Ключевые слова: система дистанционного банковского обслуживания (СДБО), электронные каналы продаж, Интернет-банкинг, SMS-банкинг, финансовый анализ, финансовый результат, Единое расчетное информационное пространство (ЕРИП).

Объект исследования: «Приорбанк» Открытое акционерное общество.

Цель работы: изучить степень развитости рынка услуг дистанционного банковского обслуживания, разработать пути совершенствования действующей в Приорбанке системы дистанционного банковского обслуживания, на основе анализа белорусского и зарубежного рынка дистанционных услуг разработать рекомендации по улучшению качества оказываемых Приорбанком и другими белорусскими банками данного типа услуг.

В процессе изучения объекта исследования был проведен не только анализ его финансовой деятельности в целом, но и анализ деятельности в области оказания дистанционных услуг физическим лицам.

В результате проведенного исследования:

- предложена стратегия многоканального обслуживания;

- даны предложения по увеличению доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

- предложены мероприятия по активному продвижению систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

- разработаны пути повышения качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие и краткая характеристика услуг дистанционного банковского обслуживания

1.2 Сравнение систем дистанционного банковского обслуживания различных банков Республики Беларусь

1.3 Основные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

1.4 Состояние белорусского рынка дистанционного банковского обслуживания

2 «Приорбанк» ОАО, его характеристика и анализ деятельности

2.1 Общая характеристика деятельности «Приорбанк» ОАО

2.2 Анализ организационной структуры «Приорбанк» ОАО

2.3 Анализ финансового состояния «Приорбанк» ОАО

2.3.1 Анализ рентабельности активов и капитала

2.3.2 Анализ полученной прибыли

2.3.3 Анализ выполнения экономических нормативов деятельности «Приорбанк» ОАО

2.3.4 Анализ собственного капитала

2.3.5 Анализ активов «Приорбанк» ОАО

2.4 Анализ услуг розничного бизнеса

2.5 Характеристика услуг дистанционного банковского обслуживания

2.5.1 Услуги СДБО, оказываемые юридическим лицам

2.5.2 Услуги СДБО, оказываемые физическим лицам

2.6 Анализ услуг СДБО, оказываемых физическим лицам

3 Пути совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания

3.1 Обоснование внедрения усовершенствованной системы Интернет-банк (Prior Online)

3.2 Финансовый анализ проекта по внедрению системы Prior Online

3.3 Предлагаемые мероприятия по совершенствованию электронных каналов продаж и обслуживания банковских продуктов, входящих в СДБО

3.4 Факторы, препятствующие дальнейшему развитию рынка дистанционного банковского обслуживания

3.5 Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания при помощи конструкторско-технологических компонентов

4 Особенности реализации системы «человек-машина» в дистанционном банковском обслуживании

4.1 Особенности реализации и сущность системы «человек-машина»

4.2 Особенности взаимодействия и принципы работы человека с системой дистанционного банковского обслуживания

Заключение

Список литературы

Приложение А Организационная структура «Приорбанк» ОАО

Приложение Б Бухгалтерский баланс «Приорбанк» ОАО за 2006-2008 гг

Приложение В Отчет о прибыли и убытках «Приорбанк» ОАО за 2006-2008 гг.

Приложение Г Расчет ликвидности «Приорбанк» ОАО по состоянию на 01.01.2009 г., 01.02.2009 г. и 01.03.2009 г (внутренний документ)

Приложение Д Дерево услуг системы Интернет-Банк (Prior Online)

Приложение Ж Анализ затрат на реализацию проекта Prior Online

Приложение И Система управления охраной труда «Приорбанк» ОАО

ВВЕДЕНИЕ

За последние двадцать лет уровень технического прогресса достиг небывалых высот. Особенно это касается сферы «высоких технологий», развития информационных систем и программного обеспечения к ним. В результате изменения коснулись всех сфер деятельности человека, включая одну из наиболее консервативных сфер – банковский бизнес.

В условиях жесткой конкуренции, а также принимая во внимание мировой финансовый кризис, все больше и больше банков обращают внимание на необходимость увеличения качества обслуживания клиентов при одновременном сокращения затрат. Т.е. увеличение эффективности собственной работы при одновременном повышении удовлетворенности клиентов – ключевые факторы успеха современной банковской организации.

