Психология делового общения

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него

положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно

формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того,

желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то,

кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная

необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать

положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того,

чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу

не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. В нашем

контексте легкая улыбка — это и приветственная улыбка, и сочувственная, и

ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то

можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим

собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые

отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеличенном виде),

встречаются редко. Чем это объясняется?

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств,

которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим

комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При

этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же

преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова ?

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты,

желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты.

Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но

реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве

положительных эмоций.

Существуют правила применения "золотых слов". Не зная или нарушая их,

можно против своего желания превратить "золотые слова" в банальности (в

лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое

преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например: "Тебе очень идет этот цвет " (комплимент) и "Ты самая красивая"

(лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за

неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя

отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка.

Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем

фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает

комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной

лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь,

то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не

спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно

выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен

содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты

нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и

непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым.

Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично

нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно

то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают

возможные промахи. Поскольку ;

мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их

качеству. Именно поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее

настроение вместе с улыбкой передается собеседнику.

Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения'.

Как же сделать комплимент комплиментом? Существуют несколько правил.

1. "Один смысл". Комплимент должен отражать только позитивные качества

человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например,

данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным.

Например: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей

способности так тонко и остроумно уходить от ответа!" Здесь явно нарушено

это правило, условно названное нами "один смысл".

2. "Без гипербол". Отражаемое в комплименте позитивное качество должно

иметь небольшое преувеличение.

Например: "Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности", —

сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не

просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо

противоположного

свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то

что причины.

3. "Высокое мнение". Важным фактором в результативности этого приема

является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте

качеств. Предположим, человек твердо знает,

что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в

комплименте.

Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и это

мнение прочно укрепилось у него у сознании), вдруг слышит в свой адрес

такие слова: "Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У

вас блестящая память!" Или врач слышит: "Можно только поразиться вашему

мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!" И в первом и

во втором случае— это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть

негативными, так как нарушено правило, условно названное нами "высокое

мнение ".

4. "Без дидактики". Это правило заключается в том, что комплимент должен

констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации

по ее улучшению.

Вот некоторые образцы таких "комплиментов": "Тебе следует быть

активнее!"; "Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои

позиции!". Здесь явно нарушено правило, условно названное нами "без

дидактики".

5. "Без претензий". Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию

данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы

оно — это позитивное качество — было выражено у него сильнее, чем сейчас.

Например, один из ваших подчиненных, который тоже является руководителем,

считает, что способность к комплиментам — вовсе не достоинство настоящего

организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном,

попытаетесь сделать ему комплимент типа: "Я слышал, что вы блестяще умеете

делать комплименты!", то он, пожалуй, обидится.

6. "Без приправ". Последнее правило касается не самого содержания

комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.

Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой

". Или: "Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе.

Только бы эту способность — да в интересах дела..." Следовательно, делая

комплимент, удержитесь от ложки дегтя, т.е. подобных дополнений. Следуйте

правилу, условно названному нами "без приправ".

Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы используете

ассоциативные связи, то сделать это будет значительно легче.

Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила,

что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца,

быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти. правила нужно

игнорировать.

"Но" начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится

"платить", причем единицей расчета является время. Вот тогда и проявляется

истинное отношение к данным ценностям.

Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно

немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме

того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу.

Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои

потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с

вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то

они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам,

т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебными интересами

имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических

наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле

его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную

вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым

для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям.

К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит

о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с

ней о них хотя бы в течение нескольких минут.

Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на

выслушивание ненужной информации — это на одной чаше весов, а на другой —

ваш единомышленник-подчиненный.

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе

человека, следует сделать несколько общих рекомендаций.

1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том

плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть

(достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс

выиграть (вы можете и не

выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо

используя их, вы ничего не теряете.

2. Знакомясь с этими приемами, вы не раз ловили себя на мысли, что раньше

вы их иногда применяли. Но заметим следующее:

вы применяли эти правила в отношениях личного плана;

вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете

психологический прием формирования аттракции;

Применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на

сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную

мыслительную деятельность;

многие делали это от случая к случаю, без определенной системы. Надеемся,

что сейчас вы будете использовать эти приемы преднамеренно, осознанно и

целенаправленно.

