Сегментация спроса в туризме

Сегментация спроса в туризме

План.

1. Введение

2. Основные понятия и термины

3. Сегментирование спроса в туризме

1. По географическим признакам

1 По демографическим признакам

2. По социально – экономическим признакам

3. По психографическим и поведенческим признакам

4. По побудительным мотивам клиентов

5. По сезонным признакам

4. Сегментирование предложения

1. По численности и подготовке персонала

2. По виду предпринимательской деятельности

3. По узнаваемости торговой марки фирмы.

4. По качеству сервиса

5. Заключение

6. Приложение

7. Список используемой литературы

1. Введение

Первое массовое туристское путешествие состоялось более 150 лет тому

назад в Англии, когда в 1841 году предприниматель Томас Кук осуществил

перевозку 600 человек с целью прогулки на железнодорожном составе. В 1845

году им же было организовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там

экскурсии. Значительную роль в развитии туризма сыграли новые

географические открытия, путешествия мореплавателей, освоение

Американского, Африканского и Австралийского континентов. Первые экскурсии

проводились еще в XVII веке для учащихся школ закрепления учебного

материала. Великий просветитель древности Платон в своей знаменитой

Академии считал нормой образования беседы в пути, обучение в режиме

прогулки.

Прародителем краеведения и экскурсий в России считается сам император

Петр Великий, который любил лично водить делегации иностранных гостей по

Санкт-Петербургу.

Более динамичное развитие туризм получил во второй половине XXв. В

середине 1990-х годов число путешествующих в мире превысило 550 млн. чел, а

к 2005 году при сохранении сложившихся за последние двадцать лет средних

темпов роста, число туристов достигнет 900 млн. человек. После второй

мировой войны, на базе устойчивого экономического роста, углубления

интеграционных процессов в мировом хозяйстве, расширения политического и

культурного общения между народами, туризм превратился в массовое явление.

Высокие темпы роста и массовый характер туристских путешествий,

обусловленный участием в туризме широких социальных групп, развитием

сотрудничества между государствами, привели к формированию динамичной

отрасли хозяйственного комплекса - туристского сектора (индустрии туризма),

объединяющего различные отрасли, связанные с предоставлением туристских

услуг (гостиничное хозяйство и рестораны, туристский транспорт, рекламные и

информационные услуги, рекреационно-туристские и экскурсионные услуги и

др.).

Экономическое значение туризма как источника денежных поступлений,

обеспечения занятости населения, активизации регионального развития,

фактора реструктуризации экономики в постиндустриальную эпоху постоянно

возрастает. Индустрия туризма входит в число трех ведущих отраслей мирового

хозяйства, незначительно уступая лишь нефтедобывающей промышленности и

автомобилестроению.

2. Основные понятия и термины

Для того чтобы сегментировать спрос и предложение в туризме, необходимо

определить некоторые экономические понятия. Итак:

Спрос объединяет всех покупателей товаров, он определяется количеством

потребителей, согласных купить товары и услуги по определенным ценам и

выражается в денежной форме. Спрос включает в себя 2 элемента:

a) потребности, т.е. желание приобрести тот или иной товар или

услугу;

b) денежные средства, которыми располагает общество для

приобретения данных товаров и услуг

Предложение – совокупность товаров и услуг, представляемых на рынок в

каждый данный момент времени. Оно объединяет всех продавцов. Предложение

включает в себя два момента:

a) готовность к отчуждению того или иного вида товара и услуги;

b) условия, на которых производитель готов продать их.

Спрос и предложение – две величины, напрямую зависящие друг от друга. На

рынке особое значение имеет равновесная цена, которая является результатом

взаимодействия цены спроса и цены предложения. Цена спроса на каждый товар

(услугу) уменьшается по мере увеличения его предложения. Цена предложения

это цена, по которой товар (услуга) поступает в продажу на конкретный

рынок. По мере сокращения или возрастания ежегодного количества товара

(услуг), цена предложения может либо повышаться, либо снижаться, она может

даже попеременно повышаться и падать.

Сегментация рынка – это процесс разделения потребителей с их

многочисленными и сложными потребностями на однородные по характеристикам

требования группы. Сегментировать рынок фирме необходимо для повышения ее

конкурентоспособности. С этого процесса надо начинать деятельность на

данном рынке. С помощью сегментации достигаются следующие цели:

1) наилучшее удовлетворение нужд и потребностей людей, подгонка

услуги под желания и предпочтения покупателя.

