Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

абонент как предмет целенаправленной работы. Тамар Крон так резюмирует

работу консультанта Телефона доверия: «Мы слушаем нашего собеседника со

всей открытостью, на которую способны, и одновременно думаем о его

проблемной ситуации. Мы анализируем ее и составляем план своей интервенции

и одновременно поддерживаем свою открытость и готовность ответить в любой

момент. Мы постоянно должны быть готовы к столкновению с неожиданным, ведь

неожиданное – это сущность подлинного диалога». [15, с.29]

Успешность терапевтического процесса предполагает, что консультант не

только испытывает заинтересованность и теплоту к абоненту, но и дает ему

почувствовать свое заинтересованное отношение. Когда абонент обнаруживает,

что его слушают и полностью

принимают во всем, в чем бы он ни открылся, он сам начинает принимать себя,

переживает чувство собственной ценности.

Проблема эффективности психологического консультирования является

одной из самых дискуссионных в литературе. Оценка же эффективности

телефонного консультирования представляется еще более трудной задачей. Это

связано с объективными условиями телефонной беседы (невозможность

проведения полной диагностики и т.д.). Мы не можем прослеживать изменения

состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени. Поэтому

оценка эффективности беседы ограничена рамками самой беседы.

1 . Исходный уровень - эмоциональное состояние клиента в начале

консультации.

2 . Конечный уровень - эмоциональное состояние (а так же степень

осознанности «проблемы», возможность планирования и оценки действий,

способных потенциально привести к выходу из создавшейся ситуации, проблемы,

личностного кризиса, в целом уровень адаптации).

Оценка эффективности может быть осуществлена с использованием

объективных средств контроля - магнитофонных записей (метод экспертных

оценок). Во многих центрах одним из принципов работы является супервизия,

как способ контроля для повышения эффективности деятельности службы.

Г.Хембли, автор руководства по телефонному консультированию, определяет

супервизию как деятельность «направленную на присмотр за работой со стороны

представителя агентства, при которой имеет место максимум обучения

консультанта» [40, с.48]. Целью этого процесса является улучшение личных

качеств консультанта, а так же качества работы службы для того, чтобы

абонент смог получить лучшую помощь. В случае телефонного консультирования

супервизия может осуществляться одним из трех способов, а в идеальном

случае - всеми тремя способами вместе:

1. Способ дисциплинированной самооценки.

2. Экспертом-супервизором.

3. Групповым лидером - в групповой форме.

Принято думать, что наилучший контроль осуществляется в то время,

когда сотрудник занят процессом консультирования. Процедура контроля: 1)

непосредственное прослушивание на параллельной линии; 2) анализ

магнитофонной записи; 3) мониторинг.

Другое направление изучения эффективности ТК связано с проведением

отсроченных опросов абонентов. В дипломной работе Широковой Е.В. приведены

примеры

исследования Slem, Cotler, в котором изучалась степень удовлетворенности

ТК подростков. По данным авторов, 68% респондентов ответили, что они

довольны телефонной беседой.

Исследование, направленное на анализ влияния пола консультанта на

характер удовлетворенностью ТК было проделано King. Было показано, что при

выраженной суицидальной проблематике обращений удовлетворенность беседой

повышается, если консультант - лицо противоположного пола. Автор объясняет

данный феномен в психоаналитическом ракурсе. Дело в том, что в субъективно

тяжелой ситуации абонент-мужчина, слыша женский голос консультанта,

проецирует на него черты матери, ассоциирующиеся с большей эмоциональной

поддержкой. Абонент-женщина же идентифицирует консультанта-мужчину с

чертами, присущими отцу, ассоциирующимися с руководством, управлением,

уверенностью, силой и самостоятельностью. В целом, для абонентов-женщин

мужской голос консультанта в плане превенции суицидального поведения более

значим, чем для абонентов-мужчин голос консультанта-женщины.

Эффективность телефонного консультирования была изучена и

отечественными психологами. [Храмцова Л.Н., Широкова Е.В., 1999].

