Маркетинговые исследования рынка компьютерных продаж г. Нижнего Новгорода

др.).

В качестве внешних источников выступают:

. публикации национальных и официальных международных организаций;

. публикации государственных органов, министерств, муниципальных

комитетов и организаций;

. публикации торгово-промышленных палат и объединений;

. ежегодники статистической информации;

. отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий;

. книги, сообщения в журналах и газетах;

. публикации учебных, научно-исследовательских, проектных институтов и

общественно-научных организаций, симпозиумов, конгрессов, конференций;

. прайс-листы, каталоги, проспекты и другие фирменные публикации.

[pic]

[pic]

Рисунок 5 Схема маркетинговых исследований

Значимость для вторичных исследований внутренней или внешней информации

в каждом конкретном случае определяется исследователем.

Основными достоинствами вторичных исследований являются:

. затраты на проведение кабинетных исследований меньше, чем на

проведение таких же исследований с помощью полевых исследований;

. большей частью вполне достаточно для решения исследований только

вторичной информации, поэтому первичные исследования становятся

ненужными;

. возможность использования результатов кабинетного исследования, в

случае если поставленная цель маркетингового исследования не

достигнута, для определения задач полевого исследования, его

планирования и использования выборочного метода.

В тех случаях, когда вторичное исследование не дает нужного результата,

проводят первичное (полевое) исследование.

Основными методами получения первичных данных являются опрос,

наблюдение, эксперимент и панель. Наибольшее распространение получил метод

опроса и интервью. В последнее время в связи с информатизацией

маркетинговой деятельности стали применяться интерактивные методы

моделирования маркетинговой информации. Методы опроса, наблюдения,

эксперимента, панели и моделирование применяются для решения

исследовательских задач разного уровня. В то же время каждый из методов

может использоваться в сочетании с другими. Полевые исследования почти

всегда дороже кабинетных, поэтому они применяются, когда:

. в результате вторичного исследования, когда не достигнут требуемый

результат и невозможно проведение соответствующего маркетингового

мероприятия;

. высокие затраты на полевые исследования могут быть компенсированы

значимостью и необходимостью решения соответствующей задачи.

Полевое исследование может быть полным или сплошным, если им охвачена

вся группа интересующих исследователя респондентов, и частичным, если им

охвачен определенный процент респондентов.

Сплошные исследования обычно используются для исследования относительно

небольшого числа респондентов (например, крупные потребители, крупные

фирмы). С одной стороны, сплошные исследования отличаются точностью, а с

другой стороны - высокими затратами ресурсов и времени.

Для получения информации при полевых исследованиях наиболее часто

используются частичные исследования. На практике применяются следующие

методы частичного исследования: случайная выборка, нормированная (по квоте)

выборка, концентрированная выборка.

В общем случае проведения кабинетных или полевых исследований следует

иметь в виду, что сбор и обработка данных в процессе исследования

осуществляются методами, которые теория маркетинга заимствовала из

математики, статистики, психологии, социологии, социальной экономики.

В отличие от наблюдений и экспериментов опросы позволяют исследовать

относительно широкую область проблем, относящихся к маркетингу. Главная

проблема метода опроса состоит в том, как ограничить цели опроса, которые

определяют стратегию и интерпретацию полученной информации. С целью опроса

связана проблема круга лиц, которые участвуют в опросе (эксперт, торговец,

потребитель и др.)

При организации опроса уделяют внимание тактике опроса (особенно

формулировке вопросов), формам опроса и методам подбора опрашиваемых лиц.

Можно рекомендовать следующий порядок проведения опроса:

. подготовительные мероприятия:

. определение объема информации;

. предварительное исследование;

. разработка плана опроса;

. разработка проекта анкеты:

. развитие тестов-вопросов;

. проведение теста-исследования;

. обоснование методов выбора опрашиваемых:

. сплошной или выборочный опрос;

. определение вида выборки.

Эффективность выбранного метода опроса всецело зависит от наличия и

уровня интенсивности обратной связи с опрашиваемым, от репрезентативности

выборки, точности высказываний, распыленности элементов в совокупной

выборке и плана выборки. Эти параметры определяют стоимостные и временные

показатели затрат выборочного метода исследований.