3. Последняя рекомендация связана с таким психологическим приемом, как

"иллюзия запоминания". Можно ли пользоваться таблицей умножения, не

выучив ее наизусть? Приведенными приемами тоже нельзя пользоваться, не

запомнив их. Вам кажется, что вы их запомнили? Тогда проведем

эксперимент. Возьмите в руки часы с секундной стрелкой и засеките,

сколько времени вам понадобится, чтобы вспомнить названия этих

приемов.

Психологические особенности публичного выступления.

Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются

обязательным условием любого делового общения. Деловые люди должны владеть

техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на

массовом уровне, и уметь обращаться со словом. Сегодня, к сожалению, таких

знаний и умений не хватает многим из них. Практически достичь этого можно

только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой (понятие

«риторика» (от греческого rhetorike techne – ораторское искусство))

. Деловая риторика ориентированна на то, что бы ознакомить деловых людей

с правилами верного обращения со словом, техникой его использования

Подготовка к выступлению

Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится в среднем 20-

25 минут, которые мы тратим на определение темы, сбор, анализ и обобщение

информации, составление плана и кратких тезисов. Если материала достаточно

и он хорошо продуман, то следует перейти к плану Задача плана — сделать

речь стройной, логически связанной и последовательной. При подготовке плана

необходимо учитывать состав аудитории. Кроме того, обязательно нужно

готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и

краткости изложения, четкости формулировок.

Итак, все готово. Но ваша речь не будет иметь успеха, если вы не

затратите определенных усилий. В большинстве своем неудачи ожидают тех, кто

не утруждал себя подготовкой к выступлению и рискнул, тем не менее,

предстать перед публикой. Продумайте все заранее. Начните с того, как вы

должны появиться. Ваша походка должна быть ровной. Помните, что любое ваше

движение будет моментально замечено. Глядя на вас, слушатели должны

почувствовать значимость вашего выступления.

Как выступающий — вы для них личность, а личности всегда находятся в

центре внимания. Научитесь использовать оказываемое вам внимание, которое

не всегда означает, что люди только и ждут вашей неудачи.

Малейшая оплошность— и вас перестанут слушать. Если вы начнете запинаться

и извиняться, то ваши слушатели начнут сомневаться в вашей компетентности,

а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Вам необходимо вступить в

контакт со слушателями. Все должно происходить так же, как в диалоге,

только границы диалога чрезвычайно расширяются. Тем не менее измениться

должна лишь сила вашего голоса, а стиль речи меняться не должен. Так же,

как и в диалоге, следует смотреть на слушателей (слушатели должны видеть

ваши глаза!).

Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к

ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально

смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели.

Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его

особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда

часто недостаточно). Обращайте свой взгляд и на нескольких слушателей. Если

перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных частях

аудитории. не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы

рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Ваш взгляд не

должен быть невыразительным, стеклянным.

И вот вы на трибуне. На вас смотрят десятки глаз. Не волнуйтесь, помните

слова известного русского судебного деятеля А.Ф.Кони о том, что размер

волнения обратно пропорционален времени, затраченному на подготовку

выступления.

Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Никаких

суетливых движений, они моментально отвлекают слушателей от существа

выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие от содержания речи.

Выступая, "не гуляйте" около трибуны, потому что слушатели начнут вас

разглядывать, а не слушать. Помните, что главным психологическим фактором,

который оказывает воздействие на слушателей, являетесь именно вы, и

слушатели оценивают, как вы одеты, как вы держитесь на трибуне, как вы

говорите, знаете ли вы то, о чем говорите.

Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает

от того, что слова произносятся очень медленно или очень ' быстро. Важно,

чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная, неударные гласные

существенного влияния на разборчивость речи не оказывают. Выразительная

речь способна передать массу оттенков мысли.

Так, Б. Шоу говорил следующее: "Можно сказать 50 раз "да " и 500 раз

"нет ", и все они будут нести разный смысл, но написать их можно только

однозначно ".

В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает

достаточно 2—3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне

выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения,

которые сразу представляют человека в невыгодном свете.

Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких

грамматических оплошностей не стоит вносить поправки. Обмолвки случаются

даже у лучших ораторов.

