Обслуживание физических лиц на примере ОАО "Далькомбанк" г. Биробиджан

Организация платежного оборота пластиковых карт.  Функционирование и развитие рыночной экономики в России выявило предпосылки для создания платежной системы безналичных расчетов в общероссийских масштабах. Во-первых, это рост потенциальных пользователей такой системы – лиц, которые нуждаются в платежном инструменте, позволяющем не держать при себе большие суммы наличных денег и иметь надежное и удобное средство расчетов. Во-вторых, коммерческие банки в России заинтересованы в создании подобной системы в целях привлечения новых клиентов посредством предоставления им более широкого спектра услуг и удобств в расчетах.

Использование пластиковой карточки предоставляет ее владельцу ряд преимуществ по сравнению с пользователем наличных денег.

Во-первых, можно не носить с собой большой суммы наличных денег и соответственно не испытывать сомнительного удовольствия от объемного кошелька. Кроме того, электронные деньги практически нельзя потерять - утратив карточку достаточно сообщить об этом платежной системе и можно идти карточку восстанавливать. При этом таможня пластиковые карточки деньгами не считает и соответственно каких-либо препятствий их владельцам не чинит.

Во-вторых, карточка позволяет быстро обналичить деньги, обменять одну валюту на другую, получить ряд дополнительных услуг.

В-третьих, карточка работает на престиж владельца - позволяет ему подняться по социальной лестнице в глазах окружающих.

Классическая пластиковая карточка позволяет также расплачиваться даже, если у ее пользователя в данный момент нет денег. Собственно говоря, ради этой кредитной функции пластиковые карточки и были придуманы. В кредит люди покупают легче и больше, чем если приходилось при покупке всякий раз расставаться с кровными наличными. Кроме того, не надо держать свои долги в голове - с этим успешно справляется кредитная компания. Фактическое отсутствие у российского потребителя возможности пользоваться кредитной составляющей пластиковой карточки не может не иметь серьезных последствий для этого рынка.

Если говорить серьезно, то российского потребителя могут интересовать только две функции пластиковой карточки - поднятие собственного престижа и разного рода "международные довески" - услуги, которые может получить владелец пластиковой карточки, эмитированной российским банком, оказавшись за границей. В этой связи очень сомнительно, чтобы российские платежные системы смогли в перспективе составить достойную конкуренцию системам международным. В конце концов, пластиковые карточки стали популярны не потому, что это солидно. Доверие к обладателю пластиковых денег - это следствие развития платежных систем, а не их причина. Базируется это доверие на одном простом соображении: если у человека есть пластиковая карточка, значит банк ему доверяет - готов дать кредит.

Рассмотрим несколько принципиальных моментов действия систем пластиковых карточек.

Во-первых, пластиковые карточки основаны на взаимном доверии. Без доверия банку-эмитенту и платежной системе в целом клиенты не будут иметь с ними дело. Без доверия клиенту (основанного на уверенности и расчете, а не на душевном движении), очевидно, невозможен кредит (по смыслу слова), а значит и кредитные карточки, как просто удобная форма кредита. Но без презумпции добропорядочности большинства клиентов бессмысленным становится и выпуск расчетных дебетовых пластиковых карточек. Возможности для злоупотреблений по ним достаточно велики и потери от них могут перестать быть пренебрежимой величиной. Особенно это опасно тогда, если занимающиеся карточками компании не располагают (как в нашем случае) эффективными санкциями за подобные злоупотребления (вроде занесения в широкодоступные черные списки обладателей плохой кредитной истории), а законобоязни и уважения к судебным решениям у клиентов часто не хватает.

Второй важный момент - это то, что операции по кредитным карточкам по определению именные операции. Информация о том, где, когда, на что и сколько вы потратили, собирается, проходит несколько инстанций, распечатывается, и, наконец, рассылается клиентам. В мире кредита неприкосновенность личной жизни владельца карточки неизбежно оказывается потревоженной. Сведения о покупках могут стать известны контролирующим органам.

