1. Создание в банке отдельного подразделения, отвечающего за работу с проблемной задолженностью. Для его эффективной работы необходимо как минимум: научиться сегментировать проблемную задолженность, т. е. постоянно анализировать портфель проблемных кредитов, выделяя сегменты, например, по типу должников или по продуктам; выработать наиболее эффективные стратегии работы с каждым сегментом проблемной задолженности, в том числе и с точки зрения себестоимости. Важные вопросы, которые необходимо решить: целесообразно ли для банка дальнейшее продолжение отношений с данным клиентом, как долго банк может себе позволить работать с каждым долгом, какие ресурсы могут быть направлены на работу с долгами, какова должна быть квалификация специалистов, участвующих в работе с проблемными долгами, и множество других вопросов; формализовать и стандартизировать бизнес-процессы по возврату проблемной задолженности, что позволит установить полный контроль за процессом возврата и, главное, наиболее эффективно управлять процессом возврата кредитов; внедрить специальное программное обеспечение, позволяющее повысить эффективность процесса возврата за счет сокращения операционных расходов (на 15%) и увеличения производительности труда сотрудников (до 160%), наладить систему предоставления отчетов; создать профессиональный телефонный центр или повысить эффективность существующего; постоянно увеличивать штат сотрудников телефонного центра, юристов и т. д.

Работа внутри банка потребует от банка серьезных первоначальных инвестиций и достаточно высоких текущих расходов. Необходимо помнить, что всегда существует риск того, что у внутрибанковского подразделения отсутствует как таковой стимул работать лучше, поскольку они имеют дело только с портфелем своего банка. Этот портфель им гарантирован независимо от результатов работы.

2. Передача долгов для взыскания неспециализированным компаниям. Сегодня на российском рынке работает ряд компаний, которые оказывают услуги по возврату проблемной задолженности. Как правило, это или компании, предоставляющие услуги по взысканию долгов в судебном порядке, или «неформальные объединения, занимающиеся «выколачиванием» долгов. Компании, занимающиеся взысканием долгов в судебном порядке, работают, как правило, с должниками: юридическими или физическими лицами, имеющими значительную сумму долга, на индивидуальной основе. В основном они оказывают услуги только юридического сопровождения, т. е. добиваются получения судебного решения, а не возврата как такового. Условие расчетов - чаще всего предоставление полного или частичного авансового платежа. «Неформальные объединения» работают только с большими суммами просроченной задолженности физических лиц на индивидуальной основе, берут предоплату и используют неформальные методы возврата долгов. Несомненным риском, несмотря на достаточно высокую возвратность, является риск нанесения урона имиджу и репутации серьезных клиентов.

3. Передача проблемной задолженности для взыскания независимым коллекторским агентствам, специализирующимся на работе с проблемными кредитами.

Обращаясь в агентство, банк экономит рабочее время своего персонала, это позволяет сосредоточиться на своей прямой деятельности – привлечении новых клиентов, осуществление операций с денежными средствами.

Обычно коллекторские агентства вступают в работу после, того как внутренние службы банка уже провели определенную работу, но она не принесла желаемого результата. Как правило долги передаются коллекторскому агентству через тридцать дней после того как наступила просрочка.

Задача сотрудников агентств по сбору долгов – взаимодействие с должником таким образом чтобы вернуть деньги. Все методы коллекторского агентства нацелены на результат – возвращение денежных средств в кратчайшие сроки и с минимальными затратами.

Можно выделить следующие способы воздействия коллекторов на неплательщиков:

При первом общении сотрудника коллекторского агентства с должником выясняются обстоятельства, причины, по которым задолженность не погашена, выясняются возможности для погашения задолженности в будущем. В некоторых случаях коллектор оказывает должнику правовую помощь в частности, проясняются отдельные пункты договора, определяется в каком случае банк может пойти навстречу, затормозить штрафные проценты или реструктуризировать долг. Коллектор определяет позицию должника и в соответствии с этим строит свою дальнейшую деятельность.

По оценкам участников рынка, на этом этапе возвращается до 30% просроченной задолженности.

Сотрудники коллекторского агентства осуществляют телефонные звонки по всем вероятным местам жительства должника, местам работы. Во время первого телефонного контакта коллектор, помимо непосредственного напоминания о существовании долга, определяет общее положение должника и возможные способы решения проблемы. Во время телефонного общения коллектор выступает как некий консультант, подсказывая, каким образом можно рассчитаться с долгом. Основной задачей сотрудника коллекторского агентства на стадии телефонных переговоров является привлечение должника к сотрудничеству.

Личное общение носит характер разъяснительной беседы, в ходе которой должнику объясняется его ситуация и предлагаются способы выхода из нее. Коллекторские агентства так же применяют рассылку письменных претензий должнику, в которых содержаться требования, объясняются возможные последствия, ответственность.

Если договориться с должником не удалось, коллекторское агентство направляют дело в суд. На этой стадии коллекторское агентство осуществляет сопровождение судебного процесса, а после вынесения решения, в случае необходимости, инициирует ход исполнительного производства.

Отдельных нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность коллекторских агентств, пока нет. Коллекторы должны осуществлять свою деятельность, опираясь на общее законодательство РФ. Профессиональное коллекторское агентство, дорожащее своей деловой репутацией, ведет свою работу соблюдая законы РФ и не используя в своей деятельности методы, запрещенные законодательством.

Появление коллекторских агентств выгодно не только банкам, но и самим заемщикам. Во-первых, повышается ответственность каждого заемщика за принятие решения о получении кредита - возвращать кредит придется всегда, несмотря ни на какие обстоятельства. Во-вторых, упрощается процедура получения кредита, и, в-третьих, снижается его стоимость.

В результате можно сделать вывод, что все элементы инфраструктуры кредитования положительным образом влияют на кредитный процесс и ведут к снижению рисков и издержек в работе банков и это подтверждается опросом, который был проведен Ассоциацией региональных банков России совместно с консалтинговой группой «Банки. Финансы. Инвестиции» и показал, что российские банки только начинают осознавать влияние инфраструктуры кредитования на эффективность кредитного процесса.

В процессе взаимодействия банков с основными элементами инфраструктуры кредитования возникает ряд проблем связанных с тем, что инфраструктура кредитования в России еще находится на начальном этапе своего развития. В связи с этим инфраструктуру кредитования необходимо совершенствовать для еще более эффективного влияния на кредитный процесс.