Опросы могут быть одноразовыми пли повторяющимися. Повторяющиеся опросы

называют панелью. В качестве панели могут выступать группа лиц,

предприятия. Панель - это вид непрерывной выборки. Она позволяет

зафиксировать изменения наблюдаемых величин, характеристик.

Важнейшими формами панели являются панель потребителей и панель

предпринимателей.

Панельный опрос используют при изучении мнений потребителей

определенной группы за какой-либо промежуток времени, когда определяются их

потребности, привычки, вкусы, рекламации.

Методы сбора первичных данных осуществляются в определенной

последовательности. Например, применение метода интервью требует выяснения

необходимости его использования, разработки плана проведения интервью,

подготовки перечня вопросов, примеров, выбора интервьюируемых, планирования

бюджета, проведения интервью, анализа результатов, подготовки отчета.

Анкетирование по телефону применяется в тех случаях, когда необходимо

собрать информацию в короткие сроки в широких географических размерах

рынка. Опрос по телефону необходимо вести просто, заранее подготовив

вопросы.

Опрос в письменном виде может производиться несколькими способами.

Например, анкеты рассылаются исследуемым потребителям по почте.

При этом может рекламироваться фирма или ее товар. Используя этот

метод, исследователь должен понимать, что не все анкеты возвращаются

заполненными. По данным специалистов, получение ответов составляет от 20 до

50% полного объема охваченных опросом. Применение стимулов в отношении

опрашиваемых является залогом получения высокой доли заполненных анкет.

При проведении письменного опроса не следует забывать о местах

распространения анкет среди потенциальных партнеров и потребителей фирмы,

которые могут участвовать в выставках, ярмарках, презентациях фирмы.

Каждый из методов проведения опроса имеет свои положительные и

отрицательные стороны. В таблице 1 приведены преимущества и недостатки

отдельных методов этой формы маркетингового исследования.

Таблица 1 Преимущества и недостатки методов опроса и интервьюирования

|Метод |Преимущества |Недостатки |

|В личной |Небольшие затраты времени. |Нужны специалисты со знанием|

|беседе |Возможность наблюдения за |психологии. Ограниченность |

| |реакцией интервьюируемого. |по объему вопросов и |

| |Относительно невысокая |численности интервьюируемых.|

| |стоимость. Интервьюирующий |Сложность в обработке |

| |может объяснить вопрос |информации. Охват небольших |

| | |территорий |

|По телефону|Небольшие затраты времени. |Ограничения по объему |

| |Относительно невысокая |вопросов. Отсутствие |

| |стоимость. Охват больших |контроля за достоверностью |

| |территорий |информации. Сложность в |

| | |компоновке ответов. |

| | |Субъективные факторы, |

| | |например, нежелание давать |

| | |интервью, вести разговор |

|По почте (в|Широкий охват аудитории. |Большие затраты времени. |

|письменном |Возможность компьютерной |Относительно высокая |

|виде) |обработки информации. |стоимость. Требует |

| |Представительность выборки. |профессиональной подготовки |

| |Возможность контроля |анкеты. Не все вопросы |

| |достоверности ответов |анкеты могут быть понятны |

| | |респонденту |

Таблица 2 Варианты постановки вопросов при использовании опросного метода

маркетинговых исследований

|Вариант |Характеристика |Пример |Преимущества |Недостатки |

|постановки | | | | |

|вопроса | | | | |

|Вопрос, имеющий |Респондентам не |Почему Вы |Позволяют получить |Сложности при обработке |

|свободный выбор |предлагают |предпочитаете |дополнительную информацию. Нет|результатов ответов |

|ответа |готовые варианты |покупать товары|необходимости в дополнительном| |

| |ответов, они |фирмы "X"? |объяснении; позволяют быстро | |

| |отвечают своими | |получить ответ | |

| |словами | | | |

|Вопросы, |Респонденты |Сколько Вам |Правильная постановка вопроса |Опасность нечеткой |

|предполагающие |выбирают наиболее|лет: |обеспечивает включение всех |формулировки вопросов |

|выбор |правильный, по их|меньше 20; |возможных вариантов ответов; |респондентам и |