В свете вышесказанного одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это вызвано рядом причин. Во-первых, предоставление подобных услуг позволяет предоставить принципиально новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, предоставление качественного дистанционного обслуживания все чаще воспринимается как конкурентное преимущество при предоставлении услуг индивидуальным предпринимателям, малым и средним предприятиям. В-третьих, бурный рост сегмента розничного бизнеса требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всех стадиях взаимоотношений с банком: получении информации об услугах и продуктах, заполнение необходимых анкет и бланков, получение банковского продукта, его использование и контроль над ним. Для банка – увеличение показателей эффективности его работы, сокращение затрат и возможность существенного увеличения клиентской базы без потери качества обслуживания.

Сегодня участниками рынка в области дистанционного банковского обслуживания являются все крупные, а также ряд средних банков Республики Беларусь.

В качестве объекта исследования было выбрано одно из ведущих финансовых учреждений страны – «Приорбанк» Открытое акционерное общество, – которое на сегодняшний день лидирует в освоении новых банковских технологий и идей.

Следует отметить, что системами дистанционного банковского обслуживания юридических лиц пользуются все банки без исключения. Основные отличия заключаются в сфере дистанционных банковских услуг для физических лиц. Именно поэтому, предметом исследования в данной работе являются системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц, в то время как по системам для юридических лиц будет сделан лишь краткий обзор.

В целях дальнейшего развития в республике процессов информатизации и реализации Концепции государственной политики в области информатизации, а также определения банками стратегии и политики в области развития дистанционных каналов банковского обслуживания и увеличения безналичного оборота регулирующими органами Республики Беларусь во главе с Национальным Банком была одобрена Государственная программа информатизации Республики Беларусь на 2003 – 2005 годы и на перспективу до 2010 года «Электронная Беларусь» [1]. Программа предусматривает осуществление ряда действий по популяризации и развитию безналичных операций и платежей, созданию связанной с этим развитой инфраструктуры и законодательной базы, различные количественные и качественные показатели.

Белорусские банки не рассматривали до недавнего времени дистанционное банковское обслуживание как перспективное направление деятельности и не имеют пока значительного опыта в его организации или больших клиентских баз. Именно поэтому целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания, как одного из самых перспективных направлений развития банковской системы, а также изучение степени развитости данного вида услуг на примере «Приорбанк» ОАО.

В соответствии с поставленной целью работа направлена на разрешение следующих задач:

- проанализировать финансово-хозяйственную деятельность «Приорбанк» ОАО;

- определить значение дистанционного банковского обслуживания в деятельности «Приорбанк» ОАО;

- изучить эффективность деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов;

- определить дальнейшие направления развития, формирования соответствующей стратегии по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания.

В ходе выполнения работы использовались материалы локальных нормативных актов «Приорбанк» ОАО, информация, размещенная на корпоративном сайте «Приорбанк» ОАО, годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Республики Беларусь.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие и краткая характеристика услуг дистанционного банковского обслуживания

Банк – это финансовая организация, производящая, хранящая, предоставляющая, распределяющая, обменивающая, контролирующая денежные средства и обращение денег и ценных бумаг.

Цель любого банка, заключается в том, чтобы при наименьших затратах содействовать наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных и юридических лиц и расширению спектра банковских услуг.

Результатом деятельности банка, как предприятия, является создание банковского продукта.

Банковский продукт – формализованное соглашение о продаже какой-либо услуги клиенту, а также определение бухгалтерских и иных правил для выполнения внутренних операций банка. Банковским продуктом являются: платёжные средства и предоставление услуг.

Банковская услуга при этом – выражение намерения банка удовлетворить те или иные потребности клиента и может оказываться как при непосредственном общении с клиентом «лицом к лицу», так и при помощи различных дистанционных каналов обслуживания.

Следует отметить, что как в Республике Беларусь, так и за рубежом не существует однозначной трактовки дистанционного банковского обслуживания и его определение является весьма расплывчатым в понимании многих специалистов самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Более того, как правило, дистанционное банковское обслуживание не привязывается к тому, или иному банковскому продукту или услуге, используемым клиентом. Скорее наоборот, получая от банка доступ к системе дистанционного банковского обслуживания, клиент хочет, чтобы данная система охватывала максимальное число его продуктов и необходимых ему услуг.

При этом, принимая во внимание сложность современных банковских продуктов, и процесса доставки дистанционных банковских услуг клиенту, остается открытым вопрос распределения ответственности между структурными подразделениями банка и компаниями, предоставляющими каналы доставки услуг, перед клиентом в случае возникновения спорных или проблемных ситуаций.

Тем не менее, определяя банковскую услугу как комплекс банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации, можно дать определение дистанционной банковской услуге.

Дистанционная банковская услуга – это банковская услуга, оказанная посредством использованием электронных каналов доставки.