Глава 3 Направления совершенствования инфраструктуры кредитования с целью повышения эффективности кредитного процесса

3.1 Кредитные бюро: проблемы и перспективы развития

Несмотря на то, что рынок кредитных историй пока еще находится на стадии становления, на практике уже возникло несколько объективных препятствий, которые осложняют процесс развития эффективной системы кредитных историй в России.

Внесение поправки к закону «О бюро кредитных историй», которая обязывает кредитные организации заключать договор о предоставлении кредитных историй хотя бы с одним бюро, не являющимся аффелированным по отношению к кредитной организации или не аффелированным по отношению к ее аффелированным лицам. Таким образом, банки будут поставлены, если такая поправка пройдет, перед выбором – обращаться в бюро конкурентов или воспользоваться не аффелированным бюро кредитных историй, которых крайне мало, что может привести к монополизации рынка. Противники принятия поправки также указывают на необоснованное увеличение издержек, связанное с необходимостью подавать информацию о заемщиках в несколько кредитных бюро. Кроме того, если банки будут заключать договоры с неаффелированными бюро кредитных историй, то неясно, кто будет нести ответственность в случае, если произойдет утечка информации. Вместе с тем, главная причина внесения указанных изменений – это исключение опасности создания так называемых карманных бюро кредитных историй. Основная опасность карманных бюро – это монополизация рынка и установление необоснованно высоких цен на кредитные истории. Ведь на начальном этапе очень важно иметь равные возможности по использованию информации, накопленной крупными игроками рынка. Такая поправка соответствует международному опыту и обеспечивает принцип независимости деятельности бюро кредитных историй. Тем более проблема тарифов уже сейчас ощущается достаточно остро. В прайсе одного бюро кредитных историй стоимость информации по одному заемщику для банков, не предоставляющих новые кредитные истории в бюро, составляет почти 700 рублей. В то же время, для банков-участников такая ставка варьируется от 40 центов до двух долларов.

Проблема сроков предоставления и получения информации о заемщиках, особо остро стоит при выдаче потребительских кредитов в торговых точках. А ведь по статистике именно по кредитам, выдаваемых непосредственно в магазинах, наблюдается наибольший процент невозвратов и просрочек. А рассмотрение заявки для получения такого кредита составляет 30-40 минут. Для того чтобы обеспечить проверку кредитной истории в столь сжатые сроки, необходимо введение он-лайновых систем, что вполне осуществимо. По сети в электронном виде агент банка мог бы направлять запросы в Центральный каталог кредитных историй, а затем в бюро кредитных историй.

Проблема, связанная с рассрочками предоставления информации о заемщиках – это так называемая мертвая зона, которая возникает между моментом получения кредита и занесением информации о нем в бюро кредитных историй и в центральный каталог. В отдельных случаях указанный период может растягиваться до месяца. А это в свою очередь позволяет недобросовестным заемщикам получить большое количество кредитов в сжатые сроки и лишает банки действенного механизма проверки кредитных обязательств заемщика. Невозможность же быстрого получения информации приведет к тому, что заемщик будет либо самостоятельно получать собственную кредитную историю, либо соглашаться на кредит на худших условиях в отсутствии кредитной истории. В противном случае заемщик может столкнуться с ситуацией, когда единственным банком, способным выдать кредит в течение нескольких минут, будет банк, в карманном бюро которого хранится история заемщиков.

В настоящее время эта проблема так и не нашла должного решения, но внедрение системы оперативного получения кредитных историй – это следующий логичный шаг который следует предпринять[26].

В связи с созданием кредитных бюро появились разного рода суждения и предложения, которые, являются ошибочными[27].

Зачем плодить бюро кредитных историй, если можно и нужно создать одно единственное. В этой идее есть и плюсы, и минусы, причем последние перевешивают. При функционировании единственного в стране бюро, конечно, исключается нынешняя разобщенность баз данных, облегчается взаимодействие с кредитными организациями. Но, с другой стороны, отсутствие конкуренции сказалось бы на качестве оказываемых платных услуг.

Бюро кредитных историй надо создавать при государственном органе. Такое предложение мотивировано недостатком взаимного доверия, которое несомненно присутствует на рынке. Но этот недостаток постепенно преодолевается. Крупные бюро завоевывают репутацию надежных партнеров.

Весьма распространенное заблуждение, что образование бюро кредитных историй ведет к быстрому процветанию. Дело в том, что обладание информацией не гарантирует безбедного будущего, поскольку в соответствии с законом кредитные организации обязаны передавать информацию в бюро, если есть согласие, но не обязаны покупать кредитные отчеты в бюро кредитных историй, и здесь, конечно, перспективы имеют лишь не многие бюро кредитных историй, которые будут обладать достаточно полезной базой в отношении тех, в общем-то немногих кредитных организаций, которые на первоначальном этапе начнут покупать кредитные отчеты достаточно активно. Многие полагают, что бюро кредитных историй создают и хранят «черные списки» как главное оружие против мошенничества. На самом деле, информация бюро кредитных историй позволяет в первую очередь адекватно оценивать настоящие возможности заемщика, его способность обслуживать заем, например, данные о текущей задолженности.

Бытует заблуждение, что именно заемщик решает, передавать информацию в бюро кредитных историй или нет. На самом деле это решается, по сути, совместно, поскольку, хотя в законе и написано, что согласие дают заемщики, но понятно, что во многом решение за кредитной организацией. Даст она кредит в условиях, когда заемщик не дает согласия на передачу информации в бюро кредитных историй, будет ли она настаивать на получение этого согласия, как она посмотрит на отсутствие этого согласия и так далее. То есть это решение двух сторон, а в большей степени решение именно за кредитной организацией.

Необходимо учитывать еще один важный момент, а именно то, что информация содержащаяся в кредитном отчете, это не есть некий абсолют, это всего лишь слепок обслуживания кредитного отчета, она не является законченным документом. По ней нельзя сделать однозначный в некоторых случаях безусловный вывод. Надо помнить, что это некий обзор некоего конкретного кредитного отчета и уже кредитной организации следует как-то интерпретировать этот кредитный отчет.