2) повышение конкурентоспособности производителя и услуги, усиление

конкурентных преимуществ.

3) уклонение от конкурентной борьбы путем перехода в неосвоенный

сегмент

4) увязка научно – технической политики фирмы с запросами четко

выявленных совокупностей потребителей

5) ориентация всей маркетинговой работы на конкретного потребителя

Работа по сегментации должна проводиться непрерывно и постоянно в связи с

изменениями в конкурентной среде.

Предпринимателю необходимо различать признаки и критерии сегментации

рынка.

Признак сегментации – это показатель способа выделения данного сегмента

на рынке.

Критерий сегментации – это показатель того, насколько фирма верно выбрала

тот или иной рынок для деятельности.

Количественные границы – к ним относятся емкость сегмента, т.е. ответ на

вопрос, сколько товаров (услуг) могут быть на нем реализованы, скольким

реальным и потенциальным потребителям, какова площадь сегмента.

Информационная насыщенность сегмента – можно ли получить необходимую

информацию для создания банка данных по сегменту.

Главная цель сегментации в туризме – обеспечить адресность туристскому

продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.

Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга — ориентация на

потребителя. При этом туристское предприятие не распыляет, а концентрирует

свои усилия на "направлении главного удара" (наиболее перспективных для

него сегментах рынка) Тем самым достигается повышение эффективности

применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.

3. Сегментирование спроса в туризме

В туризме основными признаками сегментации являются:

географические, демографические, социально–экономические,

психографические, поведенческие.

3.1. По географическим признакам

При сегментации спроса в зависимости от географических признаков

целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими

предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. В

качестве географического сегмента может рассматриваться целая страна или

группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или

религиозную общность.

Так, американцы готовы потратить на отдых солидные суммы, но рассчитывают

получить большую отдачу. Требовательны к уровню сервиса. Иногда жалуются,

если их ожидания не оправдываются. Англичане выбирают место поездки по

характеристикам климата, цен, кухни. Бывают наивны. Никогда не жалуются

сразу. Французы ищут наиболее низкие цены на услуги, предпочитают семейный

туризм, географическую близость путешествий, схожесть культур. Ревностно

относятся к английскому языку и не понимают, почему во всем мире говорят

преимущественно по-английски. Часто несдержанны. Предпочитают только

национальную кухню. Итальянцы стремятся к знакомству с людьми, культурой, к

общению с природой. Предпочитают невысокие цены. Немцы любят культуру,

природу, знакомиться с людьми, отдыхать, загорать. Требовательны к

соотношению цены и качества. С японцами можно организовать любое

мероприятие. Крайне точны. Имеют весьма приблизительное представление о

традициях, культуре посещаемой страны, но хотят узнать как можно больше. Не

любят смешиваться с представителями других национальностей.

Следовательно, в зависимости от страны происхождения туристов, их

запросов формируется определенный сегмент спроса, позволяющий в связи с

этим корректировать модель поведения, организовывать качественное

обслуживание.

2. По демографическим признакам

Демографические признаки (пол потребителей, их возраст; количество членов

семьи) относятся к числу достаточно применяемых. Это обусловлено

доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также наличием

между ними и спросом очень тесной взаимосвязи. По возрастному признаку

можно выделить следующие сегменты, которым должно соответствовать и разное

предложение туристского продукта:

. дети (до 14 лет), путешествующие как со своими родителями, так и

без них

. молодежь (15-24 года)

. относительно молодые, экономически активные люди (25-44 года),

путешествующие семьями (с детьми)

. экономически активные люди среднего возраста (45-60 лет),

путешествующие без детей

. туристы старшего возраста (60 лет и старше)

Первый сегмент, относящийся к детскому туризму, зависит от решения

родителей и взрослых. Молодежь, в основном, предпочитает относительно

дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств

размещения и транспорта. Для людей 25-44 лет характерно преобладание

семейного туризма, поэтому необходима возможность использования детских

площадок для игр, детских бассейнов и др. Потребители 45-60 лет предъявляют

повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным

программам. Туризм “третьего” возраста требует не только комфорта, но и

возможности получения квалифицированной медицинской помощи, персонального

внимания со стороны обслуживающего персонала и т.д.