Консультантам ТД предлагалась методика удовлетворенности трудом в качестве

измерения индивидуально-психологического личностного феномена (шкалы:

интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе,

взаимоотношениями с сотрудниками, руководством и т.д.). По данным

исследования выявилось, что базовыми составляющими удовлетворенности трудом

являются интерес к работе и удовольствие от общения с сотрудниками.

1.4. Модель личности эффективного консультанта

Телефона доверия

Нами было проанализировано большое количество литературы по проблеме

профессиональных и личностных качеств консультанта ТД. Эти качества,

выделяемые зарубежными и отечественными авторами, представлены в виде схемы

№1 и таблиц №1-3. Из таблиц видно, что все авторы подчеркивают важность

одних и тех же качеств, незначительные различия наблюдаются лишь в их

формулировке.

На основе всех вышеперечисленных зарубежными и отечественными

авторами качеств, сфокусированных в таблицах, можно предположить, что

одним из основных первичных качеств личности консультанта ТД является

аутентичность.

«Аутентичность» с греческого языка означает - подлинный. Данное

понятие разработано в гуманистической психологии и отражает одну из

важнейших интегративных характеристик личности. Психологический смысл

аутентичности можно определить как

согласованное, целостное, взаимосвязанное проявление основных

психологических процессов и механизмов, обусловливающих личностное

функционирование [13, с.40].

Человек стремится быть самим собой и является таковым. Он

всегда находится в состоянии «здесь и теперь» и не расходует

энергию на проигрывание ролей и создание внешнего фасада, а

использует ее на решение реальных проблем. Дж. Бьюдженталь

[2001, с.42–43] отождествляет слово «аутентичность» с близким

словом «присутствие». В этом качестве он выделяет две стороны:

- Доступность - степень того, насколько человек допускает,

чтобы происходящее в данной ситуации имело для него значение,

воздействовало на него.

- Экспрессивность - степень, в которой человек склонен

позволять другому действительно узнать себя в данной ситуации.

Это включает в себя самораскрытие без маскировки каких-то

субъективных переживаний. [Елизаров А.Н., с.27].

Аутентичность обобщает многие свойства личности, но ее

границы нечетки. В качестве синонимов этого термина

используются такие определения, как полноценно функционирующая

личность (Роджерс), свобода (Олпорт), самоактуализация

(Маслоу), самость, целостная личность (Перлс), конгруэнтность

(Гриндер, Бендлер).

Аутентичное поведение предполагает цельное переживание

непосредственного опыта, не искаженного психологическими

защитными механизмами. Человек вовлеченно воспринимает

происходящее и затем непосредствевнно проявляет свое

эмоциональное отношение к нему. Его мысли и действия

согласованы с эмоциями. Поведение такого человека оценивается

как конгруэнтное. Конгруэнтность, на наш взгляд, является тем

качеством, которое наиболее точно характеризует состояние

«здесь и теперь», так как представляет собой сочетание

внешнего поведения и внутренних чувств.

Понятие «свобода» - один из основных элементов структуры

качеств аутентичности и означает, что в самоопределении и

ответственности перед собой человек является нравственно

свободным. И.М.Сеченов говорил: «…Человек есть существо

свободное, определяющее действия из самого себя».

Рефлексия – одно из важнейших качеств аутентичной

личности. В работе на ТД рефлексивность выступает как

качество, проявляемое в совместной деятельности. Она

отображается в понимании консультантом своей сущности в

реальной действительности (состояние «здесь и сейчас»):

процесс самопознания внутреннего состояния консультантом ТД

самого себя, выяснение того, как другие понимают его

личностные особенности, эмоциональные реакции.

Кроме того, рефлексивное слушание способствует

установлению положительного эмоционального контакта, взаимного

чувства близости и доверия по телефону.

“Рефлексия - это искусство словесного выражения того, что выразил

другой человек так, что Вы чутко и точно отразили его мысли и чувства в

испытанной им ситуации”. [20, с.59]. Отражающий консультант становится

«зеркалом» и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает.

Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции,

экспрессию, манеру говорить. Поэтому у телефонного консультанта должна

быть:

- четкая грамотная речь, хорошо поставленный голос, знание точного

выражения словесных значений;

- высокий уровень интеллектуальных способностей, способность

комбинировать, подвижность и непостоянство мышления, понимания

отношений, обстоятельность мышления;

- высокая способность к запоминанию, сохранению в условиях помех и

логическому, осмысленному воспроизведению;

- хорошая сосредоточенность внимания;

- хорошо развитый слух, воспринимающий звуковые колебания;

- преобладающий аудиальный тип репрезентативной системы;

- развитую эмоционально-волевую сферу,

- речевую выразительность применительно к Телефону доверия.

Адекватная самооценка является необходимым личностным качеством

консультанта ТД и регулятором его поведения. От самооценки зависят

взаимоотношения телефонного консультанта с окружающими, его критичность,

требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам. Тем самым

самооценка влияет на эффективность деятельности телефонного консультанта

и его дальнейший личностный рост.

Одним из наиважнейших первичных особенностей психолога-

консультанта ТД является самоактуализация. Самоактуализация

как стремление человека к наиболее полному выявлению и

развитию своих возможностей, к актуализации собственного

личностного потенциала является основой для гуманистической

психологии, рассматривающей личность как уникальную целостную

систему. [29, с.543].

Иерархическая модель мотивации А.Маслоу, включающая

необходимые для жизнедеятельности и развития личности

потребности, говорит о том, что при удовлетворении всех этих

потребностей возникает система этических и моральных

ценностей, которые включают в себя жизненную философию

консультанта. Этико-моральные ценности – это жизненные

важнейшие критерии о восприятии окружающего мира и других

людей, принятии объективных решений. В психологическом

консультировании на ТД, основными качествами являются

объективность и нейтральность ценностей самого консультанта.

«Актуализированный» консультант ТД впитал в себя всю полноту и

глубину жизненного опыта, складывающегося из жизненной философской позиции

и включающего

и коммуникативные особенности, и интуицию как проявление творчества

самоактуализирующейся личности, и всесторонние энциклопедические знания,

умения, навыки и т.д.

Личность является субъектом деятельности, «вершиной» всей

структуры человеческих свойств [Б.Г.Ананьев, с.291]. В свою

очередь, деятельность – это всегда проявление активных

действий, а значит, ключевым качеством консультанта ТД

является активность.

По мнению Б.Г.Ананьева, активность выделяется «одним из

важных индикаторов человеческой индивидуальности», воплощающим

«великие возможности исторической природы человека». «…Через

активность и опосредованный ею характер в структуре личности

проявляется индивидуальность человека в целом и

индивидуальность человека как субъекта деятельности…

Активность также обнаруживается отдельным, относительно

самостоятельным параметром, поскольку в своем особом качестве

координационно связывает структуры свойств человека, - от его

психофизиологии до социальной психологии». Активность человека

оценивается по его познавательным и практическим интересам, а

также адекватности самооценки.

В.Ф. Сержантов выделяет свойства активности: креативность,

эмоциональность, конструктивность и т.д.

По мнению А.Н.Леонтьева, сущность, истоки и цель

активности опосредованы идеей свободы человека, поэтому в

общем смысле можно сказать, что целью активности является

свобода человека. Свобода личности неизмеримо взаимосвязана с

коммуникативными особенностями, такими как: доступность,

интерес к людям, доброжелательность, альтруизм. Условия жизни

и аффилиация являются частными, и первичными особенностями

коммуникации, так как они представляют собой смысл

существования аутентичного человека.

Доброжелательность - это качество, которое является одним

из необходимых как в жизни, так и в работе с людьми. К этому

качеству можно отнести заботу, доверие, уважение к людям,

искренность. Данные качества выделяются как отечественными,

так и зарубежными исследователями среди особенностей психолога-

консультанта. [Приложение. Таблицы 1, 2, 3].