Законодательно, принимая 218-й ФЗ, заложены рыночные принципы деятельности бюро кредитных историй. А это подразумевает наличие достаточно широкого круга участников данного вида деятельности, их взаимодействие в целях качественного обслуживания своих клиентов и честную конкуренцию. И в этом плане есть ряд проблем:

- Неоправданно затянувшаяся деятельность нормативно-правовой базы, регламентирующая деятельность бюро кредитных историй.

- Отсутствие законодательных и нормативных активов, регламентирующих взаимодействие между собой различных бюро кредитных историй.

- Плохо скрываемое желание ряда федеральных структур иметь в стране ограниченное количество крупных бюро кредитных историй.

- Двойные стандарты, требование к финансовому положению и деловой репутации учредителей и участников бюро кредитных историй.

Главная проблема – это отсутствие в законе четко прописанного порядка горизонтального взаимодействия между собой различных бюро. Абсурдно выглядит картина, когда крупным банка с филиалами в разных регионах страны придется взаимодействовать с целым рядом различных бюро кредитных историй. Это означает и затраты и дополнительных людей в штате банков, и больший комплекс проблем. Клиент должен иметь возможность, обратившись в кредитное бюро, с которым у него заключен договор, получить всю необходимую информацию. Для этого должен быть механизм, позволяющий бюро обмениваться между собой информацией.

Дальнейшую конкурентную среду следует формировать не за счет изменения законодательства, а за счет развития прямой конкуренции. То есть за счет цены и качества услуг. В то же время, постольку бюро кредитных историй является институтом инфраструктурным, то их быть много не может. Вся система имеет центростремительное ускорение. Банки в первую очередь заинтересованы, чтобы вся информация максимально концентрировалась в ограниченном информационном поле.

В итоге получится примерно то же самое, что существует и в Америке, и в Европе. В результате конкурентной борьбы там осталось несколько бюро кредитных историй, которые примерно в равных частях делят рынок. Бюро кредитных историй займет свое место в инфраструктуре кредитного рынка, в системе оценки кредитных рисков. То, что мы наблюдаем почти во всех странах, где этот институт развит давно. Он в первую очередь призван оценивать риски кредитования физического лица. Причем кредитный отчет в обозримом будущем не станет продуктом номер один. Банкам нужен вывод из этого кредитного отчета. Эта оценка будет интегрирована не только исходя из данных кредитного отчета, но и исходя из тех самых процедур оценки данных, которые применяются сейчас. В итоге, следующий основной шаг в части совершенствования модели рынка связан не столько с совершенствованием закона, но с областью взаимодействия непосредственно между самими банками и кредитными бюро в выработке единых параметров интерпретации кредитного отчета.

В обозримом будущем банк будет взаимодействовать с двумя или тремя бюро, что в принципе вполне нормально. Но зачем получать из трех бюро разные отчеты, содержащие одни и те же сведения, но в разных форматах? Не проще ли утвердить общую систему интерпретации этих данных, а бюро кредитных историй будет давать уже непосредственно оценочные характеристики? Так работают уже в США и в Западной Европе. Именно этот вектор будет определять в будущем модель совершенствования бюро кредитных историй, но никак не законодательный вектор[28].

3.2 Состояние и тенденции развития рынка коллекторских услуг

В апреле 2007 года в России создана Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА)[29].

Основными предпосылками для создания НАПКА стали рост объемов кредитования и последовавший за ним рост объемов просроченной задолженности, а также отсутствие законодательной базы, регулирующей деятельность коллекторских агентств и, как следствие, появление на рынке недобросовестных компаний, оказывающих услуги по взысканию проблемной задолженности.

1 января 2006 года просроченная задолженность физических лиц банкам составляла чуть более 10 млрд. рублей, то на 1 января 2007 года эта цифра увеличилась больше чем в 3 раза - до почти 33 млрд. рублей. В процентном соотношении с общим объемом кредитования физических лиц просрочка за 2005 год составила 1%, а за 2006-й - уже 1,94%, то есть почти в 2 раза больше[30].

Учредители НАПКА: ООО «Долговое агентство «Пристав» создано в 2005 году. Коллекторское агентство «Секвойя Кредит Консолидейшн» - лидер российского рынка коллекторских услуг - работает на российском рынке с 2004 года, его управлении находится $150 млн. проблемных долгов, из которых $120 млн. составляют банковские долги. ЗАО «Финансовое Агентство по Сбору Платежей» (ФАСП) – первое профессиональное независимое коллекторское агентство на территории Российской Федерации.

Коллекторство для российского кредитного рынка является новым видом деятельности, открывающим для банков возможности по сокращению портфеля проблемных долгов. Понимая это, 65,5% участников опроса Ассоциацией региональных банков отмечают целесообразность сотрудничества с коллекторскими агентствами. Однако в большинстве своем 86,8% они сходятся во мнении, что сотрудничество возможно только после того, как задолженность уже перешла из статуса «просроченной» в статус «проблемной», поэтому требуется профессиональный подход и дополнительные издержки для урегулирования вопроса, в том числе судебное преследование заёмщика. 13,2% банков-участников анкетирования, выразивших готовность сотрудничества с коллекторскими агентствами, считают, что агентства способны эффективнее банков решать проблему просроченной задолженности уже на ранних её стадиях, а потому привлечение коллекторского агентства целесообразно на любом этапе её взыскания.

Не все коллекторские агентства одинаковы. На территории Российской Федерации существует три вида коллекторских агентств: «Юридические», «Банковские», «Специализированные». Все эти агентства имеют, как свои положительные, так и отрицательные стороны.

«Юридические». Агентства, образовавшиеся на базе сильных юридических фирм, являющиеся по большому счету одним из отделов этих фирм. Имеют серьезный положительный опыт взыскания долгов, через судебные инстанции. Практически полностью отсутствует досудебная работа (за исключением работы call-центра). Общий смысл методики: высылаем предупреждение о передаче дела в суд, плюсом звонок должнику, если контакта нет, реальная передача дела, быстрое получение судебного приказа и далее работа с судебными приставами.

Плюсы:

Минимальная стоимость услуг, доходящая до 10% от возврата. Это вполне естественно, т.к. полностью отсутствует служба выездного контакта (одна из основных затратных частей для других агентств). Судебные приказы делаются сотнями, а с приставами можно общаться и по телефону. Если настроить специальное программное обеспечение – всё это может делать один человек! Хотя в принципе подобная работа под силу и юристу кредитной организации.

Полное отсутствие имиджевых рисков для партнеров. То же вполне естественно при отсутствии личного контакта с должником.