Взгляд западных партнеров

В развитии рынка международных пластиковых карточек Россия отстает от соседей по переходному периоду более, чем можно было бы ожидать. В странах Центральной (бывшей Восточной) Европы первые международные карточки появились в 1991 году в Венгрии. С тех пор жители этих стран обзавелись более чем 300 тысячами карточек систем Europay International и VISA International. В анализах отраслевых перспектив вырисовывается потенциальный рынок для 30 миллионов карточек. Сопоставим это с 6 тысячами карточек, выпущенными в СНГ (правда, почти все из них - в России). Для справки: в 1990 году в мире было более 200 миллионов пользователей карточками VISA и более 150 миллионов - карточками Mastercard; на США приходилось чуть более 50% этих цифр.[12]

Дополнительный комфорт или дополнительную головную боль получает обладатель наиболее популярных международных пластиковых карт на просторах нашей Родины. Этот вывод важен и для потенциального российского потребителя пластиковых карт.

1.3. Значение обслуживания клиентов – физических лиц в деятельности кредитных организаций

Состав продавцов на банковском рынке не исчерпывается одними коммерческими банками. В начале 80-х годов президент компании «Виза Интернэшнл» (Visa International) даже зая­вил: «В будущем банки перестанут быть в центре денежного обраще­ния. Их место займут другие предприятия». Двумя другими группами конкурентов (и весьма активных) являются небанковские кредит­но-финансовые институты и нефинансовые предприятия.

Небанковские кредитно-финансовые институты — это учрежде­ния, формально банками не являющиеся (не имеющие банковской лицензии), но основная деятельность которых связана с оказанием финансовых услуг и осуществлением операций, во многом аналогич­ных банковским. Поэтому в англоязычной экономической литерату­ре небанковские кредитно-финансовые институты получили назва­ние «околобанки» (nеаг-bаnks). Так, в сфере кредитования определен­ную конкуренцию коммерческим банкам могут составить кредитные кооперативы, ломбарды, лизинговые и факторинговые компании и некоторые другие учреждения.

Кредитные кооперативы создаются на паевой основе предприятиями (как правило, мелкими) или частными лицами с целью кредитования производственных и потребительских нужд членов-пайщиков. Такие учреждения стали возникать в Европе в середине XIX в. В связи с развитием мелкотоварного производства, наибольшее развитие получив в Германии (в форме городских и сельских кредитных товариществ) и России (в форме обществ взаимного кредита, ссудных и ссудно-сберегательных товариществ).

В настоящее время свыше 80 стран охвачено сетью кредитных кооперативов. Они оказывают своим клиентам широкий спектр услуг: открывают накопительные, пенсионные и другие счета своим членам; предоставляют долгосрочные займы и открывают кредитные линии на покупку дома, автомашины, оплату обучения участвуют в чековом и вексельном обращении, выступают финансовыми консультантами по отношению к своим пайщикам и организуют их финансово-правовое обучение. Благодаря минимальным расходам на организационную деятельность и максимальной оборачиваемости капитала кредитные кооперативы становятся конкурентами коммерческих банков в обслуживании частных лиц. Процентная ставка здесь, как правило, существенно ниже, чем в банках.

Ломбарды – один из наиболее старых видов кредитных учреждений. Ломбарды традиционно занимались кредитованием физических лиц под залог личного движимого имущества (изделий из драгоценных металлов, предметов искусства и антиквариата, автомобилей и т.д.). В настоящее время ломбарды (иногда под названием залоговых или кредитно-залоговых компаний) создают многие российские ком­мерческие компании в рамках диверсификации своей деятельности, пользуясь тем, что отечественные банки пока еще мало внимания уделяют потребительскому кредитованию. Однако если в сфере кре­дитования ломбарды могут составить конкуренцию банкам за счет бо­льшей мобильности, готовности иметь дело с мелкими заемщиками, то они серьезно проигрывают в степени надежности хранения залога. Многие из вновь создаваемых ломбардов, к сожалению, не имеют со­ответствующим образом оборудованных хранилищ для ценностей и надежной охраны.