|подготовленного |мнению, вариант |20-29; |упрощается работа интервьюера;|неоднозначного понимания |

|варианта ответа |ответа |30-39; |простота обработки и анализа |вариантов ответа |

| | |40-49; | | |

| | |50 и более? | | |

|Вопросы, имеющие|Возможные |Предполагаете |Создаются условия для точности|Респондент вынужден дать |

|только два |варианты ответа: |ли Вы |ответов; обеспечиваются |ответ, даже если он не |

|варианта ответа |да/нет |использование |условия для быстрого получения|уверен |

| | |компьютеров в |ответов; упрощаются анализ и | |

| | |сети? |обработка результатов; | |

| | | |облегчается работа респондента| |

| | | |и интервьюера | |

|Вопрос в виде |Оценивается общее|Как Вы |Позволяет получить мнения |Респондент не всегда |

|заданной шкалы |отношение |оцениваете |респондентов в отношении |может дать однозначную |

|оценок |респондента к |качество товара|конкретного предмета, явления |оценку; нет ясности, где |

| |чему-либо |"X": отлично; |и т.п. |проходит граница, |

| | |хорошо; | |например, между "хорошо" |

| | |удовлетворитель| |и "удовлетворительно" |

| | |но; плохо? | | |

Как отмечалось, при использовании опросных методов перед исследователем

возникает проблема составления вопросов. В зависимости от направленности

опроса специалисты выделяют открытые и закрытые вопросы. Отличие их состоит

в том, насколько конкретно поставлена цель проводимого исследования. Однако

варианты формулировки вопросов могут быть более разнообразными. Смотри

таблицу 2.

При разработке анкеты могут использоваться следующие рекомендации:

. формулировка вопросов должна быть конкретной, ясной и однозначной;

. анкета должна быть лаконичной и содержать оптимальное количество

вопросов;

. анкета не должна содержать лишних вопросов;

. в тексте анкеты должна использоваться общепризнанная терминология;

. все вопросы должны быть сгруппированы в определенные блоки в

соответствии с логикой исследования;

. анкета не должна быть монотонной, навеивать скуку и вызывать

усталость;

. в анкете необходимо использовать контрольные вопросы для проверки

правдивости опрашиваемых;

. трудные и личные вопросы помещаются в конце анкеты.

Проведение опроса нельзя начинать без соответствующего тестирования

анкеты. Оно используется для оценки самих вопросов и их последовательности.

В ходе тестирования выясняется, действительно ли люди помнят данные,

которые от них хотелось бы получить, не смущают ли их некоторые вопросы, не

вызывают ли они нежелание отвечать или неуверенность при ответах.

Включение каждого вопроса в анкету обосновывается.

От определения выборки во многом зависит эффективность проведения

опроса.

Для определения необходимой и достаточной выборки исследователь должен

оценить тот круг опрашиваемых, которые соответствовали бы всей совокупности

и отвечали задачам исследования. Ф. Котлер при разработке плана выборки

рекомендует следовать следующей схеме:

Кого опрашивать?

Какое количество людей необходимо опросить?

Каким образом следует отбирать членов выборки?

Наблюдение представляет собой форму маркетинговых исследований, с

помощью которых осуществляется систематическое, планомерное изучение

поведения того или иного объекта или субъекта. Наблюдение в отличие от

опроса не зависит от готовности наблюдаемого объекта сообщать информацию.

Наблюдение - это процесс открытого или скрытого от наблюдаемого сбора и

регистрации событий или особых моментов, связанных с поведением изучаемого

объекта. Предметом наблюдения могут быть свойства и поведение индивидуумов

(покупателя, читателя, продавца и т.д.), перемещение вещей, товаров,

процессы (изучение потока покупателей, использования различных приборов,

машин и т.д.).

Основными областями применения наблюдения могут быть:

. поведение покупателей при покупке товаров;

. моментные наблюдения для анализа характеристики общения

(внимательность, любезность, предупредительность);

. физиологические измерения психологических проявлений (переменных);

. поведение покупателя;

. эффект удовлетворения, впечатления или неудовлетворения общением.