Возможность работать с индивидуальными задолженностями, что в принципе к коллекторству отношения не имеет.

Минусы:

Низкая эффективность (в сравнении с другими видами агентств). Максимальная эффективность достигает 40% в столице, в регионах этот показатель ниже минимум в 2 раза. Происходит это из-за разницы уровней жизни. То, что подходит для Москвы, абсолютно не эффективно для регионов. Причины – низкие заработные платы (в основном в конвертах), да и просто низкий уровень жизни населения. Ну а об эффективности работы судебных приставов, думаю, каждый знает из личного опыта.

Отсутствие широкой филиальной сети – напрямую вытекает из предыдущей проблемы. Деятельность подобных агентств, в регионах, не приносит ожидаемой прибыли, и филиалы становятся убыточными.

Ограниченные методы работы (в сравнении с остальными агентствами) – ведут к практически полному отсутствию взаимного сотрудничества.

Абсолютно комфортные условия для должника. Простой пример: г-н N взял кредит на 300000 руб., сделал себе официальную заработную плату 2000 р. – и оплачивает, после работы «юридического» агентства, по 1000 руб. в месяц. А может взять кредит и в нескольких банках, ведь в черную у него доход, например 20000 руб. Ну и чем не жизнь?! А при отчете о проделанной работе, данный господин будет находиться в разряде разрешенных долгов.

Перспективы: Скорее всего, в дальнейшем они будут вынуждены либо развивать досудебное направление, либо уйти из полноценного коллекторского бизнеса. Постепенно потенциальные клиенты начинают делать свой выбор, исходя из результативности агентства.

«Банковские». Агентства фактически являющиеся продолжением собственной службы безопасности и обслуживающие свой банк (или группу дружественных банков). Методика работы: все методы службы безопасности банка, но в более жесткой форме.

Плюсы:

Для банка-организатора, основным плюсом является полная подконтрольность агентства. Это и контроль за методами работы, и полное отсутствие утечки информации вовне.

Результативность выше, чем у «юридических» агентств. Так как основное – досудебное урегулирование.

Минусы:

Отсутствие перспектив в дальнейшем развитии агентства. Зная о том, кому принадлежит агентство, сторонние банки не будут передавать информацию о своих должниках. Слишком опасная информация в вопросах конкуренции.

Репутационный негатив все равно присутствует, т.к. большинство должников будут знать о принадлежности агентства.

Отсутствие возможности объединения задолженностей, а значит и информации при работе с должником.

Затраты на содержание агентства идет от банка. А значит, есть вероятность работы в убыток.

Перспективы: В данном случае, можно скорее говорить об их отсутствии. На агентство изначально накладываются ограничения по привлечению новых партнеров.

«Специализированные». Агентства изначально созданные для возврата долгов сторонним организациям.

Определенное разделение в этом пункте присутствует.

Первые – федеральные агентства, такие как «Секвойя Кредит Консолидейшн». Финансово крепкие организации, но на текущий момент имеют слабую региональную составляющую. Наиболее частый вариант в регионах – маленький офис, 2 человека персонала, компьютер, телефон – и всё. К сожалению политика московского руководства такова – достаточно 1 человека в регионе, всё остальное из Москвы. Именно по этому заметна слабость и малая эффективность региональных представительств. Кроме того, представительства создаются только в крупных городах с населением более одного миллиона.

Вторые – сильные «региональные» агентства. Наиболее яркие представители: «Региональная Организация по Возврату Долгов» г. Челябинск, ОАО «СААБ» Нижний-Новгород. Агентства, входящие в Ассоциацию Развития Коллекторского Бизнеса (АРКБ – www.arkb.ru), и являющиеся единственными представителями своих регионов на территории РФ. Основная ориентировка в работе – досудебное урегулирование, занимающее до 80% временных затрат. Есть так же и полный комплекс услуг, включающий в себя судебное производство. Наиболее важными отличительными аспектами в работе, является:

- Наличие широкой филиальной сети в своём регионе. Данное обстоятельство позволяет полностью контролировать всех должников на данной территории. И система – «а я уеду в деревню к деду», не избавляет от уплаты задолженности.

- Активная досудебная работа. Дело не передается в юридический отдел до выяснения реальной возможности судебного взыскания. Крайний вариант - для фиксирования задолженности при истечении срока давности. Дистанционное и личное общение, психологические тренинги сотрудников, общение с родственниками и работодателями. Многие сопутствующие мероприятия, позволяющие ускорить процесс взыскания. Обширная наработанная база данных на должников, позволяющая обобщать информацию и принимать наиболее эффективные решения. Возможность, на основании нового жилищного кодекса, осуществлять переселение должников в меньшую площадь, а на доплату накладывать арест и распределять ее среди кредиторов.

- Работа по задолженностям ЖКХ. Позволяет получить более эффективные рычаги воздействия на должников (например, такие как отключение газа, электричества, холодной воды). Дополнительно поступает информация (абсолютно законно) о местонахождении определенных скрывающихся от долгов лиц.

- Сотрудничество с частными детективами, позволяющее избежать конфликтов с правоохранительными органами в вопросах незаконного вторжения в частную жизнь должника.

- Действия, направленные на возврат упорядочены в сроках, и постоянно проводится анализ эффективности всех отделов.

- Грамотная кадровая политика. Каждый занимается своим делом, в котором является профи. Общением с должником в офисе организации занимаются бывшие следователи и дознаватели, выездной контакт – бывшие оперативные сотрудники. Работу со сложными клиентами осуществляет аналитический отдел. В штате есть психолог – проводящий тренинги сотрудников и анализирующий полученные результаты. Каждый знает точно свои функциональные обязанности, что позволяет одному специалисту контролировать работу с 300 дел ежемесячно.

- Специализированное программное обеспечение – избавляет сотрудников от лишней бумажной работы, контролирует сроки и важность задач на каждом этапе. Позволяет им сконцентрироваться на главном – общении с человеком, помощи в решении его проблем по выплате задолженности.

Третьи – небольшие региональные агентства, стремящиеся вырасти. Нормальная ситуация. Но в большинстве случаев – вырасти на занятом рынке, возможности нет. Тем более с нуля. Есть единственная перспектива – стать антиколлекторами. Точнее – «адвокатами» должников. Но, наверное, это тоже необходимо, для полноты рынка.