Неприятное впечатление на слушателей производят канцеляризмы ("дежурные

" фразы) типа: "охватить мероприятием...", "уделить должное внимание...",

"в настоящий момент...". Очень много мучений добавляет выступающим слово

"вопрос ": его ставят, заостряют, касаются, тормозят, затрагивают,

регулируют, утрясают, проваливают и "утрамбовывают ". Избавляйтесь от слов-

паразитов: "так сказать ", "понимаете ", "значит ", "вот ". Такие слова не

украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей

Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов,

ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток — 9000, взрослый среднего

образовательного уровня — 11 700 слов, а человек "повышенной

интеллигентности" — до 13 500 слов. Словарь

[:; языка А.С. Пушкина составляет 21 200 слов. Для восприятия звучания и

смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то

количество необходимого времени увеличивается. Выступая перед аудиторией,

необходимо рассчитывать, что человек "схватывает" звуковую и смысловую

сторону речи со скоростью 60—70 слов в минуту. Слушая докладчика, нам

иногда приходится выполнять тройную работу: воспринимать мысли оратора;

"переводить их на русский язык", если выступающий говорит вяло, невнятно,

не выговаривая какие-то звуки; вникать в смысл речи. Такое выступление

слушать очень утомительно:

ослабляется внимание, мы перестаем слушать и с нетерпением ожидаем его

окончания. Помните об этом, когда сами поднимаетесь на трибуну.

Следует знать, что активно слушать человек может в среднем 15 минут.

Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление, привести какой-

нибудь любопытный факт. Кроме того, необходимо помнить о роли жеста в

публичном выступлении. По мнению некоторых исследователей, жест в

выступлении несет около 40% информации. С этим утверждением можно

согласиться или не согласиться, но попробуйте во время выступления держать

руки "по швам", забыв о жесте, и вы сразу же ощутите "деревянную" сухость

голоса, скованность мыслей.

Можно привести один интересный пример. В одну старую церковь постоянно

(каждое воскресенье) приходил старый мастер-ремесленник. Он был почти глух,

но, тем не менее, регулярно приходил и садился на первую скамейку перед

кафедрой. Пастор во время проповеди увлеченно жестикулировал руками,

кистями рук, всем телом и говорил для этого слушателя особенно громко. В

один прекрасный день проповедник воскликнул: "Но это поистине замечательно,

что вы так прилежно посещаете все мои богослужения. Надеюсь, вы поняли все,

что я сказал?" — "Господин пастор, — ответил старик, — с пониманием дело

обстоит так, что я не понял ни слова, но мне очень нравится на вас

смотреть!" Этот пример показывает, что когда вы выступаете у вас имеются не

только слушатели но и зрители. Однако, лишь глухие рады чрезмерной

жестикуляции..

Лучше всего когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и

упругие а не небрежные и вызывающие, тогда служитель видит перед собой не

мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и должна

сопутствовать ходу мысли. Шаблонных фигур жестикуляции не существует.

Существует жесты приглашающие, отвергающие, повелительные, вопросительные.

Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С

помощью пальцев можно пояснить нюансы.

Многие начинающие ораторы задаются следующими вопросами: «что делать со

своими руками ?» и «как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения !».

Вопрос целесообразнее сформировать следующим образом: «Как руки могут мне

помочь ?».

Советуем вам не держать руки в карманах, это не говорит о хороших

манерах. К тому же, держа руки в карманах вы не сможете научиться

пользоваться ими.

С помощью рук можно показать размеры предмета и указать на какие либо

предметы, подчеркнуть важность сказанного. Иными словами, пользуйтесь

руками для создания образа своих идей. При этом необходимо считать со

следующими правилами.

1 Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты, сделанные ниже

пояса часто имеют значение неуверенности, неудачи, растерянности.

2. Локти не должны находиться ближе чем на 3см. от корпуса. Меньшее

расстояние будет символизировать незначительность и слабость вашего

авторитета

3. Жестикулируйте обеими руками. Самое трудное – начать пользоваться

жестами, которые вы считаете приемлемыми.

Готовясь к выступлению, не забывайте о жестах, так как они- это тот

язык, который понятен всем. Если сами точки и запятые не могут заменить

слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жесты – первооснова

любого языка. Не бойтесь пользоваться ими.