В зависимости от участия исследователя наблюдения бывают соучаствующие

(активные) или простые (неактивные). Однако в этих случаях наблюдения могут

производиться либо открытым способом, либо инкогнито. При соучаствующем

наблюдении исследователь "внедряется" в изучаемую среду и проводит анализ

"изнутри". Например, изучая отношение потребителей к товару, исследователь

может выполнить роль продавца и анализировать отношение покупателей к

товару. В случае простого наблюдения исследователь регистрирует события со

стороны.

Кроме этих видов, наблюдения могут быть лабораторными и полевыми.

Все виды наблюдений, которые используются в социологии и психологии, в

той или иной степени могут быть использованы в маркетинге. Однако специфика

маркетинговых исследований предопределяет свои особенности.

В процессе наблюдения широкое распространение получили технические

средства: видеокамеры, магнитофоны, специальные зеркала и пр.

Соучаствующие наблюдения применяются относительно редко, определенное

значение они имеют при исследовании сбыта. Наиболее часто применяются

простые наблюдения, поле исследования этим способом значительно шире.

Полевые наблюдения применяются в основном для изучения поведения объекта в

его нормальной среде, обстановке. Лабораторные наблюдения осуществляются

путем создания для объекта искусственной среды, близкой к действительным

условиям его поведения.

Основными особенностями этого вида исследования являются:

. невозможность участия наблюдателя при выборе наблюдаемого объекта;

. в отдельных случаях отсутствует возможность исследования всех

характеристик наблюдаемого объекта одновременно;

. невозможность зарегистрировать субъективные факторы поведения

изучаемого объекта;

. при проведении соучаствующего наблюдения возможно влияние поведения

изучаемого на процесс наблюдения.

Эксперимент является важнейшим инструментом анализа и тестирования в

системе маркетинга. В зависимости от условий, где проводится эксперимент,

различают полевой и лабораторный эксперименты. Главная цель эксперимента -

это исследование поведения объекта по динамике изменения его выходных

параметров при изменении входных характеристик, которые могут варьироваться

как экспериментатором (лабораторный), так и окружающей средой (полевой).

Например, изменение структуры покупателей при изменении средств рекламы и

цены, или изменение поведения конкурентов и коммерсантов.

Наибольшее применение на практике находит полевой эксперимент, который

проводится в нормальных условиях окружающей среды. Он находит применение

для исследования в области маркетинга товаров производственно-технического

назначения и потребительских товаров.

Лабораторный эксперимент проводится в специально подготовленных

условиях тестирования. В зависимости от отношения тестируемого к условиям

процесса тестирования различают четыре группы эксперимента:

1. открытый эксперимент, когда тестируемый осведомлен о цели, задачах и

условиях эксперимента;

2. эксперимент в не ясной для тестируемого ситуации, когда ему известны

только его задачи и поведение в эксперименте, но не известны цели

эксперимента;

3. мнимый эксперимент, когда тестируемый знает цели и задачи опыта, но не

знает условий ситуации, в которой он будет проведен;

4. неопределенный эксперимент, когда тестируемый полностью не осведомлен

о цели, задаче и условиях проведения эксперимента.

На практике имеют место эксперименты, которые проводятся в форме

различных тестов и упорядочиваются по различным критериям:

. по месту проведения тестирования (рынок, студия, дом и др.);

. по объекту тестирования (продуктовый тест, ценовой тест и др.);

. по личности тестируемого (актуальный потребитель, эксперт,

потенциальный потребитель и др.);

. по продолжительности теста (краткосрочный, продолжительный);

. по объему тестирования (полный или частный тест продукта);

. по числу тестированных продуктов.

1.4 ОБРАБОТКА ПОЛУЧЕННОЙ маркетинговой ИНФОРМАЦИИ

ДАННЫЕ, ПОЛУчЕННЫЕ В ПРОЦЕССЕ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИя, ДОЛЖНЫ

ПРОЙТИ ПРОЦЕДУРУ ОБРАБОТКИ, ОБОБЩЕНИя И ИНТЕРПРЕТАЦИИ. ПРИ ЭТОМ ВЫДЕЛяЮТ

ТРИ ОБЛАСТИ: УПОРяДОчЕНИя, МАСШТАБИРОВАНИя (ШКАЛИРОВАНИя), ОБОБЩЕНИя И

АНАЛИЗА. УПОРяДОчЕНИЕ ДАННЫХ ЗАКЛЮчАЕТСя В РАСПРЕДЕЛЕНИИ ДАННЫХ ПО

КАТЕГОРИяМ, ИХ РЕДАКТИРОВАНИИ И КОДИРОВАНИИ РЕЗУЛЬТАТОВ, А ТАКЖЕ В ИХ

ТАБУЛИРОВАНИИ.