Наиболее оптимальным и эффективным вариантом развития коллекторского бизнеса, станет создание, становление и укрепление «региональных специализированных» агентств и их объединение в одну ассоциацию. Такой путь развития позволит решить основные проблемы, мешающие сегодня полноценной работе:

Различные методы работы, – а значит различная эффективность, разные трудозатраты и естественно в конечном итоге различная цена за услуги. Так или иначе, при первичном выборе коллекторской компании, будущие партнеры обращают внимание на цену услуги. Так все действия агентства окутаны тайной, благо специфика работы позволяет говорить о секретности и различных ноу-хау. Поэтому потенциальному клиенту остается делать выбор на основании предоставленной открытой информации, а это цена услуги (понятно, что чем дешевле, тем лучше) и/или «помощь друга» (спросить у знакомого из другого банка, уже работающего с коллекторами). И большинство естественно покупается на дешевизну, т.к. эффективность станет известна значительно позже. Хотя стоит отметить что сейчас ситуация начинает меняться в лучшую сторону (к сожалению опять же очень медленно). Так например банк «УРАЛСИБ» в одном из регионов пошел по другому пути – отобраны три партии должников, и переданы разным коллекторским агентствам. По прошествии установленного срока, будет проведена оценка эффективности и принято решение о сотрудничестве с агентством, показавшим лучшие результаты. К сожалению повсеместного применения, данная практика не имеет.

Разная политика развития – множество, особенно московских, агентств создают собственные филиалы в регионах. При этом ставка делается не на эффективность, а на обозначение зон присутствия. Пусть это будет всего один человек в маленьком офисе – но мы контролируем (хотя и только на бумаге) данный регион. Получается мыльный пузырь – солидность на сайте и в офисах, а в делах минимальные цифры возврата. Самое печальное, что топ-менеджеров большинства федеральных банков, это устраивает. Лучше работать с одним, пусть и мало эффективным всероссийским агентством, чем заключать договоры с множеством более эффективных региональных.

Отсутствие взаимодействия и единых стандартов работы – приводит к полному параличу и недоверию между коллекторами разных регионов. На первое место выходит репутация, – а вдруг они не так как мы работают?! В результате, появляются люди, имеющие возможность безнаказанно переезжать из региона в регион, и иметь многомиллионный пакет долгов – при этом не иметь абсолютно никаких проблем.

Отсутствие помощи и взаимной поддержки – сейчас каждый пытается отхватить как можно больший кусок от пирога, не думая ни о чем (имеются ввиду далекие перспективы бизнеса). Но нужно помнить – большинство фирм, разоряются не от недостатка работы (рынок большой – всем хватит), а как раз от переедания, получения слишком большого непосильного объема[31].

В настоящее время деятельность коллекторских агентств по взысканию просроченной задолженности не имеет специализированного правового поля – агентства руководствуются имеющимся пакетом законодательных документов.

Необходимость в законе "О коллекторской деятельности" назрела давно. 20 сентября 2007 года состоялось заседание Комитета Ассоциации российских банков по коллекторской деятельности, на котором обсуждалась концепция законопроекта. После заседания подготовленный документ был передан в Министерство экономического развития и торговли, где его доработают и передадут, в свою очередь, в Государственную думу[32].

3.3 Проблемы применения современных информационных технологий – скоринга в кредитном процессе и пути их решения

В настоящий момент в российской банковской практике остро стоит вопрос о том, как оценивать перспективную финансовую состоятельность заемщика, т.е. как убедится в том, будет ли он располагать возможностями выполнить свои денежные обязательства по кредиту к моменту истечения срока действия кредитного договора; и как оценить, насколько он готов выполнить указанные обязательства, т.е. захочет ли он это сделать, можно ли ему верить. Применяемые на данном этапе развития банковской системы РФ методы определения кредитоспособности требуют усовершенствования в связи с увеличением конкуренции на межбанковском рынке. Улучшения методов оценки кредитоспособности заемщика сыграет положительную роль для обеих заинтересованных сторон, как для банков-кредиторов, так и для предприятий-заемщиков.

Основные задачи скоринга заключается в том, чтобы выяснить, в состоянии клиент выплатить кредит или нет.

Суть ее состоит в том, что банки определяют число основных параметров, которые на взгляд банка в полной мере должны характеризовать заемщика с точки зрения оценки риска кредитования и если заемщик удовлетворяет этим параметрам, то банк может приступать к выдаче кредита данному заемщику.

В России применение скоринговых систем началось сравнительно недавно и, видимо, поэтому среди российских банков сразу появились желающие просто внедрить западные системы и получить преимущество на рынке кредитования, не задумываясь о том, адаптированы ли данные системы к российской действительности. Без знания особенностей скоринга говорить об эффективности применения (окупятся ли средства, потраченные на приобретение системы) у нас разработанных на западе систем нельзя.

Идея метода изначально основывается на использовании кредитной истории заемщиков прошлых лет для оценки риска невозврата кредита потенциальным заемщиком. Для этой цели на основе исторических данных и множества характеристик заемщика строятся математические модели, с помощью которых и осуществляется последующая оценка. Простейшей реализацией модели скоринга является взвешенная сумма различных характеристик заемщика, получившийся интегральный показатель затем сравнивается с выбранным пороговым значением, на основе чего и принимается решение о выдаче или невыдаче кредита. Эта простейшая реализация хорошо отражает суть скоринговой оценки - разделение заемщиков на две группы: кому давать кредиты, а кому - нет.

Таким образом, сама суть скоринговой системы достаточно проста. Однако за внешней простотой скрывается ряд «подводных камней»[33].

Первый «подводный камень» скоринга - это сложность в определении, какие характеристики следует включать в модель, и какие весовые коэффициенты должны им соответствовать. Именно от выбора исходных данных в большей степени зависит качество итоговой оценки и, в конечном счете, эффективность оценки риска и доходность кредитного портфеля. К этой проблеме имеется несколько подходов, классическим подходом является, безусловно, обучающая выборка компаний-клиентов, о которых уже известно, хорошими заемщиками они себя зарекомендовали или нет. Размер выборки не является проблемой в западных странах, однако в нашей стране для разработки действительно эффективной системы нужны исторические данные по выданным кредитам, для этого нужно выдать кредиты, для этого нужна скоринговая система. Получается замкнутый круг, для нормального функционирования скоринговой системы необходимо иметь определенный размер выборки, опираясь на которую можно делать вывод о кредитоспособности заемщика. Но эта выборка в свою очередь берется как раз из скоринговой системы. Поэтому необходимо затратить определенное время и путем проб и ошибок начинать накопления информации, которая ляжет в основу скоринговой системы, адаптированной к российской действительности.