Лизинговые компании. Лизинговые компании стали приобре­тать машины, оборудование, транспортные средства и предоставлять это имущество в аренду обычно на 5—8 и более лет фирме-арендато­ру, постепенно погашающей задолженность по мере использования имущества. К началу 80-х годов лизинг получил широкое распростра­нение: по оценке западных экономистов, в развитых странах посред­ством лизинга покрывается от 6 до 20% ежегодных потребностей в средствах для инвестиций в основные фонды.

В нашей стране первая лизинговая компания была зарегистрирована еще в 1990 г. («Евролизинг ГмбХ»). Символично, что в числе ее основных учредителей были банки. С тех пор были созданы и другие лизинговые компании. Однако, в целом лизинг в Рос­сии пока еще развит довольно слабо.

Факторинговые компании. Другой формой косвенного кредитова­ния, практикуемой как банками, так и «околобанками», является факторинг, выражающийся в приобретении финансовым институтом у поставщиков права требования по поставкам товаров и оказанию услуг, принятии рисков исполнения таких требований и их последую­щей инкассации. В России факторинг развит пока слабо и предлагается в основном коммерческими банками.

Негосударственные пенсионные фонды. Кредитование не является единственной сферой, где коммерческие банки сталкиваются с конкуренцией «околобанков». В частности, в конкуренцию с банками за привлечение свободных средств клиентов выступают негосударственные пенсионные фонды (НПФ), осуществляющие дополнительное пенсионное обеспечение за счет взносов работодателей и граждан. Активное создание в России негосударственных пенсионных фондов в какой-то мере сократило приток вкладов в коммерческие банки.

Страховые компании предлагают своим клиентам договоры страхования, часть из которых может, по существу, рассматриваться как субституты банковских вкладов.

Вновь создаваемые в постперестроечное России страховые ком­пании расширили ассортимент услуг. Например, одна стра­ховая компания предложила потенциальным клиентам бессрочный страховой сертификат, предназначенный для пожизненного, семейного и коллективного страхования от несчастных случаев, утверждая, что клиент может в любой момент без всяких ограничений возвратить полис компании и получить деньги с прира­щением, точно компенсирующим потери от инфляции. В этом при­мере страховая компания предлагает, по сути дела, аналог онкольного вклада, хотя и в завуалированной форме. Некоторые же страховщики конкурируют с банками открыто, рекламируя услуги по возвратному страхованию жизни, накопительному, сберегательному страхованию, страхованию от инфляции.

Помимо этого, страховые компании в некоторых странах (напри­мер, в Германии) занимаются долгосрочным кредитованием про­мышленных и торговых фирм. Существуют специализированные страховые компании, практикующие такой вид банковских услуг, как выдача гарантий.

Коммерческие банки также не оставляют страховой рынок без внимания. В США на протяжении последних лет наблюдался значи­тельный рост интереса коммерческих банков к участию в страховой деятельности. Стремясь к расширению клиентуры, многие крупные банки активно разрабатывали концепцию «one-stop-shopping», т.е. удовлетворение всех финансовых нужд клиента, включая и страхова­ние, в одном месте.

Наиболее многочисленной группой небанковских финансовых институтов, соперничающих с банками на рынке инвестиционных услуг, являются разнообразные институты фондового рынка – эмитенты, инвесторы и инвестиционные институты.

Инвестиционные компании. В сферу деятельности инвестиционных компаний входят: организация выпуска ценных бумаг и выдача гарантий по их размещению в пользу третьих лиц; вложение средств в ценные бумаги; купля-продажа ценных бу­маг от своего имени и за свой счет, в том числе путем котировки цен­ных бумаг (объявление на определенные ценные бумаги «цены про­давца» и «цены покупателя», по которым инвестиционная компания обязуется их продавать и покупать).

Инвестиционные фонды представляют собой финансовый инсти­тут, который аккумулирует средства мелких инвесторов путем эмис­сии собственных акций и обеспечивает их вложение от своего имени в ценные бумаги других эмитентов, а также на банковские счета и во вклады.

Финансовые компании. Они практически ничем не отличаются от инвестиционных компаний.