Под электронным каналом доставки дистанционных банковских услуг в этом случае нужно понимать определенное технологическое решение на базе современных средств коммуникации (Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединения и т.д.).

В таком случае, под дистанционным банковским обслуживанием можно понимать определенный набор дистанционных банковских услуг предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

Предоставляемые банком дистанционные услуги условно можно проклассифицировать по нескольким критериям, которые подробно представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Классификация дистанционных банковских услуг по критериям

Критерий классификации	Тип предоставляемых услуг
Канал доставки запрашиваемой услуги	Интернет (включая системы Клиент-Банк), мобильная связь, стационарный телефон, устройства самообслуживания
Субъекты, потребляющие услуги	Юридические лица Физические лица
Вид предоставляемой информации или возможных операций	Общая информация Пассивные запросы Активные операции
Платность предоставляемых услуг	Платные услуги Бесплатные услуги

Деление дистанционных банковских услуг по виду предоставляемой информации или возможных операций обусловлено кардинальными различиями в требованиях к организации подобных систем, равно как и в ценности этих систем для клиентов банков.

Первой дистанционной банковской услугой было предоставление сотрудниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту, как правило, предоставлялась лишь общая информация об интересующих его продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения той или иной услуги. Позже, с развитием информационных технологий, клиенты получили возможность получать информацию на корпоративных сайтах банков, с использованием автоматических телефонных сервисов или устройств самообслуживания. При этом возрос объем возможной к получению информации, ее сложность и полнота. Так, например, в Интернете появились различные калькуляторы кредитов и депозитов, позволяющие не только узнать общую информацию о продукте, но и очень точно просчитать возможные траты и прибыли при использовании данного продукта с учетом индивидуальной ситуации.

Следующим шагом является переход к предоставлению клиенту личной, персональной информации или так называемые пассивнее запросы: предоставление информации об остатках на счетах и выписок по ним, текущей или просроченной задолженности и т.д. При этом предоставление личной информации требует создания процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Последним этапом является предоставление возможности проведения через каналы дистанционного банковского обслуживания активных операций: пополнение депозитов, погашение кредитов, перевод денег между счетами, осуществление платежей и т.д. Данный этап требует создания широкого спектра инструментов по предотвращению мошеннических действий, подтверждению подлинности и целостности платежных инструкций, контролю за соблюдение норм законодательства и прочее.

Дистанционные банковские услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг, предоставляемый юридическим лицам, может быть в различных банках одинаков, неодинаковым может оказаться их объем. Что же касается услуг, предоставляемых населению, то они занимают пока незначительный удельный вес, и банкам еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц.

В зависимости от платы за предоставление дистанционные банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность дистанционных услуг необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую – плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже. Т.е. банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Деление дистанционных банковских услуг по каналу их предоставления обусловлено особенностями деятельности каждого из каналов, его технологическими и функциональными особенностями.

Предоставление дистанционных банковских услуг через Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Исторически предоставление информации в Интернете начиналось с создания корпоративных сайтов, предоставлявших только общую информацию о банках и их продуктах. Однако по мере развития информационных технологий ожидания клиентов по отношению к данным системам только увеличивались. Банки в свою очередь были также заинтересованы в сокращении издержек при обслуживании клиентов, увеличении эффективности труда и получении конкурентных преимуществ. Все это привело к тому, что в настоящее время банки активно работают над предоставлением широкого круга информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь традиционно является самым популярным каналом предоставления банковских услуг. Огромное количество клиентов считает самым простым и удобным способом получения необходимой информации или консультации – звонок в банк. В то же самое время, в нашей стране это и наиболее консервативная область. Полноценное развитие этого канала предоставления дистанционных банковских услуг предполагает создание полнофункциональных Call-центров, оборудованных системами записи разговоров, мониторинга состояния очереди звонков и сбора оперативной и исторической статистики, системами организации и контроля сменности, управления качеством, системами интерактивного обслуживания клиентов IVR и т.д. В настоящее время в банковском секторе Республики Беларусь существует единственный технически правильно организованный Call-центр принадлежащий Приорбанку, но и он, к сожалению, предоставляет далеко не полный набор услуг, находясь на втором этапе развития (предоставление персональной информации без осуществления активных операций).

Последним из каналов дистанционного банковского обслуживания являются устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, некоторые виды банкоматов, которые рассчитаны на обслуживание физических лиц. Развитие данного направления дистанционных банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций постоянно растет.