Упорядочение данных по категориям осуществляют по заранее заданным

условным классам или зонам. Например, распределение заработной платы для

работающих, может быть представлено так:

до 3000 руб.;

от 3000 до 6000 руб.;

от 6000 руб. до 10 тыс.руб.,

выше 10 тыс. руб.

Под редактированием понимается просмотр данных, имея в виду возможности

их использования. Представление просмотренного материала данных в форме

таблиц означает их табулирование.

Шкалирование означает классификацию данных по определенным критериям.

На практике применяются:

1. номинальная (классификационная) шкала,

2. порядковая (ранговая) шкала,

3. количественные (метрические) шкалы.

Номинальные шкалы основываются на том, что объектом присваиваются какие-

то признаки и они классифицируются по наличию или отсутствию определенного

признака.

Порядковая шкала предусматривает сопоставление интенсивности

определяемого признака у исследуемого объекта, т.е. располагает их по

признаку "больше-меньше", но без указания, насколько больше или меньше.

Порядковую шкалу называют также ранговой шкалой (например, система балльных

оценок качества или конкурентоспособности товара). Порядковые шкалы широко

используются при анализе предпочтений в экономике, например при анализе

спроса и предложения.

Количественные или метрические шкалы подразделяются на интервальные и

пропорциональные. Метрические шкалы являются основой всевозможных

статистических операций.

Анализ и обобщение данных осуществляются методами ручной, компьютерной

(полукомпьютерной), когда используется карманный компьютер, и электронной

(с использованием персонального или большого компьютера) обработки. Для

обработки используются как описательные, так и аналитические методы. Среди

аналитических методов в маркетинге часто применяются: анализ трендов,

методы нелинейной регрессии и коррекции, дискриминантный анализ, кластерный

анализ, факторный анализ и др. Возможные направления применения отдельных

аналитических методов показаны в таблице 3.