Специфической чертой российского финансового рынка стало то, что деятельность целого ряда инвестиционных и финансовых компаний выходила за рамки разрешенной законом и включала (иногда в завуалированном виде) прием вкладов, выдачу кредитов и другие виды деятельности, совершение которых требует наличия банковской лицензии.

Дилинговые центры. Относительно недавно на российском рынке появился новый вид инвестиционных услуг — валютный дилинг, пре­доставляющий клиенту возможность непосредственного доступа на международные финансовые рынки и проведения за свой счет опера­ций по купле-продаже валюты, ценных бумаг и прочих активов.

Клиринговые палаты. На российском рынке расчетно-кассовых услуг в последнее время стали активно возникать клиринговые палаты. Юридически самостоятельные клиринговые палаты могут рассматриваться как конкуренты коммерческим банкам, имеющим собственные расчетно-клиринговые системы (Инкомбанк, банк «Менотеп»), а так же банкам, делающих ставку на прямые корреспондентские отношения.

Трастовые компании. Трастовые услуги так же являются сферой, где коммерческие банки сталкиваются с конкуренцией «околобанков». Так, в самом начале развития регулярных операций по управлению индивидуальными пакетами акций и собственностью корпораций в США в XIX в. их осуществляли страховые компании. Первый чартер (разрешение) на управление собственностью по доверенности был выдан в 1822 г. Нью-Йоркской компании страхования имущества, второй — в 1830г. Филадельфийской страховой компании. С середины XIX в. начинается и развитие специализированных трастовых компаний, занимающихся управлением собственностью по доверенности как основным видом деятельности.

Трансфер-агенты, депозитарии, регистраторы. В части трансфер-агентского и депозитарного обслуживания конкуренцию банкам составляют инвестиционные институты (в частности, инвестиционные компании) и специализированные трансфер-агенты и депозитарии — юридические лица, осуществляющие операции с ценными бумагами, ведущие учет их движения и осуществляющие другие функции согласно договорам с эмитентами. Кроме того, в области агентского обслуживания работают независимые регистраторы — фирмы, в чьи обязанности входит ведение реестра владельцев ценных бумаг   выпущенных эмитентом.

Хотя правовой основы траста в России, по существу, нет (имею­щийся президентский указ только дает определение траста, но не определяет организационные формы трастовой деятельности), трастовые услуги в настоящее время предлагают некоторые инвестиционные институты (иногда они и именуют себя соответствующим образом — трастовые компании, инвестиционно-трастовые компании т.п.). Однако следует иметь в виду, что нередко под наименованием трастового управления денежными средствами скрываются обычные депозитные услуги, что делается с целью обойти требование наличия банковской лицензии для совершения операций по приему депозитов. Некоторые инвестиционные компании и инвестиционные консультанты предлагают услуги по подготовке проспектов эмиссии ценных бумаг.

Пожалуй, наиболее освоенными видами трастовых услуг в России являются депозитарное и трансфер-агентское обслуживание. Многие инвестиционные компании предлагают услуги по ведению реестра акционеров, регистрации сделок с ценными бумагами, начислению дивидендов по акциям акционерных обществ и т.д. В то же время, по мнению специалистов, для выполнения функций депозитария наилучшим образом подходят коммерческие банки. Прежде всего банки, как правило, обладают значительным опытом сделок с ценными бумагами, они располагают необходимыми средствами и кадрами для учета и контроля депозитарных операций. Кроме того, банки обеспечивают безопасное хранение наличных средств, ценных бумаг и другой документации.

2. Организация банковского обслуживания физических лиц в филиале КБ Далькомбанк г. Биробиджан

2.1. Характеристика банка

Открытое акционерное общество «Дальневосточный коммерческий банк «Далькомбанк» Биробиджанский филиал на финансовом рынке города Биробиджана находится уже более 10 лет.

В своей деятельности ОАО Далькомбанк г. Биробиджана руководствуется Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным Законом «Об акционерных обществах», Федеральным законом «О банках и банковской деятельности», законодательством Российской Федерации, нормативными документами Банка России, Уставом Банка и Положением «О Биробиджанском филиале коммерческого банка ОАО «Далькомбанк» Биробиджанский».