3.3. По социально – экономическим признакам

Социально-экономические признаки предполагают выделение сегментов

потребителей на основе общности социальной и профессиональной

принадлежности, образования и уровня дохода. Существенное влияние на

туристское поведение оказывает уровень доходов в семье. Ряд исследователей

утверждают, что уровень дохода выступает одним из критериев принадлежности

к высшему, среднему или низшему слою общества. Известно, что материальное

положение человека сказывается на его потребностях, предпочтениях,

покупательском выборе. Различия в материальном положении населения

порождают неоднородность туристского спроса. С одной стороны, туристский

спрос расширяется за счет все большего вовлечения в туризм лиц со средним и

даже относительно низким уровнем доходов по мере того, как потребность в

отдыхе, связанном со сменой обстановки, с путешествием, превращается в одну

из основных. С другой стороны, спрос на туристские поездки продолжают

предъявлять лица с высоким уровнем доходов. Предложение туристского

продукта для этих двух различных групп должно быть различным. Если первых

интересуют поездки, позволяющие получить максимальную скидку, основной

целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в

основном определяется уровнем цен. Их принцип — за свои деньги получить все

сполна.

Вторые предпочитают индивидуальные путешествия. Имея в основном высшее

образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене

впечатлений. Здесь представлены две возрастные категории: средний и

"третий" возраст. Если лица "третьего" возраста путешествуют в составе

групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные

поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых. У этих людей

интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели.

Туристы интересуются сувенирами, причем это могут быть дорогостоящие

изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое

путешествие.

3.4. По психографическим и поведенческим признакам

На этот сегмент влияет "образ жизни" потребителей. “Образ жизни”

представляет собой модель жизни личности, которая определяется увлечениями,

поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д.

Интересы демонстрируют предпочтения личности и то, что она считает важным

для себя. Это и определяет спрос на определенный продукт.

Поведенческие признаки связаны и во многом определяются

психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов

поведения потребителей, таких как: мотивы поездок, искомые выгоды, степень

приверженности фирме, степень готовности приобрести туристский продукт,

чувствительность к обслуживанию и т.д.

5. По побудительным мотивам клиентов

Спрос на продукт обуславливают цели путешествий потребителей. Именно

целью путешествия определяется вид туризма. Различают следующие виды

туризма: маршрутно – познавательный, спортивно – оздоровительный, деловой и

конгресс – туризм, курортный, лечебный, фестивальный, охотничий,

экологический, шоп - туризм, религиозный, учебный, этнический и др.

6. По сезонным признакам

Сезонные колебания и климатические условия страны также влияют на

туристский спрос. Они имеют следующие особенности:

. В северном полушарии наибольшая интенсивность спроса приходится на

третий квартал года, а также на время рождественских и пасхальных

каникул;

. Сезонность спроса различается по видам туризма и территориям. Так,

лечебно – познавательный туризм подвержен сезонности в меньшей

степени, а морской и горнолыжный – в большей степени;

. Различные районы пребывания имеют специфические формы сезонной

неравномерности. Это дает право говорить о специфике неравномерности

спроса в отдельном районе, стране, в масштабах всей планеты.

Сезонный характер предпочтений потребителя, играет большую роль при

выборе им места отдыха. Например:

Сейчас очень стремительно развиваются средиземноморские курорты Турции,

где существует длительный туристский сезон. Эти курорты очень популярны у

россиян, так как, уезжая в отпуск холодной осенью или зимой, можно в это

время вдоволь насладиться Средиземным морем и мягким климатом. Тем более

что туристу благоприятствует развивающая политика Турции, в результате чего

можно совместить высококачественный и недорогой отдых.

На приведенном ниже графике можно увидеть, каким образом происходит

изменение спроса на турпродукт в зависимости от времени года:

Изменение спроса на туристические услуги в отдельных странах в зависимости

от сезона

Страна

Франция

Болгария

Индия

Кипр

Время

Зима Весна Лето

Осень года (сезон)

Различают четыре сезона туристской деятельности:

Сезон пик – период, наиболее благоприятный для организации рекреационной

деятельности людей, характеризующийся максимальной плотностью туристов и

наиболее комфортными условиями для рекреации.

Сезон высокий – период наибольшей деловой активности на туристском рынке,

время действия наиболее высоких тарифов на туристский продукт и услуги.