Таблица 3 Примеры использования аналитических методов

|Метод |Вопросы |

|Регрессионный |Как изменится объем сбыта, если объем рекламных |

|анализ |мероприятий сократить на 10%? Как оценить цену на |

| |хлопок в последующие шесть месяцев? Имеет ли влияние |

| |объем инвестиций в автомобилестроение и строительство?|

|Дисперсионный |Влияет ли упаковка на уровень объема сбыта? Влияет ли |

|анализ |цвет объявления на число лиц, которые вспоминают о |

| |рекламе? Имеет ли влияние выбор каналов сбыта на объем|

| |сбыта? |

|Дискриминантный |Чем различаются курящий и некурящий? Разработайте |

|анализ |классификацию кредитоспособности покупателей кредита |

| |по признакам: "заработная плата", "образование", |

| |"возраст". |

|Факторный анализ|Как установить зависимость многочисленных операций, к |

| |которым особо чувствительны покупатели автомобилей, от|

| |нескольких комплексных факторов? Как описать влияние |

| |этих факторов на различные марки строящихся |

| |автомобилей? |

|Кластерный |Распределите на группы покупателей крупного торгового |

|анализ |центра в соответствии с их потребностями. Как |

| |определить тип читателей известного журнала? Можно ли |

| |классифицировать покупки в соответствии с Вашими |

| |интересами в политических процессах? |

|Многоразмерное |В какой мере продукт Вашей фирмы соответствует |

|шкалирование |идеальному представлению покупателей? Какой имидж |

| |имеет Ваша фирма? Изменится ли позиция покупателей к |

| |приобретению в течение пяти лет? |

2. Маркетинговые исследования рынка компьютерных продаж

2.1 Характеристика рынка

В СВяЗИ СО СПРОСОМ НА КОМПЬЮТЕРНУЮ ТЕХНИКУ ПОяВЛяЮТСя ОРГАНИЗАЦИИ

СПОСОБНЫЕ УДОВЛЕТВОРИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ В КОМПЬЮТЕРНЫХ ТОВАРАХ, И С КАЖДЫМ ДНЕМ

ПОДОБНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ СТАНОВИТЬСя ВСЕ БОЛЬШЕ. МНОЖЕСТВО ПРЕДПРИяТИЙ

ОТКРЫВАЮТСя И, К СОЖАЛЕНИЮ, чАСТЬ ПРЕДПРИяТИЙ БЫСТРО ЗАКРЫВАЕТСя, В СВяЗИ С

НЕПОДГОТОВЛЕННОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИЙ ВХОДА НА РЫНОК. ДАЖЕ ПРИ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ

РАЗРАБОТКЕ БИЗНЕС-ПЛАНОВ РЕДКО ВСТРЕчАЕТСя ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ

ОКРУЖАЮЩЕГО ПРЕДПРИяТИЕ РЫНКА, ДЕяТЕЛЬНОСТИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КОНКУРЕНТОВ И

ВОЗМОЖНЫХ ВАРИАНТОВ СБЫТА ПРОДУКЦИИ. НАЛИчИЕ ТАКОГО ИССЛЕДОВАНИя, ДО ЭТАПА

ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДПРИяТИя, ПОЗВОЛИЛО БЫ ДО МИНИМУМА СВЕСТИ РИСК ДЛя

ОРГАНИЗАЦИИ И ДО МАКСИМУМА ДОВЕСТИ ПОЛЕЗНОСТЬ ДЛя ПОТРЕБИТЕЛя И ДЛя

ПРЕДПРИяТИя.

Поэтому основная цель работы - это анализ рынка компьютерных продаж

города Нижнего Новгорода, с дальнейшей разработкой стратегий для начинающих

фирм, желающих работать в этой области.

Для анализа рынка будем пользоваться первичными и вторичными

источниками информации.

К вторичным источникам, которые использовались в данной работе отнесем

следующие: статьи в журналах «Чип», «Хакер», «Игромания», по которым

анализировалось развитие мировых новинок в области компьютерных

комплектующих и дополнительно изучалась более подробно их работа.

Важным источником информации послужили объявления в различных газетах

города, начиная с «» и заканчивая «Из рук в руки». Газетные объявления один

из важнейших рекламных рычагов, исследуя которые можно определить какие

виды из услуг населению, дополнительно к основным продажам, оказывают

фирмы.

Определенную роль в получении данных (прайс-листы, перечисление услуг)

дал обзор сайтов компьютерных фирм города, т.к. у большинства известных

организаций имеются свои Интернет – страницы.

Ценнейшую информацию о понимании закономерностей маркетинговых

процессов в работе фирм дало изучении книг по этой дисциплине, а книги по

компьютерной техники позволили детально исследовать компьютеры.

К сожалению, перечисленные кабинетные исследования не позволили сделать

необходимые выводы, в связи с малым количеством информации о работе фирм

Н.Новгорода, поэтому были задействованы и первичные источники маркетинговой

информации.

Основным источником информации о деятельности компьютерных фирм города

служили опрос и интервью. В личной беседе было опрошено более двадцати

продавцов, менеджеров предприятий, исследована структура предприятий, их

товарные и ценовые стратегии. Часть предприятий была обследована по

телефону, с возможной для этого способа достоверностью, что позволило

узнать о видах продаж и типах услуг, которые оказывают фирмы при продаже

компьютеров.

Дополнительная информация была получена через личные знакомства с

продавцами – менеджерами двух компьютерных фирм, о способах проведения

рекламных компаний, о проведении различных акций, розыгрышей.

Рассмотрим и охарактеризуем данные, полученные в результате

использования указанных источников информации.

На территории города Нижнего Новгорода расположены более 150 фирм по

продаже, обслуживанию и ремонту персональных компьютеров и их

комплектующих. Структура рынка компьютерных продаж (степень влияния

отдельного продавца (покупателя) на рыночную цену) в городе Нижнем

Новгороде – ближе всего к рынку чистой конкуренции.