Основная идея оценки риска основана на том, что в качестве «характеристик» потенциального заемщика в пространство исходных факторов должны быть включены такие параметры, которые присутствуют у любого юридического лица. Отсюда и делается, казалось бы, вполне логичный вывод - такие параметры есть, и это финансовые индикаторы. Вот это второй «подводный камень»: так как по своей сути финансовые индикаторы отражают характеристики потоков денежных средств предприятия и вычисляются на основе данных отчетности, то они достаточно сильно коррелированны, то есть взаимосвязаны между собой. А коррелированность пространства факторов риска не может не сказаться на качестве итоговой оценки, причем, естественно, в худшую сторону, так как пространство просто уменьшается - из множества финансовых коэффициентов можно составить всего несколько агрегированных параметров, которые и будут «настоящими» входными данными скоринговой системы.

В современной российской практике в основном используется подсчет рейтинговых баллов на основе финансовой отчетности предоставляемой заемщиком, этой процедуре уделяется особое внимание при оценке кредитоспособности заемщика. При расчете рейтинговых баллов в основу положены финансовые коэффициенты, которые как уже говорилось ранее, имеют один, но очень значительные минус - это их коррелированность. Исходя их этого, можно сделать вывод о том, что современной российской банковской практике кредитоспособность заемщика определяет как-то однобоко, анализируя на основе математических и финансовых методах только количественные показатели деятельности предприятия, все остальные стороны деятельности предприятия, его качественные показатели анализируются исходя из субъективного заключения экспертов или кредитных инспекторов банка.

Результат использования количественных и качественных показателей в совокупности будет несоизмеримо выше, так как данные будут в большей степени характеризовать заемщика, не только на основании данных его финансовой отчетности, но и с учетом других факторов, таких как состояние отрасли, в которой ведет бизнес предприятие - потенциальный заемщик, степень диверсифицированности бизнеса и т.д.

Но существует в связи с этим и ряд проблем, которые будут иметь место при внесении качественных показателей в систему скоринга. Как определить тот необходимый минимум или то количество показателей, которые будут в действительности отображать реальное положение того или иного заемщика.

Безусловно, все перечисленные «подводные камни» скажутся на результатах в полной мере. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что изначально целью скоринговой системы является только отнесение потенциального заемщика к одной из двух групп - «хороший» или «плохой», и скоринг не ставит перед собой цель сравнивать заемщиков одной из этих групп между собой. Однако при неправильном выборе исходных факторов риска или при неучете значимых факторов мы вполне можем столкнуться с ситуацией, когда в пространстве итоговых оценок не выделяются две группы компаний («хорошая» и «плохая») или даже с ситуацией, когда выделяются три и больше групп.

Исходя из всего выше сказанного, можно сделать следующие выводы:

- Приобретение нашими кредитными организациями готовой западной скоринговой системы не решит проблемы с оценкой кредитоспособности и есть ли смысл покупать неадаптированные зарубежные системы;

- Точность итоговой оценки в очень большой степени зависит от исходных данных;

- Коррелированность пространства факторов риска ухудшает итоговую точность оценки (из-за снижения фактической размерности пространства исходных данных). К тому же огромные ошибки в итоговых оценках дают право говорить о том, что для скоринга юридических лиц в качестве исходных данных одних только финансовых коэффициентов недостаточно.

Теоретически, для разработки действительно эффективной системы скоринга необходима значительная выборка компаний за несколько лет с уже известными результатами (вернули / не вернули кредит) и «обучение» системы на этой выборке, но в России подобной статистики пока просто не существует. Использовать «готовые» западные системы, в свете всего вышесказанного, - это далеко не выход.

Однако ситуация далеко не безнадежна, и учиться не на собственном печальном опыте, выдавая «плохие кредиты» а набирая статистику, все-таки можно. Скоринговая система должна «обучаться» на некоторой выборке, а если выборка мала, то можно использовать модели, эту выборку «размножающие» или имитирующие, исходя из имеющихся данных. Понятно, что обучить систему также эффективно, на реальных данных, в короткие сроки невозможно, однако данный подход, безусловно, будет гораздо эффективнее, чем «готовые» западные системы.

Внедрение систем скоринга в практику российских банков необходима как для самих банков в плане уверенности в возврате кредита заемщиком, так и для заемщиков, для которого скоринговая система ощутимо сократит время на принятие банком решения о выдаче кредита.

Заключение

В соответствии с целями и задачами исследования в дипломной работе рассматриваются следующие группы проблем и пути их преодоления.

Первая группа проблем связана с увеличением проблемной задолженности по кредитам.

В результате исследования выявлено, что текущая ситуация в российском банковском секторе имеет тенденции к развитию. Кредитные организации наращивают объемы ссудных и депозитных операций, обеспечивая тем самым постепенное насыщение российского рынка банковских услуг. Это связано с позитивной макроэкономической динамикой, сохранением на высоком уровне рублевой ликвидности в финансовой системе, изменение сберегательных предпочтений населения. Кредитование прочно заняло место основного вида банковской деятельности.

Особенно быстрыми темпами увеличивается кредитование населения. Уже на начало 2006 года произошло двукратное увеличение объемов потребительских кредитов населению и, по оценкам некоторых экспертов, они составили 1330 млрд. руб.

По мере увеличения объемов ссудной задолженности возрастают издержки кредитования. Процедуры оформления кредитных заявок, оценки заемщиков и урегулирования проблемной задолженности становятся все более затратными.

Преодоление этой проблемы связано с формированием и повышением эффективности инфраструктуры кредитного процесса.

Вторая группа проблем посвящена анализу инфраструктуры кредитования.

Анализ инфраструктуры кредитования, позволяет сделать вывод, что это система обслуживающая кредитные отношения между банком и заемщиком – с момента их возникновения и до прекращения. Основными элементами инфраструктуры кредитного процесса являются: бюро кредитных историй, коллекторские агентства, страховые компании и поставщики программных продуктов.