Сезон низкий – сезон снижения деловой активности на туристском рынке, для

которого характерны самые низкие цены на туристский продукт и услуги.

Сезон “мертвый” – период, максимально неблагоприятный для организации

рекреационной деятельности (напр., дискомфортные погодные условия)

Итак, каждый турист выбирает для себя сезон, наиболее подходящий для

удовлетворения его потребности, запросов.

3. Сегментирование предложения

Предложение туристских услуг формируется на основе выявленных в

результате исследований приоритетов, которые касаются направлений и видов

туризма.

Предложение можно сегментировать по численности и подготовке персонала

туристской фирмы; по виду предпринимательской деятельности в туризме; по

узнаваемости торговой марки; по качеству сервиса и др.

4.1. По численности и подготовке персонала

Этот аспект напрямую зависит от размера туристской фирмы; уровня ее

обслуживания; положения, занимаемого на рынке тур. услуг, от потребности в

персонале, вида предпринимательской деятельности фирмы.

Для того, чтобы определить подготовку персонала, существуют определенные

профессиональные стандарты к основным должностям работников туристской

индустрии (квалификационные требования), которые являются нормативными

документами. Они содержат 3 части: наименование сектора и подсектора

туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление

деятельности работников, наименование должностей работников и требуемые

уровни их образования.

Например:

Сектор: Туристская деятельность

Подсектор: Турагенство

Направление деятельности работников: Предоставление информации клиентам,

работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа туров,

маркетинг и реклама, работа с ткроператорами, выполнение административных

функций.

Наименование должностей. (см. табл.1)

1-й квалификационный уровень:

. Квалификация бакалавра

. Среднее специальное образование

. Профессиональные курсы

2-й квалификационный уровень:

. Квалификация “дипломированный специалист”

. Квалификация бакалавра

. Среднее специальное образование

Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных

уровней (см. табл. 2)

Большую роль также играет повышение квалификации персонала – поддержание

и приведение в соответствие с задачами социально – экономического развития

туризма квалификационного уровня кадров. Реализация главной цели системы

повышения квалификации осуществляется через решение следующих основных

задач: обеспечение единой политики повышения квалификации на основе учета

реальных потребностей туристской отрасли; системное обновление и обогащение

профессиональных знаний, специализацию и переквалификацию в случае

изменений профессиональной структуры кадров; внедрение экономического

подхода к повышению квалификации кадров. Таким образом, каждый руководитель

турфирмы решает для себя, оплатить расходы по подготовке и переподготовке

мотивированных работников или расходы на стимулирование труда, которые

оказываются заметно больше первых.

4.2. По виду предпринимательской деятельности

Производители туристского продукта – туристские фирмы: турагент и

туроператор, работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности

туристов.

Туроператор – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель,

осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию,

продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ “Об основах

туристской деятельности в РФ”, 1996). Туроператорам отводится отдельная

роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в

самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг

туризма и продают их различным пользователям – туристам с целью получения

прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту

деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Существует 4 основных типа туроператоров, которые определяются их

положением на туристском рынке:

1. Оператор массового рынка – наиболее известный тип операторов. Они

продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты

2. Туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка. Они

могут быть распределены на ряд категорий:

1. Туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры, напр., для

молодежи, семейные туры и т.д.

2. Туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления, напр., в

Англию, Францию, Венгрию и т.п.

3. Туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах,

напр., Майорка, Анталья и т.п.

4. Туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде

транспорта, напр., пароходе, самолете.

5. Туроператоры, предлагающие специфические туры, напр., сафари в Кении,

горный туризм в Непале и т. д.

3. Туроператоры внутреннего рынка, которые продают турпакеты внутри страны

проживания, т.е. туры размещают внутри страны.

4. Туроператоры внешнего рынка создают пакеты и продают их в разные страны,

из которых приезжает большое количество туристов.

Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель,

осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и

реализации туристского продукта (Закон РФ “Об основах туристской

деятельности в РФ, 1996)

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в

роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем

туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты:

1. Генеральный - агент, которому даны полномочия вести все дела принципала

либо действовать в его интересах, занимаясь своей обычной

профессиональной деятельностью. Он имеет специальную лицензию

министерства, дающую право на организацию поездок внутри страны и за

границу;

2. Дистрибьютор – независимый посредник или один из цепочки посредников,

который специализируется на закупке туристского продукта или услуг,

предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;

3. Субагенты – по субагентскому договору с агентом занимаются реализацией

услуг, созданных генеральными и туристскими агентами.

Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

4.3. По узнаваемости торговой марки фирмы.

При покупке туристского продукта, туристских услуг важную роль играет

отношение туриста к фирме, доверие клиента. Название фирмы, ее товарный

знак имеют большое значение как часть представительства. К названию

привыкают, фирма начинает вызывать больше доверие у партнеров по

сотрудничеству и клиентов. Используя или создавая хорошо известные торговые

марки, туристские компании могут получить общественное признание, широкое

распространение и более высокие цены. Например:

Формирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры)

способствует поддержанию прочного и устойчивого имиджа фирмы. Существует

несколько типов обозначений торговых марок: фирменный знак – символ,

рисунок или отличительный цвет; торговый образ – персонифицированная

торговая марка; товарный знак (знак обслуживания) – фирменное имя,

фирменный знак, товарный образ.

Особенно важно, для туристских фирм какое отношение у туриста к фирме,

что тесно связано с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль

названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Хорошо зарекомендовавшее

себя название – объект купли – продажи на туристском рынке. Например: всем

хорошо знакомы такие гиганты туристского рынка в Санкт – Петербурге, как

турфирма “Нева”, “Прима”, “Ривьера”, “Итус – тур” (официальный турагент

администрации Санкт – Петербурга) и др. Часто потребители предпочитают

обращаться в известные фирмы с проверенным именем и репутацией.

Следовательно, турфирмы можно разделить на широко известные и популярные

гиганты туристского рынка; средние турфирмы с небольшим количеством

сотрудников и доходом, но хорошо зарекомендовавшие себя на рынке; маленькие

фирмы, малоизвестные широкому кругу потребителей услуг.

Для того чтобы определить место турфирмы на Российском рынке можно

воспользоваться Таблицей 3.

4. По качеству сервиса

Качество туристского продукта – совокупность свойств тур услуг и

процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых

потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского

продукта:

- безопасность жизни и здоровья

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке

- сохранность имущества туристов

- охрана окружающей среды

Важными показателями качества являются гарантия безопасности и

предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации

и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г).

Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую

при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг

от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в

конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на

всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества

турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем,

связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что

производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса

оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния.

Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в

значительной степени, влияющие на создание качественного туристского

продукта.

1) Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и

целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто

говорят: гостеприимство – искусство мелочей. В обеспечении

качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко

и качественно. Для качественного производства туруслуги

одинаково важна как работа технической службы, ответственной за

лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

2) Возможность повторного производства туруслуг на одинаково

высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной

проблемы для многих производителей турпродукта оказывается

непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится

причиной резкого снижения конкурентоспособности всего

предприятия.

3) Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где

производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется

одновременно с его производством. У персонала предприятия нет

шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень

важный момент, так как качество работы персонала существенно

влияет на качественные характеристики самого турпродукта. Итак,

можно сделать вывод: качество сервиса – ключ к коммерческому

успеху. Как говорилось ранее, при одинаковых возможностях

турфирм, качество их сервиса различно, поэтому мы можем

обозначить качество высокого класса, среднего и низкого класса.

В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня

качества обслуживания, что необходимо для успешного

функционирования турфирмы.

4. Заключение

Исследованиями в области сегментирования занимается турмаркетинг –

система организации и управления деятельностью турфирм, направленных на

разработку новых более эффективных видов туристских услуг, их производству

и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества турпродукта

и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке. Основная функция

турмаркетинга заключается в целенаправленном воздействии на формирование

рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, развитие ассортимента

тур услуг.

Целью маркетинга является:

- разработка новых видов продукции, применительно к требованиям и

запросам потребителей

- сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)

- введение развития или освоение новых рынков

- расширение сезонности

В большинстве турфирм существует специальный отдел маркетинговых

исследований, который занимается изучением спроса и предложения на

туристическом рынке. Это необходимо, для того чтобы сориентироваться в

рыночной ситуации, занять выгодную нишу и производить продукт,

выдерживающий конкуренцию на рынке.

Прогнозы на уровне мирового рынка делает Всемирная туристская организация

(ВТО), которая определила, что почти 60% мировых расходов на

международные туристские поездки приходится на европейцев.