Ключевым источником активности является темперамент. Психологами

установлено, что в темпераменте, его характерологических чертах отражаются

такие психологические свойства личности как общительность, готовность к

сотрудничеству, доброжелательное отношение к людям, эмоциональная

стабильность и реалистическая настроенность, эмоционально-волевые качества,

высокий самоконтроль и самосознание личности.

По отношению к модели личности консультанта Телефона доверия одним из

важнейших психофизиологических качеств можно считать адаптацию. В ситуации

работы на ТД адаптация является постоянным процессом активного

приспособления консультанта к окружающим условиям: замкнутое пространство

– закрытая комната, одиночество, различные психические и физические реакции

на неблагоприятные проблемные, как правило, стрессовые ситуации и т.п.

Адаптация также является результатом этого процесса.

Эффективность адаптации в значительной степени зависит от того,

насколько адекватно консультант ТД воспринимает себя и свои социальные

связи. Поэтому эффективность консультационного процесса по Телефону доверия

зависит от адаптивности и позиции, направленной на успешность в своей

деятельности.

Ключевую роль в успешной адаптации к экстремальным условиям работы

консультанта на ТД, играют процессы тренировки, функциональное, психическое

и моральное состояние индивида.

Дезадаптация личности консультанта ТД может выступать как

неадаптивность в случае постоянной неуспешности попыток реализации цели,

т.е. неудовлетворенности процессом и результатом консультирования по

телефону. Подобная ситуация может свидетельствовать о незрелости личности,

невротических отклонениях, дисгармониях в сфере принятия решений или

являться прямым результатом экстремальности ситуации [12, с.11-12].

В серию приспособительных психофизиологических особенностей

консультанта ТД можно отнести толерантность (терпение) и эмоциональную

устойчивость.

Толерантность – отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо

неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его

воздействию. Например, толерантность к тревоге проявляется в повышении

порога эмоционального реагирования на угрожающую ситуацию, а внешне – в

выдержке, самообладании, способности длительно выносить неблагоприятные

воздействия без снижения адаптивных возможностей [12, с.402].

Эмоциональная устойчивость – постоянная личностная черта, по мнению

Я.Рейковского выражается в чувствительности к эмоциональным стимулам и в

податливости психических механизмов регуляции к разлаживанию под влиянием

эмоционального возбуждения.

В работе на ТД консультант нередко испытывает сильные отрицательные

эмоции. Существуют обращения с целью манипулирования консультантом, в том

числе: розыгрыши, телефонная копролалия – болезненное пристрастие к

сквернословию по телефону в отношении незнакомых лиц, мастурбация «на

голос», обращения по поводу актуальных сенсаций, использование ТД как

помощи в текущих делах просьбы организовать знакомство, просьбы повлиять на

родителей, детей и друзей, обращение со скуки, обращения в состоянии

алкогольного или наркотического опьянения и т.д.

На каждом ТД есть постоянные абоненты. Обычно это те, кто пережил

психическую травму и нуждается в длительной поддержке: одинокие люди,

инвалиды, душевнобольные и т.д. Поэтому эмоциональная устойчивость для

консультанта ТД - одно из необходимых профессиональных качеств.

Исследования психологов и физиологов указывают на взаимосвязь

эмоциональной устойчивости и свойств нервной высшей деятельности.

П.К.Анохин говорит о том, что эмоциональные ощущения, закрепились как

своеобразный инструмент, удерживающий жизненный процесс в его оптимальных

границах. Я.Стреляу полагает, что эмоциональная устойчивость зависит от

свойства «реактивности личности». В данном случае «реактивность»

характеризует высоту порога чувствительности и порога работоспособности:

чем ниже порог чувствительности, тем ниже порог работоспособности. Лица, у

которых реактивность к стимулам высока, в значительной степени ухудшают

качество деятельности в стрессовых ситуациях.

Таким образом, по мнению В.Д.Небылицына, проблема свойств нервной

системы «переводится в план проблемы факторов оперативной надежности

человека, сталкивающегося с экстремальной ситуацией и решающего в условиях

значительной напряженности достаточно сложные и ответственные задачи.