Бюро кредитных историй представляет возможность банкам оценить надежность заемщиков, основываясь на истории их взаимоотношений с другими кредиторами, а так же минимизировать риск недобросовестного заемщика. А заемщики получают возможность формирования положительного имиджа и укрепления деловой репутации, что документально подтверждено, в результате банк сокращает для них время принятия решения о выдаче кредита, а в дальнейшем может снизить стоимость заимствований.

Важную роль играют страховые компании в управлении кредитным риском. Страхование кредитов защищает интересы банка при неплатежеспособности должника. Рост рынка кредитования и соответственно повышение кредитного риска, стали толчком к развитию ряда направлений страхования, а именно автострахования, страхование залогов и страхование кредитов.

В результате возникновения просроченной задолженности в работу вступает такой субъект инфраструктуры кредитования, как коллекторские агентства – компании, профессионально занимающиеся взысканием проблемных задолженностей, осуществляющих работу по возврату долга за определенный процент. Сегодня российские банки прибегают к помощи коллекторских агентств только в случаях, когда просроченная задолженность уже получила статус безнадежной. Однако уже в краткосрочной перспективе деятельность агентств значительно расширится по масштабу и качеству. Это связано с тем, что гораздо удобнее и выгоднее решать вопросы взимания задолженности с помощью специализированных организаций, чем содержать штат соответствующих сотрудников и нести дополнительные расходы на создание необходимых условий.

Организация кредитного процесса и система управления кредитным риском в немалой степени зависят от работающей в банке информационной системы и качества программного обеспечения. Постоянное развитие банковских технологий представляет простор для взаимодействия банков и IT-компаний.

Третья группа проблем посвящена направлениям совершенствования инфраструктуры кредитования.

Основной проблемой работы банков с бюро кредитных историй является несовершенство правовых аспектов деятельности, а именно в законе четко не прописан порядок взаимодействия между собой различных бюро. Тогда каким образом обеспечить быстрый доступ банков к информации, хранящейся в разных бюро.

Возможны два пути решения этой проблемы: один путь – обеспечить, так или иначе, вопрос взаимодействия между бюро. Но по мнению законодателей общение кредитных бюро между собой может разорвать цепочку ответственности за сохранение коммерческой тайны. Второй путь – это конкуренция за счет цен, качества услуг, общих условий. В результате конкурентной борьбы останется несколько бюро кредитных историй, которые примерно в разных частях поделят рынок и банки, устанавливая 2-3 терминала к основным бюро, обеспечат себя всей необходимой информацией.

Проблема карманных бюро. Основная опасность карманных бюро это монополизация рынка и установление необоснованно высоких цен на кредитные истории.

Для решения этой проблемы предлагается поправка в закон о кредитных историях, которая обязывает кредитные организации заключать договор о предоставлении кредитных историй хотя бы с одним бюро, не являющимся аффелированным по отношению к кредитной организации или не аффелированным по отношению к ее аффелированным лицам.

Проблема обязательного взаимодействия банков и кредитных историй. Есть банки, которые занимаются розничным кредитованием, для которых кредитные риски являются не просто пустым звуком или теоретическим вопросом, а оборачиваются реальными потерями. Вот для этих банков вопрос кредитных историй, нужно или не нужно не стоит.

Вторая категория банков, которая не занимается розничным кредитование. Они занимаются другими видами банковского бизнеса: расчетными услугами, брокерскими операциями на фондовом рынке. И кредитная история для этих банков выглядит не как инструмент кредитных рисков в области кредитования, а как некая обуза, которая появилась, в законодательстве.

Для решения этой проблемы необходимо разделить банки на тех кому нужна кредитная история, а кому нет необходимости пользоваться услугами бюро кредитных историй.

Основная проблема при взаимодействии банков и коллекторских агентств это проблема выбора эффективного работающего коллекторского агентства.

На территории Российской Федерации существует несколько видов коллекторских агентств которые имеют как положительные так и отрицательные стороны. Но все они сталкиваются с такими проблемами как: различные методы работы, а следовательно и различную эффективность, разные трудозатраты и естественно в конечном итоге различная цена за услуги – на что в первую очередь и обращают внимание кредитные организации при выборе; разную политику развития – множество, особенно московских, агентств создают собственные филиалы в регионах. При этом ставка делается не на эффективность, а на обозначение зон присутствия. Получается– солидность на сайте и в офисах, а в делах минимальные цифры возврата; отсутствие взаимодействия и единых стандартов работы – приводит к недоверию между коллекторами разных регионов. В результате, появляются люди, имеющие возможность безнаказанно переезжать из региона в регион, и иметь многомиллионный пакет долгов – при этом не иметь абсолютно никаких проблем; отсутствие помощи и взаимной поддержки – сейчас каждый пытается отхватить как можно большие пространства, не думая о перспективах на будущее.

Для решения данной проблемы наиболее оптимальным и эффективным вариантом развития коллекторского бизнеса, станет создание, становление и укрепление «региональных специализированных» агентств.

Проблема внедрения скоринговых систем в банковскую деятельность – это сложность выбора исходных данных от которых зависит качество готовой оценки.

Решение этой проблемы связано с необходимостью выборки данных о клиентах за несколько лет с уже известными результатами и «обучение» системы на этом выборе.

В результате совершенствования системы страхования кредитов можно выделить два направления: через банки и через компании, занимающиеся розничными продажами.

Страхователем выступает банк-кредитор либо компания, реализующая товары на условиях отсрочки платежа. Страховая сумма покрывает основную сумму долга и начисленные проценты по потребительскому кредиту. Страховое возмещение выплачивается по факту не поступления в оговоренный срок платежей по кредитному договору. Выгодоприобретателем выступает здесь банк-кредитор либо компания, реализующая товары на условиях отсрочки платежа на сумму недополученного долга по кредиту. Новый страховой продукт», может существенно расширить круг компаний, занимающихся потребительским кредитованием и снизить уровень процентных ставок на страховом рынке в целом.

Таким образом, исследование инфраструктуры кредитования позволило выявить ее основные элементы, и определить пути повышения эффективности кредитного процесса на основе использования всех составляющих инфраструктуры кредитования.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ (ред. от 24.07.2007) "О кредитных историях" (принят ГД ФС РФ 22.12.2004)

2. Федеральный закон от 21.07.2005 N 110-ФЗ "О внесении изменений в федеральный закон "О кредитных историях" (принят ГД ФС РФ 06.07.2005).