Далее следуют представители американского континента - примерно 25%, и

жителей Азии – примерно 14%.

Путешествуют по миру с туристскими целями, прежде всего жители

индустриально развитых стран. Так, основные потребители зарубежных

гостинично-туристских услуг в Европе - граждане Германии, Великобритании,

Италии, Франции, Нидерландов, Австрии, Швеции, Швейцарии, Бельгии, Испании,

Дании, Норвегии и Финляндии; в Америке - США, Канады и Мексики; в Азии -

Японии, Южной Кореи и Сингапура. На граждан США, Германии, Японии,

Великобритании, Италии, Франции и Канады приходится примерно 67% расходов

всех туристов нашей планеты, выезжающих в другие страны. Причем на жителей

США, Германии и Японии - почти 45%.

Какие же страны в современное время привлекают потребителей? ВТО

определила 6 тур регионов, являющихся лидерами по туристской

привлекательности:

- Европа

- Америка

- Восточная Азия и Тихий океан

- Ближний Восток (страны западной и юго-западной Азии + Ливия и Египет)

- Южная Азия

- Африка

Странами-лидерами выездного туризма в 2020 году будут являться Германия,

Япония, США, Китай, Великобритания, Франция, Нидерланды, Канада, Россия,

Италия. Показатели по этим странам приведены в таблице 4.

Показатели стран-лидеров въездного туризма представлены в таблице 5.

Следует сказать, что к 2020 году доходы от туризма достигнут 2 триллионов

долларов, это означает, что число потребителей туристских услуг значительно

прибавится.

Самой посещаемой страной станет Китай. Высокие темпы роста ожидаются

также в Гонконге и России. Доля Китая и Гонконга составит 12,3%

общемирового потока. Особенно серьезные изменения произойдут в России: в

2020 г количество въезжающих туристов будет в 1,54 раза больше, чем

выезжающих за ее пределы. Больших успехов среди европейских стран достигнет

также Чехия. Наибольшая туристская подвижность населения ожидается в

Нидерландах, Германии, Великобритании, Канаде и Японии, где на одного

жителя страны будет приходиться по 1,5—2 поездки за границу в год.

Туристским фирмам надо обязательно следовать прогнозам при разработке

бизнес – плана на будущее, так как эти данные учитывают запросы

потребителя, следовательно, играют важную роль при формировании спроса.

Работа над темой позволила мне разобраться в основных понятиях; узнать о

влиянии туризма на экономику и на социально - культурные аспекты жизни

людей, наиболее важные международные туристические организации, перспективы

развития туризма; познакомиться с теми тонкостями, на которых строится

работа в туристской фирме; узнать мотивы, по которым люди путешествуют;

выявить проблемы, в которых необходимо разобраться за время обучения.

