Служебный этикет

Служебный этикет

Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-

либо. Это наиболее общее определение этикета.

Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на

нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.

Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней

культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в

нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. В этой главе понятие

"культура поведения" будем рассматривать как часть делового этикета,

отлично понимая, что сам термин "культура" в широком смысле гораздо

объемнее понятия "деловой этикет". Последний относится к категории

"культура" как особенное к общему.

1. Деловой этикет

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения

делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое

профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно

совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей

сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не

знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра

подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал:

"Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15

зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения

общаться с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за

неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на

обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры

поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой

фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно

трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения —

вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково

мнение ведущих специалистов фирм.

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного

значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение

делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с

представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за

границу. У многих новых русских заметен дурной вкус в одежде, в украшениях

(будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные

изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А

еще чаще своих патронов "подставляют" различные секретарши, переводчицы,

которых они возят с собой по "Европам".

В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом

молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров

по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные

предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры.

Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки

А.С. Пушкина про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В

старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ,

согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение

этикету". Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных

бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень

на российское предпринимательство.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа

предпринимательского успеха.

Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с

изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет

возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных

правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания

царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и

т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания

этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь

человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение

этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например,

разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному

положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в

странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На

русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За

соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в

столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь

Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование

Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие

требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как

евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А

этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас.

Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток

есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет —

черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила

поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил

поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного

обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый,

признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.

Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на

деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и

т.д.

2. Правила этикета

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на

единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона

— это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения,

защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте,

изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым)

средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами:

поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

Можно равнодушно сказать "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо.

Но лучше поступить иначе — сказать, например, uЗдравствуйте, Иван

Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд.

Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он

поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная

мелодия для любого человека.

Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или

начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном

транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это

обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение

человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое

приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами

люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку.

Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку.

Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента

бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем

проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо

иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный

этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают

наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники

какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные

формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от

новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и

проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение

профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том

или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей

складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают

силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации,

которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и

правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения.

Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил

поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее

целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых

отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому

предприниматели "от сохи" нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем

мне все это?".

Можно следовать и данному принципу- Однако если вы хотите установить

прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового

этикета зарубежных стран просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой

Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо

закрыта от остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну

восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся

императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому

зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по

приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема

таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета,

культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов

торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех

различий национального характера, вероисповедания, социального положения,

психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей

бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало

основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего

следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил

культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение

человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной

человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и

гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель

будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому

техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице

офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение

должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить

в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак

того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас

обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В

основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер —

хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

3. Правила вербального этикета

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил

вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами

речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении

данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы

речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а

сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это

слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных

групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди

испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях,

поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы

принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову,

сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны,

многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования.

Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим

унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и

т.д.

Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово

подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы

в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в

современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо

где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в

оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами,

репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и

претенциозность подобных заимствований, например: "состоялась презентация",

"формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п.

"Господин" — исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное

значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу,

употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

Кроме того, в другом его значении — "хозяин имущества" есть и

уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на

простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда

необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть

"нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие

рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой

этикет предписывает отвечать примерно следующее:

"Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь

поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие

ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России

нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?"

правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях,

пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро,

подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его

деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей

и забот живет только бездельник.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает

применение различных психологических приемов. Один из них — "формула

поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха",

известные фразы:

"Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п.,

произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки

расположения, как "Салют", "Нет проблем", "0'кей" и т.п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теляти

злого волка поймати".

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты —

приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в

бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность

поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня

популярного в 60-е годы фильма "Старшая сестра", ласковое слово и кошке

приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть,

особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрывается

меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер — женщина, —

необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть

реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового

партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о

комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на

первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая

критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность

и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах

правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей

связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все

это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений

того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их

приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь

особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не

ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам

не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов

различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение,

дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то,

похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или

вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать

своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности

обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не

удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость

по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я,

недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и

благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести

свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с

такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей

сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других)

ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская

сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по

переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке

японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на

банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Существуют правила этикета, которые должен соблюдать каждый человек,

чтобы достичь уважения и успеха:

— Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными

делами.

— Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…»,

а не со слов «я», «мне».

— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как

о недостаточно надежном, основательном.

— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать

о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых

отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него

нет особого желания — это создать непринужденную атмосферу общения.

Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку,

(но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить

даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет

(достаточно упоминания одного известного имени).