3. Хромова А. Не бегайте от кредиторов попадете к коллекторам. - М.: Центр инвестиционного просвещения, 2006. – 26 с.

4. Симоненко Е. Бюро кредитных историй: история начинается. - М.: Центр инвестиционного просвещения, 2006. – 22 с.

5. Финансово-кредитный энциклопедический словарь/Под ред. А. Г. Грязновой. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 759 с.

6. ХХ годовое собрание Ассоциации региональных банков России//Банковское дело. – 2006. - №7.

7. Благоволение банка — серьезный козырь в борьбе страховщиков за страхование имущества юридических лиц//Банковское обозрение. – 2007. - №9

8. Ветрова Т. Банки все чаще поручают грязную работу коллекторским агентствам // Известия. – 2007.

9. Гурвич В. Кредитное бюро: трудный период становления // Аналитический банковский журнал .- 2006. - № 7.

10. Данилов А. Российский банковский сектор: текущее состояние и перспективы // Рынок Ценных Бумаг. - 2007. - №4.

11. Емельянова Т. Темпы роста кредитования реального сектора экономики отстают от темпов развития потребительского кредитования // Независимая газета. - 2005. - № 188.

12. Ермаков С. Л. Рынок потребительского кредитования в России // Финансы и кредит. - 2006. - № 21.

13. Ермилова Г.А., Мамута М.В. Роль страховых компаний в формировании инфраструктуры кредитного процесса // Банковское кредитование - 2006. - № 2.

14. Ипотечные центры — передовой опыт ипотечного рынка//Банковское обозрение. – 2007. - №10

15. Кисенков А. Объемы банковского страхования выросли вдвое. И вырастут еще раза в полтора // Банковское обозрение. - 2007. - №1

16. Кредитные бюро в России: проблемы и перспективы // Банковский бизнес. – 2006. - №1, С.11

17. Кричевский Н.А. О некоторых аспектах взаимодействия страховых компаний и банков // Финансы. - 2002. - №2.

18. Лотвин С. В. Правовые проблемы деятельности кредитных бюро // Деньги и кредит. - 2006.- № 12.

19. Мазин Е. Банки идут в регионы // Бизнес. - 2005. - №99

20. Мерзляков К.В. Страхование финансовых рисков // Банковское кредитование. - 2006. - №2.

21. Мурычев А. В. Инфраструктура кредитования в России: возможности повышения эффективности кредитного процесса // Деньги и кредит. - 2006. - №3.

22. Пивоварова М. Банки и страхование кредитных рисков // Личные деньги. – 2006

23. Филин Д.Н. Перспективы развития спектра продуктов и услуг Национального бюро кредитных историй // Банковское кредитование. - 2006. - №2.

24. Черкашенко В. М. Этот «загадочный» скоринг // Банковское дело. - 2006. - №3.

25. Шевченко, И. В. Совершенствование качества обслуживания клиентов кредитными организациями путем внедрения новейших банковских технологий // Финансы и кредит. - 2004. - № 22.

26. #"#">#"#">www.bankir.ru

29. #"#">www.region.ru

30. http://www.cbr.ru

31. #"#">#"#">#"#">#"#_ftnref1" name="_ftn1" title="">[1] ХХ годовое собрание Ассоциации региональных банков России//Банковское дело. – 2006. - №7, С.62

[2] #"#">www.region.ru

[3] Данилов А. Российский банковский сектор: текущее состояние и перспективы//Рынок Ценных Бумаг. - 2007. - №4, С.12

[4] Данилов А. Российский банковский сектор: текущее состояние и перспективы//Рынок Ценных Бумаг. - 2007. - №4, С. 14

[5] Данилов А. Российский банковский сектор: текущее состояние и перспективы//Рынок Ценных Бумаг. - 2007. - №4, С. 15

[6] #"#">www.region.ru

[7] Емельянова Т. Темпы роста кредитования реального сектора экономики отстают от темпов развития потребительского кредитования//Независимая газета. - 2005. - № 188

[8] http://www.cbr.ru - отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2006 году

[9] Ермаков С. Л. Рынок потребительского кредитования в России//Финансы и кредит. - 2006. - № 21. С. 24

[10] Ермаков С. Л. Рынок потребительского кредитования в России//Финансы и кредит. - 2006. -№ 21. С.32

[11] http://www.credits.ru

[12] http://www.bfi.ru

[13] http://www.credits.ru

[14] Мурычев А. В. Инфраструктура кредитования в России: возможности повышения эффективности кредитного процесса // Деньги и кредит. - 2006. - №3. С. 12

[15] #"#_ftnref16" name="_ftn16" title="">[16] Черкашенко В. М. Этот «загадочный» скоринг//Банковское дело. - 2006. - № 3. С. 42

[17] #"#_ftnref18" name="_ftn18" title="">[18] Кричевский Н.А. О некоторых аспектах взаимодействия страховых компаний и банков//Финансы. - 2002. - №2. - С. 47

[19] Пивоварова М. Банки и страхование кредитных рисков//Личные деньги. - 2006

[20] #"#_ftnref21" name="_ftn21" title="">[21] Кисенков А. Объемы банковского страхования выросли вдвое. И вырастут еще раза в полтора // Банковское обозрение. - 2007. - №1

[22] #"#_ftnref23" name="_ftn23" title="">[23] Благоволение банка — серьезный козырь в борьбе страховщиков за страхование имущества юридических лиц//Банковское обозрение. – 2007. - №9

[24]Ипотечные центры — передовой опыт ипотечного рынка//Банковское обозрение. – 2007. - №10

[25] Хромова А. Не бегайте от кредиторов попадете к коллекторам: брошюра. - М.: Центр инвестиционного просвещения, 2006. – 26 с.

[26] Кредитные бюро в России: проблемы и перспективы // Банковский бизнес. – 2006. - №1, С.11

[27] #"#_ftnref28" name="_ftn28" title="">[28] Гурвич В. Кредитное бюро: трудный период становления//Аналитический банковский журнал .- 2006. - № 7. С. 46

[29] #"#_ftnref30" name="_ftn30" title="">[30] #"#_ftnref31" name="_ftn31" title="">[31]#"#_ftnref32" name="_ftn32" title="">[32] Ветрова Т. Банки все чаще поручают грязную работу коллекторским агентствам // Известия. – 2007

[33] Мазин Е. Банки идут в регионы //Бизнес. - 2005. - №99

Страницы: 1, 2, 3