1.2 Сравнение систем дистанционного банковского обслуживания различных банков Республики Беларусь

Проводить детальное сравнение систем дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц не имеет смысла. Данные системы представлены в Беларуси системами типа Клиент-Банк, имеют приблизительно одинаковый функционал и организацию, максимально зарегулированы со стороны контролирующих органов и имеют высокий уровень зрелости.

Гораздо более интересным, с моей точки зрения, является сравнение систем дистанционного обслуживания для физических лиц. Причем речь здесь должна вестись, прежде всего, о системах обслуживания через Интернет, т.к. именно в этой области наблюдается наиболее широкий диапазон предлагаемых технических и организационных решений.

Провести такое сравнение хотелось бы в разрезе трех участников: Приорбанка, Минского транзитного банка, а в качестве третьего участника сравнения рассмотреть остальные банки Республики Беларусь.

Подобное разделение обусловлено следующими причинами:

- «Приорбанк» ОАО – единственный банк в нашей стране, предоставляющий в каналах дистанционного обслуживания физических лиц доступ ко всем продуктам клиента (депозитам, кредитам, текущим счетам, кредитным и дебетовым карточкам).

- ЗАО «Минский транзитный банк» – единственный банк в нашей стране, предоставляющий возможность использования в каналах дистанционного обслуживания физических лиц электронно-цифровой подписи и проведения произвольных платежей (Интернет-банк).

- Прочие банки - выделены в единую группу т.к. предлагаемые ими системы дистанционного обслуживания строятся на системах процессинга пластиковых карточек и имеют близкий по возможностям функционал. При анализе в качестве участников этой группы будем рассматривать крупные банки (ОАО «АСБ Беларусбанк», ОАО «Белагропромбанк»), т.к. именно они являются значимыми игроками на рынке и способны существенно влиять на его поведение в любой из областей деятельности.

Для наглядности и простоты сравнения приведем плюсы и минусы каждого участника в виде таблицы 1.2.

Таблица 1.2 – Сравнение систем дистанционного банковского обслуживания некоторых белорусских банков

Название банка	Положительные моменты	Отрицательные моменты
«Приорбанк» ОАО	- большая и активная клиентская база; - видимость всех продуктов клиента; - отсутствие платы за подключение, ежемесячной платы и комиссии за платеж для клиента; - полная автоматизация проведения проводок.	- отсутствие произвольных платежей и платежей по подписке; - необходимость ведения договоров на прием платежей (кроме платежей ЕРИП); - средний уровень безопасности.
ЗАО «Минский транзитный банк»	- наличие ЭЦП и максимальный уровень безопасности; - возможность про-ведения произвольных платежей; - отсутствие работ по заключению договоров на прием платежей.	- сложность и высокая стоимость подключения и использования; - неполный список продуктов клиента; - небольшая клиентская база; - необходимость про-ведения проводок вручную, высокие операционные риски; - комиссия за платеж взимается с клиента.
Прочие банки	- простота подклю-чения; - наличие платежей по подписке; - огромная клиентская база; - отсутствие комиссий за платеж для клиента.	- необходимость ведения договоров на прием платежей (кроме платежей ЕРИП); - неполный список продуктов клиента; - наличие комиссий за подключение и исполь-зование; - средний уровень безопасности.

Таким образом, как видно из таблицы каждый из участников сравнения и предлагаемое им на рынке решение в области дистанционного банковского обслуживания через Интернет имеет как существенные плюсы, так и недостатки.

В целом же следует отметить, что дистанционное обслуживание только начинает набирать популярность в нашей стране, клиенты только привыкают и присматриваются к предлагаемым сервисам. Таким образом, между банками в настоящее время нет жесткой конкуренции в данной области, а каждый из участников рынка находит своего клиента с любым из предлагаемых решений. Тем не менее, банки стремятся предлагать клиентам все новые и новые решения, перенимать лучшее у конкурентов, предоставлять для них уникальные на рынке возможности. Несмотря на то, что в настоящее время, объем клиентских баз систем дистанционного банковского обслуживания, особенно физических лиц, остается весьма небольшим, в ближайшем будущем можно ожидать существенного их роста, а вместе с тем и роста конкуренции между банками, что неизбежно приведет к увеличению количества плюсов и уменьшения количества минусов в приведенной таблице, т.е. к увеличению качества предлагаемых решений.

1.3 Основные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

Одной из важнейших предпосылок современного уровня развития рынка дистанционного банковского обслуживания в развитых странах стал, прежде всего, высокий уровень массового доверия граждан к государственной экономической политике, банковской системе, а также предлагаемым на рынке решениям в области дистанционного банковского обслуживания. Основной причиной роста доверия послужил высокий уровень проникновения технологий в повседневную жизнь и образованности населения в данной области, стабильная экономика и стремление к сокращению временных и финансовых затрат на получение банковского обслуживания.