Невербальные особенности в процессе делового общения

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях

понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными

сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров,

жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60

до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и

только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные

заставляют нас задуматься над значением невербального общения для

взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики

человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого

особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление

обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности

подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем

обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения

устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит

не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите.

Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику

собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию

собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет

определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а

совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы

сможете понять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или

враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать

собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело

на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том,

следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь

нужного результата.

Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете достигнуть

определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками

или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами

невербального, т.е. бессловесного общения. и Мы будем описывать их в

определенной последовательности и будем давать их толкование применительно

к деловому общению.

Кинетические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам,

мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из

этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от

друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они

хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во

всем мире означает "да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является

хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не

знает или не понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа

культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального

языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом

является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или

тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его

жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но

и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в

детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает

эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом

состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты.

Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру

по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение.

Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В

каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому

можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в

разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по

спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак

дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и

допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко

прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться

рукопожатиями дважды в год — в начале и в конце учебного года. В странах

Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является

рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность

и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук

может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное

рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении.

Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом

демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не

стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в

капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев.

Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь

слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские

предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень

ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные

значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она

оказывается повернутой вниз своей ладонью, — это властное рукопожатие.

Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в

процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное

рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать

инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином

положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении,

обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и

взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является

признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы

сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой,

вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого

рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на

удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый "перчаткой", означает, что его инициатор честен и ему

можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо

знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или

глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств

используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если

ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при

захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше

чувства, чем когда она находится на предплечье.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько

основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. А.Алонсо,

кубинская балерина, пишет о том, как расшифровываются эти знаки в поведении

женщины:

"Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно

посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные

жесты, которая и на улице и дома держится прямо и собранно, всегда

производит хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже,

сгорбившись, и ее движения небрежны — ленивы или слишком нервны, — мы при

виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что перед нами

человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего

хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные

действия".

Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные

эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека

(сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или

подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека,

степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность

или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие

выражения, как "идти с высоко поднятой головой ", "расправить плечи " или,

напротив, "стоять на полусогнутых", представляют собой не только описание

позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные

человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом

со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные

достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические

значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить

откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "раскрытые руки" и

"расстегивание пиджака".

Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в

вашу сторону свои руки ладонями вверх.

Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими

достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют

свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди

открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают

пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между

собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто

оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в

благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает

пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по

поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается

позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки,

распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который

отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по

переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам,

сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих

случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится

прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя

взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов.

Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то

это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть

свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует

опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков

являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три

характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим

оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует

пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить

от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение

других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки

в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют

вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и

уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит

конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в

кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной

позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы

предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то

следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук

впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми),

обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по

обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники

полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в

правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть

прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица

означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер,

снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными

большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей.

Он передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные

руки), второй — о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук.

Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими

пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с

использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное

отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через

плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление

найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица

сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что

вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же

побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми

глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает

подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник

как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой

вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а

указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже

рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически

воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием

указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи

(обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения.

Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто

указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь

следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он

чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для

кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении

закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш

собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали

неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над

вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите

следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном

завершении разговора.

Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника

отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с

прикосновением к уху, — потягивание мочки уха — говорит о том, что

собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он

незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону

двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног

указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания

является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно

откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать

собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать

разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно

связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать

окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает

и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих

жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше

всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это

означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты".

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие

собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы

разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень

позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это

может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним

относится жест "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого

жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что

человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше

сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого

жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который

используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный

партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими

является и жест "закладывание рук за голову". Многие собеседники

раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют

несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот

жест.

Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с

чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и

скажите: "Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые

детали?" Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и

ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного

собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение.

Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его на большое от

него расстояние, спросить: "Вы не видели это?", заставив его наклониться

вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника.

Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно

повторить его позу. Однако в случае если собеседник в позе "руки за голову"

делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить

его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они

проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих

ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий

ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это

наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает

ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все,

что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу

и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях

или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во

время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым

предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое

преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не

менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников.

Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные

пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое

негативное отношение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия.

Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица

обеспечивает постоянную обратную связь:

по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то

сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

В специальной литературе встречается более 20 000 опсаний выражения

лица. Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика,

получившая название FAST (введена Экманом). Принцип ее следующий: лицо

длится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб;

нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных

эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость,

гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.

Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно

регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в

медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее

в деловом общении. Но эта проблема еще окончательно не решена.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором

проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее

выразительными.

Помнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше

подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши

бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся

лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии,

которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в

разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что

трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых,

отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-

вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не

присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке

мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть

свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие

между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными

словами.

Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет?

Например, когда мы. слышим, что другие говорят неправду или лжем сами,

мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой —

один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг

на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова,

некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот

жест.

Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это

свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает

рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает

следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным,

замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в

нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти

незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что

во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его

очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание

скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику,

которому говорят неправду.

Например, мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь

очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или еще чаще — в пол.

Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под

глазом.

Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его

повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от

продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный

момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди

откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то

типа: "Я буду с вами полностью откровенен". Когда человек начинает

откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью

или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и

подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Мы не рассматриваем все жесты и позы, которые встречаются в процессе

общения между партнерами, так как это нецелесообразно. Мы отметили только

наиболее распространенные из них, которые дают представление об их

значимости. Здесь важно было сформировать определенную установку и интерес,

что даст направленность к самостоятельному изучению подобного материала.

Заключение

Конечно всё продумать невозможно. На практике многое можно упростить,

каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт и не полагаться на опыт

других.

У многих индивидов, не имеющих практического опыта в общении, возникает

вопрос: «Что применять мне сегодня или завтра в моих повседневных делах ?».

Упражнения, упражнения и еще раз упражнения ! И после каждой тренировки

необходим продуманный отчет самому себе. Вот это и есть основное правило,

которое приведет к успеху в деловой беседе.

Я постарался вкратце рассмотреть все аспекты деловых разговоров, хотя

так же деловое общение немыслимо без имиджа человека, без его внешнего вид,

настроения, знаний и т.д., всё это надо воспитывать в себе чтобы

представать перед партнерами таким, каким необходимо.

Список использованной литературы.

1 Г. В. Бороздина «Психология делового общения»

2 Г. С. Абрамова «Введение в практическую психологию

3 Ф. А. Кузин «Имидж бизнесмена»

4 Р. С. Немов «Психология»

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 1

Определение понятия «общение». Структура и средства общения. 2

Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе

общения. 3

Деловое общение, его виды и формы 6

Деловые переговоры как основная форма делового общения. 6

Психологические приемы влияния на партнера 16

Психологические особенности публичного выступления. 24

Подготовка к выступлению 24

Невербальные особенности в процессе делового общения 29

Кинетические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика) 30

Заключение 40

Список использованной литературы. 41

Оглавление 42

Министерство общего и

профессионального образования РФ.

Государственный Колледж Технологии и Управления.

(«Колледжный комплекс»).

Специальность: 0601 «Менеджер».

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по предмету «Психология»

на тему:

«Психология делового общения».

|Руководитель проекта: |Выполнил студент: |

|Блинова Е.В. |Богданов Ю.Н. |

|Март 2000 год. |Гр. 6-М. Апрель 2000 год. |

©2000 год.

г. Железнодорожный

Практическое задание

«Качества идеального менеджера»

На мой взгляд самое главное качество для Менеджера это умение говорить и

общаться с людьми (коммуникабельность), так как даже без образования можно

развести человека на какую ни будь покупку или сделку.

На втором качестве идёт внешний вид воспитание и имидж менеджера – как

известно представление о человеке складывается в первые 15 секунд и за эти

15 секунд менеджер должен постараться представить себя в наилучшем свете.

Дальше идут второстепенные но никак не маловажные качества:

Менеджер должен быть Образованным, пунктуальным, активным, вежливым, с

хорошими манерами, немного настырным, с крепкими нервами.

Всё это позволит проводить более успешную работу и иметь больше

клиентов.

Страницы: 1, 2