Филиал ОАО «Далькомбанк» Биробиджанский, являясь обособленным подразделением Банка:

ü                не является юридическим лицом по российскому законодательству и осуществляет все функции Банка, в том числе функции представительства;

ü                действует от имени ОАО Далькомбанк г. Хабаровск на основании утвержденного им Положения, руководитель Филиала ОАО Далькомбанк действует на основании доверенности, выданной Президентом вышестоящего Банка;

ü                имеет самостоятельный баланс, его имущество и средства учитываются в консолидированном балансе Банка г. Хабаровска;

ü                имеет печать, содержащую фирменное (полное официальное) наименование и местонахождение филиала ОАО Далькомбанк, наименование филиала и его местонахождение;

ü                может иметь штампы и бланки со своим наименованием.

Ответственность за деятельность Филиала ОАО Далькомбанк несет Банк г.Хабаровска.

Филиал ОАО Далькомбанк г. Биробиджана  от имени вышестоящего банка осуществляет следующие виды банковских операций:

·                   привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок) и размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

·                   открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

·                   осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

·                   инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

·                   купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

·                   привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

·                   выдача банковских гарантий;

·                   осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Филиал ОАО Далькомбанк г. Биробиджана  вправе от имени вышестоящего банка осуществлять следующие сделки:

·                   выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

·                   приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

·                   доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

·                   осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

·                   предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения ценностей;

·                   лизинговые операции;

·                   оказание консультационных и информационных услуг, а так же иные сделки в соответствии с действующим законодательством.

Все перечисленные банковские операции и сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России – в иностранной валюте.

Филиал ОАО «Далькомбанк» не может заниматься производственной, торговой и страховой деятельностью.

Кредитные ресурсы Филиала ОАО «Далькомбанк» формируются за счет:

·                   средств клиентов, находящихся на их счетах в филиале;

·                   привлеченных денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

·                   кредитных ресурсов, передаваемых от других филиалов Банка;

·                   кредитов других банков;

·                   нераспределенной прибыли Филиала;

·                   и других привлеченных средств.

Кредитные операции осуществляются Филиалом ОАО «Далькомбанк» в соответствии с Положением о кредитовании юридических лиц и индивидуальных предпринимателей банка и другими документами Банка.

Филиал ОАО «Далькомбанк» гарантирует тайну по операциям, счетам и вкладам клиентов. Сведения, составляющие банковскую тайну, могут выдаваться в порядке, определенном законодательством Российской Федерации.

Структура открытого акционерного общества «Дальневосточный коммерческий банк «Далькомбанк» Биробиджанский филиал выглядит следующим образом (рис. 2.1.):

Рис. 2.1. Структура ОАО  «Дальневосточный коммерческий банк «Далькомбанк» Биробиджанский филиал

Обслуживанием физических лиц непосредственно занимаются 2 отдела: отдел по обслуживанию физических лиц, отдел кредитования физических лиц. Их структура показана на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Структура отделов ОАО «Дальневосточный коммерческий банк «Далькомбанк» Биробиджанский филиал

Если проанализировать деятельность данного филиала за последние 2 года то можно сказать, что количество операций банка растет. До 2003 года банк работал только с двумя видами валют – рубли и доллары, а с 2003 года начали работать с ЕВРО. Так же в 2003 году появилась такая услуга как денежные переводы  WESTERN UNION. В 2002 году банк предложил своим клиентам два новых вида вкладов – «Отпускной накопительный» и «Юбилейный». Так же за последние два года повышается спрос на такие услуги, как «Зарплатный проект», кредиты по «Зарплатному проекту», получение студентами стипендий по пластиковым картам.

Если рассматривать рост прибыли за 2002-2003 г. за счет введения новых услуг, то можно сказать что в 2003 г. получено на 21,5% прибыли больше, чем за 2002 год. Если анализировать каждое направление работы банка с физическими лицами, то можно сказать, что основной доход банк получает от принимаемых депозитов и от выдаваемых кредитов  (рис. 2.3.).