Согласно Аналитической психологии К.Г.Юнга, индивидуально-

психологические различия человека соответствуют направленности личности

либо на мир внешних объектов, либо на явления его собственного

субъективного мира. Для работы на ТД предпочтительно преобладание

экстравертивного типа, поскольку в отличие от интровертивного ему

свойственна социальная адаптивность, общительность, гибкость поведения.

Таким образом, мы считаем, основными особенностями темперамента в

эффективном телефонном консультировании являются:

- хорошая адаптация, эмоциональная устойчивость,

работоспособность.

Основными особенностями мотивации являются:

- психологическая установка, потребности, интересы,

склонности, убеждения – мировоззрение личности.

В рамках телефонного консультирования в раздел

профессиональных и личностных особенностей межличностного

общения и коммуникации личности входят:

- условия жизни и высокая степень адаптации,

- аффилиация, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;

- доступность, открытость (общительность), дипломатичность,

гибкость;

- умение оказывать психологической воздействие на окружающих;

- конгруэнтность, самоконтроль.

К познавательным способностям консультанта ТД относятся:

- высокий интеллектуальный уровень, социальная информированность;

- большой объем оперативной слуховой памяти;

- способность к распределению, переключению и концентрации внимания;

- креативность, воображение, интуиция;

- речевые способности – грамотная речь, чувство языка, эмоциональная

выразительность.

Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия – это

понимание эмоционального состояния другого человека посредством

сопереживания, проникновения в его субъективный мир [27, с.696]. Самое

раннее определение эмпатии содержится в работах З.Фрейда: «Мы учитываем

психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся

понять его, сравнивая его со своим собственным» [З.Фрейд «Остроумие и его

отношение к бессознательному», 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клиент-

центрированной психотерапии является важным условием для конструктивных

изменений личности. А.Бодалев, Т.Каштанова считают, что эмпатия включает

чувства и мысли, сопутствует процессу взаимоотношений «психотерапевт-

пациент» или консультант-абонент, т.е. приносит успех в телефонном

консультировании.

Эмпатическое понимание зависит от доступности и богатства жизненного

опыта консультанта, точности восприятия, умения настроиться, слушая

абонента, на одну с ним эмоциональную волну.

Основными особенностями эмпатического понимания являются:

- отражение;

- рефлексивное слушание (активное слушание), невербальная

экспрессивность, аудиальная чувствительность, умение выслушать,

отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное отношение к

людям;

- «вчувствование» в другого, принятие чувств, сочувствие,

терпимость, принятие уникальности ценностей абонента, идентификация

(отождествление), проникновение;

- доброжелательность, уважение, доверие, вера в способности абонента,

искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и т.п.

Профессионализм – одно из высших показателей эффективности в

деятельности консультанта ТД. Профессиональное искусство включает в себя,

прежде всего мотивацию и активность к познавательной деятельности,

психологическое или какое-либо другое высшее образование, специальную

подготовку для работы на ТД.

Профессиональную подготовку будущий консультант ТД получает в

результате специального обучения в групповых тренингах, где проводится

практическая наработка необходимых профессиональных качеств и освоение

знаний подходов и техник воздействия для работы на ТД. Профессиональное

психологическое образование, супервизии, постоянное повышение своей

квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на лекциях,

конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать эффективным в

работе, поскольку тем самым «работает» активность, расширяется опыт и

кругозор, человек познает окружающий мир и себя в этом мире снова и снова.

Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с.110], отдает

предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что

«метод лечения должен быть в самих терапевтах».

На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод:

В данной модели нами обобщен опыт отечественных и зарубежных

психологов.

Профессиональные и личностные качества эффективного консультанта ТД

сочетаются друг с другом. Несмотря на то, что эти качества различны – одни

рождаются вместе с личностью, другие приобретаются ею, слияние их дает

мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД.

В разработанной нами модели личности эффективного консультанта ТД

основными являются первичные качества. К этим качествам мы отнесли:

аутентичность, самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и

профессиональное искусство.