— Повысить эмоциональный тонус собеседника — это присвоить собеседнику

желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…»,

«Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно

использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит,

думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более

четко сформулировать свои мысли.

— При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем

понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать

вашу мысль. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также,

хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре

теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более если они

употребляются не к месту.

— Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя

и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете

человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно

написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.

— Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким

именем, под каким его вам представили.

— Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его

аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет

на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна

сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть

в их содержание. Немцы надувают щеки — пуфф, англичане отводят назад голову

и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские

держат руки в карманах.

— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно,

вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем.

Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить

комплиментом, а мужчину всегда можно.

— Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику

ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык.

Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить.

Также очень важно уметь слушать и уметь говорить со своим собеседником.

Существуют правила для слушающих:

а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться

и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию

перед всеми видами деятельности;

б) имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем

случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться

к другому сотруднику;

в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное

решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь,

если монолог затянулся;

г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать:

«Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы

вы повторить»;

д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами;

е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть

готовым дать ответ.

Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей

и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых

пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много,

их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит

«заумно».

Правила для говорящего:

а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;

б) снимать категоричность в речи;

в) не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений

и оценок;

г) уметь встать на точку зрения партнера;

д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;

е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт,

продумать переход к основному вопросу;

ж) следить за логикой. Недаром в народе говорят: «Начал за здравие,

а кончил за упокой»;

з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд

до 1,5 минуты;

и) исходить из того, что собеседник — не противник в споре, не оппонент,

а партнер.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом

виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в

поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами

самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем

офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в

первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе

с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего

вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в

приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать

засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени.

Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый

костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут

вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаженой,

галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового

человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов,

которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и

светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей

поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует

надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах

без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины

в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса

этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера —

это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление

заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение

бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время

самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной

степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак

вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует

целый ряд правил поведения в различных видах транспорта, самолете, поезде,

автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо

уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием

попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами

беседы, не быть излишне говорливым: болтливость — признак дурного тона.

Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также

помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах

на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют

установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После

приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе

чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля

аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

4. Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря

ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и

проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать

поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо

дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать

распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к

заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени

вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим

техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не

передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не

каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для

подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону.

Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко

распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное

преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией

независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже

тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное,

лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным

потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер

А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом,

менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи

отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их

эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для

речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного

разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление,

как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между

сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может

потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения

общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером,

раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с

партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные

телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели.

Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.

Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить

значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко

сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут

долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за

три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора —

компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения

беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать

помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор

велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще

английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в

доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и

располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного

разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального

состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность

головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные

эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации,

создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное

значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об

убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в

решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь

заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное

использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи

каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят

очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40%

информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время

телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои

эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой

форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь

терпения и не отвечайте ему тем же- Если есть возможность, переведите

разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь

понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои

аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно

изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа:

"идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше

не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут

быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или

замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за

произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п.,

которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или

даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд

реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите ?

Не могли бы Вы повторить... ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие

телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому

сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок),

ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных

вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях,

т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок но домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного

разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни

звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет

звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не

получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения

слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному

разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы,

документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций

или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель

разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите

вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите

получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их,

чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой

старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера

документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору,

постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте

обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных

фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились ?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу

поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим

однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на

следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном

разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во

время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности

междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в

котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Например такой:

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ

содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите

уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

5. Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно,

каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают

отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность

пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо,

предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и

общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в

специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные

моменты этой проблемы.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой

нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению

оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб,

повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если

хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора

страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее

письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе

требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных,

непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье

правило написания делового письма. Это же правило предполагает и

составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно

сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные

односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников,

владеющих искусством общения. В письмам не должно быть лишних

прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким

слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где

он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она

занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к

служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой

простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать

его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так

донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам

решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с

чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно

поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что

его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом

на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы,

содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо

написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте

еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения.

Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого

правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться,

отделаться от клиента — это непростительная ошибка. Недовольство клиента

работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызывает у получателя добрые

чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую

значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

• Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.

Ответные письма с благодарностью. Поздравления. Извинения.

Требования и запросы. Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и

неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения,

правила работы;

• благодарности и поздравления;

• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения,

односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого

знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как

добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п.,

сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное

состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма,

может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее

общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие

сомнения его тревожат ? Каковы его финансовые соображения ? Были ли у него

раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него

цели ?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме:

внимание — интерес — просьба — действие.