6. Приложение

Таблица 1

|1-й квалификационный уровень |2-й квалификационный уровень |

|агент по бронированию |менеджер по направлению |

|агент по продажам |менеджер по бронированию и продажам|

|агент по выездному туризму |менеджер по маркетингу и рекламе |

|агент по въездному и внутреннему |менеджер по работе с клиентами |

|туризму | |

|ассистент по формированию тургрупп |менеджер по связям с |

| |общественностью |

|референт |менеджер по кадрам |

|секретарь |руководитель тургруппы |

|кассир |бухгалтер |

|стажер |

|курьер |

Таблица 2

|№ п/п |Должностные обязанности |Квалификационный уровень |

|1 |Работа с российской и иностранной | |

| |клиентурой (на языке основной клиентуры) |1 и 2 |

|2 |Подготовка и организация работы офиса | |

| | |1 и 2 |

|3 |Обеспечение канцтоварами и расходными |1 |

| |материалами | |

|4 |Ведение делопроизводства (работа с |1 и 2 |

| |файловой системой) | |

|5 |Использование при работе офисной |1 и 2 |

| |оргтехники | |

|6 |Ведение деловой корреспонденции | |

| | |1 и 2 |

|7 |Использование специализированной | |

| |справочной литературы |1 и 2 |

|8 |Предоставление информации клиентам |1 и 2 |

|9 |Оформление турпакета |1* и 2 |

|10 |Бронирование услуг, их продвижение и |1* и 2 |

| |оформление | |

|11 |Ведение отчетности |1 и 2 |

|12 |Сбор и обработка статистики |1* и 2 |

|13 |Маркетинг и реклама |2 |

|14 |Продажа турпродукта |2 |

|15 |Работа с жалобами клиента |2 |

* Кроме секретаря, курьера и кассира

Таблица 3

|Мес|Название турфирмы |Финансовый|Количество|Год создания |Город |

|то | |оборот за |отправленн| | |

| | |2002 год |ых | | |

| | |(млн $) |туристов | | |

| | | |(тыс. | | |

| | | |чел.) | | |

|1 |"Инна-тур" |120 |520 |1992 |Москва |

|2 |Tez tour |67 |164,5 |1994 |Москва |

|3 |ВАО "Интурист" |64,031 |351,02 |1929 |Москва |

|4 |"Натали турс" |60 |120 |1992 |Москва |

|5 |VKO Group |60 |93 |1994 |Москва |

|6 |ЗАО "Нева" |55 |154,2 |1990 |С-Петербург |

|7 |"Ланта-Тур Вояж" |54 |42 |1991 |Москва |

|8 |"Пак груп" |48,17 |54,5 |1990 |Москва |

|9 |KMP-group |40 |110 |1989 |Москва |

|10 |"Академсервис ДМС"|32 |200 |1990 |Москва |

|11 |"Ривьера" |23 |40 |1996 |С-Петербург |

|12 |Jazz travel |21,28 |48,13 |1999 |Екатеринбург |

|13 |"Библио-Глобус" |18 |27 |1994 |Москва |

|14 |"Волга-Флот-Тур" |17,39 |50,9 |1999 |Н. Новгород |

|15 |UTE Megapolus |15,1 |18,37 |1994 |Москва |

| |group | | | | |

|16 |"Диалог народов-1"|14,85 |19,47 |1991 |Владивосток |

|17 |"Интаэр" |9,92 |43,68 |1992 |Москва |

|18 |"Детур" |8,48 |21,2 |1995 |Москва |

|19 |DSBW-Tours-Group |8 |14 |1991 |Москва |

|20 |"Ванд Интернешнл |7,5 |12 |1993 |Москва |

| |тур" | | | | |

Таблица 4

"Страны-лидеры выездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)".

|Страны-лидеры выездного туризма в 2020г. (прогноз ВТО) |

|Страна |Число международных |Доля рынка, % |

| |поездок, млн. | |

|Германия |163,5 |10,2 |

|Япония |141,5 |8,8 |

|США |123,5 |7,7 |

|Китай |100,0 |6,2 |

|Великобритания |96,1 |6,0 |

|Франция |37,6 |2,3 |

|Нидерланды |35,4 |2,2 |

|Канада |31,3 |2,0 |

|Россия |30,5 |1,9 |

|Италия |29,7 |1,9 |

Таблица 5

"Страны-лидеры въездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)"

|Страны-лидеры въездного туризма в 2020г. (прогноз ВТО) |

|Страна |Количество |Доля рынка,% |

| |прибытий,млн | |

|Китай |137,1 |8,6 |

|Сша |102,4 |6,4 |

|Франция |93,3 |5,8 |

|Испания |70,0 |4,4 |

|Италия |52,9 |3,3 |

|Великобритания |52,8 |3,3 |

|Мексика |48,9 |3,1 |

|Россия |47,1 |2,9 |

|Чехия |44,0 |2,7 |

Список используемой литературы:

1. Балабанов И.Т., Балабанов А.И./Экономика туризма/ Москва

“Финансы и статистика”, 1999

2. Власова В.М./Основы предпринимательской деятельности:

маркетинг/ Москва “Финансы и статистика”, 1999

3. Грузинов В.П., Грибов В.Д./Экономика предприятия/ Москва

“Финансы и статистика”, 1999

4. Дурович А.П./Маркетинг в туризме/ Минск ООО “Новое знание”,

2001

5. Дурович А.П., Анастасова Л./Маркетинговые исследования в

туризме/ Москва, ООО “Новое знание”, 2002

6. Иванов Ю.М., Капустянская М.П./Практика туристского бизнеса/

Москва – С – Пб, Издательский торговый дом “Герда”, 2002

7. Квартальнов В.А., Зорин И.В./Менеджмент туризма: основы

менеджмента/ Москва “Фининсы и статистика”, 2002

8. Internet/ www.tourinfo.ru , www.visas.com.ua , www.etis.ru .