В эмпирической части данного исследования мы изучим особенности

активности и самоактуализации личности консультантов ТД, так как «жизненная

активность и самоактуализация личности выступают важнейшими свойствами

личности, определяющими ее способности развиваться, саморазвиваться. В

процессе развития приобретаются новые уровни, изменяются содержание и

структура активности, как свойства системы Человек». [38, с.402].

Глава 2

Эмпирическое исследование

профессиональных и личностных качеств

телефонных консультантов

2.1. Программа исследования

Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные

качества, способствующие эффективной работе в качестве консультанта на

Телефоне доверия.

Объект исследования – профессиональные и личностные качества

консультантов Телефона доверия.

Предмет исследования – профессиональные и личностные качества

консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной

деятельностью.

Гипотезы исследования:

Основная гипотеза:

1. Чем выше у телефонного консультанта направленность на

самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами самоактуализации личности консультантов ТД

являются:

- способность жить настоящим;

- независимость в поступках;

- способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;

- аутентичность;

- самоуважение, самопринятие.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее

консультант ТД.

Основная гипотеза:

2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в

профессиональной деятельности.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами активности личности консультантов ТД являются:

- высокий уровень развития интеллекта;

- открытость к общению;

- доброжелательность;

- конгруэнтность;

- самостоятельность;

- направленность на экстраверсию.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее

консультант ТД.

Задачи исследования:

1. Проанализировать исследования профессиональных и личностных

особенностей эффективного психолога-консультанта в отечественной и

зарубежной психологии.

2. Изучить особенности консультативной деятельности телефонного

консультанта.

3. На основе теоретического анализа существующих исследований в области

телефонного консультирования построить гипотетическую модель личности

эффективного консультанта Телефона доверия.

4. Провести анализ результатов, полученных в процессе исследования

профессиональных и личностных качеств консультантов ТД.

Испытуемые

Исследование проводилось среди консультантов Москвы и Московской

области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19 женщин

и 1 мужчина) - консультанты служб Телефонов доверия.

Анкетные данные по выборке

|№ |Возраст|Пол | Образование |Стаж работы на|

|испыт.| | | |Телефоне |

| | | | |довер. |

|1 |38 |ж |Высшее психологическое|7 лет |

|2 |34 |ж |Высшее психологическое|5.5 лет |

|3 |42 |ж |Высшее |5 лет |

| | | |психологическое | |

|4 |28 |ж |Высшее психологическое|5 лет |

|5 |40 |ж |Высшее психологическое|5 лет |

|6 |46 |ж |Высшее психологическое|4 года |

|7 |46 |ж |Высшее медицинское |4,2 года |

|8 |36 |ж |Высшее психологическое|3 года |

|9 |48 |ж |среднее спец. |3 года |

| | | |техническое | |

|10 |40 |ж |педагогич., |2 года |

| | | |4к.псих.фак-та | |

|11 |45 |ж |Высшее пед, соц., |2 года |

| | | |психол. | |

|12 |44 |ж |Высшее педагогическое |2 года |

|13 |23 |ж |2 Высш. психологическ.|2 год |

|14 |23 |ж |Высшее психологическое|1 год |

|15 |23 |ж |Н./в. психологическое |1 год |

|16 |30 |ж |Н/в. психологическое |1 год |

|17 |22 |ж |Н./в. психологическое |5 мес. |

|18 |30 |ж |Н./в. психологическое |5 мес. |

|19 |23 |м |Н./в. психологическое |1 мес. |

|20 |28 |ж |Н./в. психологическое |5 мес. |

Консультанты ТД: психологи (с первым высшим, вторым высшим

образованием, обучающиеся в вузе по специальности «практический психолог»)

и волонтеры (добровольные консультанты ТД, которые прошли спец.обучение по

программе «Телефонное консультирование», имеют непсихологическое высшее,

сред.специальное образование).

Консультанты ТД имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г.;

принадлежат к разновозрастным группам.

2.2. Методологический инструментарий

2.2.1. Используемые методики

1. 16-факторный личностный опросник Р.Б.Кеттелла (16-FPQ-187-А):

. Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост.

Д.Я.Райгородский. – Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.

. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. – СПб.: Питер, 2000 –

560 с.

2. Самоактуализированный тест (САТ).

. Е.Ю.Алешина, П.Я.Гозман, Е.М.Дубовская. Социально-психологические

методы исследования супружеских отношений. Спец.практикум по

соц.психологии. – М.: Изд.московского университета, 1987. – 120 с.

3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности

и настроения (САН).

. Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост.

Д.Я.Райгородский. – Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.

4.Экспертная оценка эффективности

. Л.Ф.Бурлачук, С.М.Морозов. Словарь-справочник по

психодиагностике. – СПб.: Питер, 2001. – 528 с.

5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.

2.2.2. Процедура проведения эксперимента

1. Тест Р.Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверки

гипотезы №1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен

в профессиональной деятельности.

С помощью данного теста необходимо выявить личностные качества,

присущие активному консультанту ТД, а именно:

- высокий интеллектуальный уровень;

- коммуникативные и межличностные свойства: открытость к общению,

конгруэнтность, способность самостоятельно принимать решения,

доброжелательность;

- экстравертивная направленность: эмоциональная устойчивость, высокая

адаптация, работоспособность, общительность.

Тест Кеттелла предназначен для измерения шестнадцати факторов личности

и дает многогранную информацию о личностных чертах, которые называют

конституционными факторами. Опросник содержит 187 вопросов (форма А), на

которые предлагается ответить обследуемым. Испытуемому предлагают занести в

регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос «да», «нет», «не

знаю» (или «a», «b», «c»). Обработка полученных данных производилась с

помощью «ключа». Совпадение ответов обследуемого с «ключом» оценивается в 2

балла для ответов «а» и «с», совпадение ответа «в» - в один балл. Сумма

баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение

фактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощью

таблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале с

крайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16

факторам строится, так называемый «профиль личности». При интерпретации

внимание уделяется в первую очередь «пикам» профиля (1-3 и 8-10).

Анализируется также совокупность факторов в их взаимосвязях в таких,

например, блоках: интеллектуальные особенности (В,М,Q1); эмоционально-

волевые особенности (C,G,I,O,Q3,Q4); Коммуникативные свойства и особенности

межличностного взаимодействия (A,H,F,E,Q2,N,L).

2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированный тест был

использован для проверки гипотезы №2: чем выше у телефонного консультанта

направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его консультативная

деятельность.

САТ разработан на основе опросника личностных ориентаций Э.Шострем

(POI) и создан авторами не только в целях научного анализа феномена

самоактуализации, но и для проведения прикладных психодиагностических

обследований при измерении эффективности психотерапевтической и

коррекционной работы. САТ состоит из 126 пунктов, каждый из которых

включает два суждения ценностного или поведенческого характера. Испытуемому

предлагается выбрать то из них, которое в большей степени отвечает его

представлениям или привычному способу поведения.

САТ измеряет самоактуализацию по двум базовым и ряду дополнительных

шкал. Базовыми являются шкала компетентности во времени и шкала поддержки.

Двенадцать дополнительных шкал разбиты на 6 блоков – по две в каждом: шкала

ценностной ориентации, шкала гибкости поведения; шкала сензитивности, шкала

спонтанности; шкала

самоуважения, шкала самопринятия; шкала представлений о природе человека,

шкала синергичности; шкала принятия агрессии, шкала контактности; шкала

познавательных потребностей и шкала креативности.

Каждая шкала имеет свой масштаб. Для каждой шкалы вычислены средние

и стандартные отклонения и осуществлен перевод «сырых» результатов в Т-

баллы, которые являются основой для составления профильных бланков. При

использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы рекомендуют

использовать «сырые баллы», Т-баллы необходимы лишь для применения САТ как

инструмента индивидуальной диагностики. В зависимости от целей исследования

тест может быть интерпретирован полностью или частично.

Тест подвергался авторами на устойчивость (по пунктам опросника и

интегральным показателям по базовым и дополнительным шкалам). Результаты

Страницы: 1, 2, 3, 4