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату

ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность

успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу:

во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на

производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица

злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным,

которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому

вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется

пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький ответил на просьбу

молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно,

обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, — это демонстрация

барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему

основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое

обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отношений

требует строго соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и

во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или

даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все

дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час— полтора часа.

Если сроки совещания затягиваются — значит оно плохо подготовлено. От этого

может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не

оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов — исключение из

правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести

ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило,

проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы.

Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы

пригласите 20—30 человек. Выступлений будет много, результатов, как

правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите

тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им

высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины",

затем дайте слово главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь

выступающего.

Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то

же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае

вам никогда не удастся всех собрать.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие

вопросы:

Нужно ли это совещание? Что вы хотите на нем решить?

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам ?

Сколько человек, кого конкретно пригласите на него ?

Сколько времени потребует обсуждение вопроса ?

Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами.

Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут,

владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите

итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно

оцените прозвучавшие на совещании предложения. Подробнее по этой теме вы

сможете почитать в специальной литературе.

Рассмотрим еще один из деликатных моментов в деятельности деловых людей.

Мы слегка коснулись этой проблемы в начале главы — это служебный роман.

Довольно часто он так или иначе затрагивает каждого, кто трудится в отделе,

небольшом офисе и т.д. Есть давняя русская пословица, которую, говоря

современным языком, можно сформулировать так: не заводите романов с

начальством, с сослуживцами до тех пор, пока один из вас не будет готов

сменить место работы.

Но нельзя забывать и о том, что именно место работы предоставляет

наибольший шанс повстречать и хорошо узнать своего будущего спутника жизни-

Как показывает практика, служебные романы превращаются в проблему обычно

тогда, когда они порождают или обостряют конфликт интересов. Кроме того,

последствия служебного романа зависят от общего уровня культуры конкретного

коллектива, от того, какие нравы, обычаи "правят бал" в данной организации.

При консервативных порядках чаще всего женщина, ставшая участницей романа

на службе, в организации, офисе вызывает осуждение у окружающих. О мужчине

с осуждением, как правило, говорят значительно реже. Но, по-нашему мнению,

лучше всего уметь держать язык за зубами, независимо от того, нарушены ли

кем-либо приличия. Сердечная сфера, сфера интимных отношений — дело

настолько тонкое, сложное, что лезть в нее с советами, а тем более

торопиться с осуждениями, делать служебный роман предметом пересудов — не

стоит. Ну, а объекту внимания — действующим лицам служебного романа — стоит

помнить, что в отдельных случаях он может подорвать репутацию или даже

разрушить карьеру.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и

культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой

поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки

поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в

навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход

оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона,

делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.

6. Правила поведения в виртуальном мире

Интернет — это первая в истории цивилизации среда общения, порядок

в которой поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны

определенные правила поведения в сети — виртуальный этикет, которые

в значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила

вежливости несколько иные, чем в реальном мире.

Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для

этого необходимо:

а) регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;

б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно

вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов.

Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали

приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной

к своему собеседнику;

в) в электронном послании всегда надо указывать его основную тему. Это

правило появилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившись

результатом определенных практических требований. Необходимо учесть,

письма, не снабженные четко сформулированной темой, могут быть

проигнорированы;

г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым

кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги

связи будут стоить дешевле;

д) в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое

имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты,

а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать

четырех строк;

е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами

(фотографиями, рисунками и т.д.);

ж) правильно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз

меньше места, чем документ любого приложения);

з) большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе

адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую

информацию;

и) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также

документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило,

уничтожающие содержимое компьютера адресата;

к) для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться

кнопкой «Ответ», чтобы получить готовое к отправлению письмо;

л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком,

достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите

сослаться, (такое цитирование вовсе не обязательно, но является

определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному

корреспонденту, который мог и забыть суть своего послания или отдельных

аргументов в дискуссии);

м) каждое электронное послание одного корреспондента другому является

частным, поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайну

переписки, (т.е прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо

получить разрешение автора);

н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания,

отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая

информация.

Итак, в Интернете постарайтесь по возможности не отнимать время у других

и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном

мире будет плодотворным и радостным.

Московский Государственный Университет

Экономики Статистики и Информатики

Институт права и гуманитарного образования

Реферат

Тема: Служебный этикет

Выполнила: студентка 2 курса

Группы ДГН-202

Кравчук А.В.

Проверила: Бажданова Ю.В.

Москва 2005

Содержание

1. Деловой этикет

2. Правила этикета

3. Правила вербального этикета

4. Правила общения по телефону

5. Правила деловой переписки

6. Правила поведения в виртуальном мире