Движущей силой развития данного сегмента рынка среди банков выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением новых видов услуг.

Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:

- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Эти процессы идут в разных странах с неодинаковой интенсивностью и определяют направления и темпы развития рынка дистанционного банковского обслуживания для каждой страны.

Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в европейских странах являются:

- использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

- аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания;

- интеграция различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания;

- повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

- увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.

Стратегии многоканального обслуживания во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных банковских услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг.

Аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания также является достаточно значимой тенденцией на европейском рынке. Наличие узкоспециализированных компаний позволяет передавать в их управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания, что приводит банк к определенному сокращению затрат связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, а также позволяет ускорить процесс их организации в случае работы «с нуля». Классическими для Европы примерами аутсорсинга в области дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам функций Call-центра, создания и обслуживания сети устройств самообслуживания, ведение договорных отношений с провайдерами каналов и поставщиками услуг, SMS рассылки.

Тенденция интеграции различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках международных банковских групп, объединяющих банки в различных странах мира. Несмотря на сохраняющиеся различия в организации информационных систем в каждом из банков такой группы, отличиях в законодательстве различных стран, общая тенденция к унификации требований и информационных систем позволяет организовывать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент, имеющий счета в банках различных стран может управлять ими в рамках одной системы дистанционного обслуживания. Конечно, работа в таких системах ограничивается множеством локальных и международных нормативных актов и связана с определенными рисками, описанными, в том числе, и в рамках документов Базельского комитета, но, тем не менее, становится все более популярной на территории Европейского Союза и США.

Повышенное внимание европейских банков к качеству дистанционных банковских услуг и их безопасности связано с тем, что на достаточно развитом рынке именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг выступают [2, c. 63]:

- доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте т.е. наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что позволяет клиенту самому выбирать удобный для него в данный момент времени способ взаимодействия с банком;

- состояние факторов обслуживания – удобство интерфейсов систем дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки персонала сопровождения – компетентность и ответственность работников банка, отвечающих за решение конфликтных и проблемных ситуаций при использовании систем дистанционного обслуживания, их доступность в любой момент времени, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются исключительно в форме удаленного обслуживания;

- поведение сопровождающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- надежность обслуживания – предоставление дистанционных услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков – получение достоверной информации или квалифицированного совета, соответствие предоставленной дистанционной услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения международных операций и т.д.

Проводимая банками с конца 80-х годов работа по повышению качества оказываемых услуг в настоящее время относится и к системам дистанционного банковского обслуживания. Более того, зарубежные банки вынуждены и стараются учитывать специфику работы систем дистанционного обслуживания при внедрении систем управления качеством и сертификации основных услуг на основе стандартов ISO-9000, разработанных Международной организацией по стандартизации. Банковские системы управления качеством при этом базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, отвечающих за качество дистанционного обслуживания, реализуются программы обучения качеству. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Многие банки для определения уровня качества обслуживания клиентов используют два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

Увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов – одна из самых важных тенденций, которую применяют зарубежные банки. Расширение спектра услуг на европейском банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

В настоящее время доля банков на европейском рынке составляет менее половины общего объема оказываемых услуг, что связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. Например, крупные европейские финансовые компании специализируются на выдаче потребительских кредитов и предоставлении услуг на дому, кредитные союзы предлагают частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

Усиление конкурентной борьбы, увеличение количества предлагаемых банками услуг, рост их сложности, привел к закономерным изменениям в системах дистанционного обслуживания. При этом расширение спектра дистанционных банковских услуг может осуществляться по следующим направлениям:

- модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг изменяются таким образом, чтобы обеспечить их внедрение в различные системы дистанционного обслуживания, что приводит к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;

- оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей;

- развитие вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.).

Здесь особо стоит отметить, что уровень законодательной базы зарубежных стран, развитость информационной инфраструктуры, грамотности населения и культуры пользования решениями на основе информационных технологий, позволяет зарубежным банкам не только предоставлять доступ к уже существующим у клиента продуктам, но и оформлять, принимать и обрабатывать заявления клиента на получение нового продукта или услуги. Личного обращения клиента в банк при этом абсолютно не требуется, а проверка достоверности и целостности предоставленной информации, подписание договора или подтверждение намерения клиента на получение услуги осуществляется исключительно технологическими средствами.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5