Рис. 2.3. Распределение прибыли, полученной банками от операций с физическими лицами

2.2. Организация обслуживания физических лиц

Теперь подробно рассмотрим операции производимые Филиалом КБ «Далькомбанк» по обслуживанию физических лиц.

Депозитные операции. Депозит – это главный вид привлекаемых коммерческими банками ресурсов. Осуществление депозитных операций предполагает разработку собственной депозитной политики, под которой понимается совокупность мероприятий коммерческого банка, направленных на определение форм, задач, содержания банковской деятельности по формированию банковских ресурсов, их планированию и регулированию.

Конечной целью выработки и реализации эффективной депозитной политики любого коммерческого банка является увеличение объема ресурсной базы при минимизации расходов банка и поддержании необходимого уровня ликвидности с учетом всех видов рисков.

Основными элементами депозитной политики Далькомбанка являются:

1)                стратегия банка по разработке основных направлений депозитного процесса;

2)                тактика банка по организации формирования ресурсной базы;

3)                контроль за реализацией депозитной политики.

Депозитная политика банка определяется, во-первых, приоритетами в выборе клиентов и депозитных инструментов (сегментирование рынка), во-вторых, нормами и правилами (в том числе законодательными, инструктивными, внутрибанковскими и т.д.), регламентирующими практическую деятельность банковского персонала, реализующего эти приоритеты на практике. Качество депозитной политики и эффективность пассивных операций зависят так же и от компетентности руководства банка и уровня квалификации персонала, занимающегося отбором конкретных предложений по депозитам и выработкой условий депозитных договоров.

КБ «Далькомбанк» использует так называемые сложные проценты (начисление процента на процент). В этом случае по истечении расчетного периода на сумму вклада начисляется процент и полученная величина присоединяется к сумме вклада. Таким образом, в следующем расчетном периоде процентная ставка применяется к новой базе, возросшей на сумму начисленного ранее дохода. Сложные проценты используются если фактическая выплата дохода осуществляется по окончании срока действия вклада (например, стабильный, практичный, пенсионный и др.). Разумно спланированная процентная политика позволяет коммерческому банку увеличивать свои ресурсы без значительного увеличения расходов при получении максимальной прибыли. 

Одним из способов увеличения объема привлекаемых ресурсов является разнообразие вклада для различных слоев населения в зависимости от социального уровня, а так же суммы и срока хранения вклада. При этом банк учитывает требования и возможности различных категорий вкладчиков – от пенсионеров до бизнесменов и людей среднего достатка. Немаловажными факторами в процессе привлечения депозитов являются скорость и простота оформления вклада (заключение договора, открытие счета). Договоры банковских вкладов в КБ «Далькомбанк» индивидуальны в зависимости от категории клиента, суммы и срока вносимого депозита.

В филиале КБ «Далькомбанк» клиенты – физические лица могут открыть вклады в рублях, долларах США, ЕВРО. Теперь подробнее рассмотрим те виды вкладов, которые предлагает КБ «Далькомбанк» своим клиентам и проанализируем спрос на них за последние 2 года.

«Срочный фиксированный»

ü                вклад принимается в российских рублях, долларах США;

ü                минимальная сумма вклада не ограничена;

ü                режим работы вклада – непополняемый;

ü                срок хранения вклада составляет в днях – 31, 61, 91, 181, и 1 год 1 день;

ü                процентная ставка фиксированная, простая;

ü                проценты по выбору вкладчика:

         - выплачиваются за каждый полный месяц срока хранения вклада и по его окончании, при этом невостребованные проценты к сумме вклада не причисляются;

         - причисляются ко вкладу по окончании срока хранения вклада;

ü                в случае невостребования вклада по истечении срока вклада, договор пролонгируется на аналогичный срок на условиях и по ставке, действующей на момент пролонгации по вкладу «Срочный фиксированный».

Таблица 2.1.

ПРОЦЕНТНЫЕ СТАВКИ (% - годовые)