Рынок чистой конкуренции характеризуется следующими чертами:

. Имеется множество продавцов и покупателей одного итого же товара, при

этом каждый из них продает (покупает) очень малую долю общего

рыночного объема;

. Товар с точки зрения покупателей является совершенно однородным,

покупателю безразлично, у какого продавца покупать товар;

. Все покупатели с точки зрения продавцов одинаковы;

. Отсутствуют препятствия для вступления в отрасль новых производителей

и выхода из неё;

. Все участники рыночных сделок осведомлены о технологии, ценах,

отсутствует сговор продавцов или покупателей;

. Ни один покупатель, продавец не может оказать существенного влияния на

уровень текущей рыночной цены. Продавец не может завысить цену своего

товара по сравнению с текущей рыночной ценой, так как покупатели имеют

возможность купить товар у других продавцов по рыночной цене. Продавец

не будет снижать цену своего товара, так как он может продать весь

товар по рыночной цене.

В условиях совершенной рыночной конкуренции отдельная фирма может

контролировать только свои объемы производства и свои затраты но не цену.

Уровень текущей рыночной цены единицы продукции складывается под действием

спроса и предложения в отрасли. В зависимости от соотношения между текущей

рыночной ценой и затратами каждая конкретная фирма предлагает (или не

прелагает) рынку определенный объем продукции.

Большинство предприятий города, занимающихся торговлей компьютерных

комплектующих – это предприятия малого и среднего бизнеса, имеющие

некоторый опыт работы в данной области продаж. Каждое из торгующих

предприятий имеет сервисное и гарантийное обслуживание.

Сервис – это система обслуживания покупателей, цель которого

предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении

наибольшей пользы от приобретенного товара. Основными функциями сервиса,

как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и

развитие продаж товара; информирование покупателя.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое

обслуживание и торговое обслуживание, причем сервисные услуги могут

оказываться до и после покупки товара.

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по

восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении

проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его

элементов с другими изделиями, а также в предоставлении консультаций по

надежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар,

выполняют послепродажный сервис: доставку, монтаж, контроль, техническое

обслуживание и ремонт.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные

центры по оказанию до и после продажных услуг. Такие сервис - центры могут

организовываться фирмой изготовителем.

Перечислим основные услуги, которые оказывают предприятия города при

продаже компьютера и его комплектующих.

1. Бесплатная доставка. При покупке компьютера и компьютерных

комплектующих, на сумму >10000руб., все фирмы города

предоставляют возможность бесплатной доставки, но только в черте

города. Доставка покупки осуществляется в течение дня.

2. Гарантийное обслуживание. При покупке компьютера и любых

компьютерных комплектующих, все фирмы города дают гарантийные

обязательства на покупаемый товар (т.е. на время гарантийных

обязательств фирма, продавшая товар, берет на себя затраты,

связанные с устранением возможных неполадок, возникающих в

процессе пользования приобретенным продуктом.) Гарантийный срок

варьируется в зависимости от: фирмы изготовителя, фирмы продавшей

товар, самого изделия. Обычно, гарантию на комплектующие дает сам

изготовитель, но иногда торгующие предприятия сами оказывают

такую услугу. Гарантийный срок на мониторы известных торговых

марок – 3 года, на процессоры, память, МВ, и т.п. – от полугода

до года, на мыши, клавиатуру – от 3 до 6 месяцев.

3. Бесплатная отладка и настройка компьютеров. Такая услуга

предоставляется только при покупке "целого" компьютера. Качество

и время наладки зависят от фирмы продающей компьютер. В

большинстве случаев наладка является удовлетворительной, т.е.

практически всегда устраивает покупателя.

4. Установка программного обеспечения. Все фирмы занимающиеся

продажей компьютеров имеют в продаже и программное обеспечение

для них. При покупке компьютера фирма предлагает установить

лицензионное программное обеспечение на компьютер за высокую

плату. Цена лицензионного Windows 98, 2000, ХР – от 2500 рублей,

при том, что систему подобного же качества можно купить на радио-

рынке за 80 руб. Особенность данной услуги и в том, что тестируют

и производят наладку компьютера при установленной лицензионной

версии Windows, которую затем стирают.

5. Наличие станции технического обслуживания. Не все торгующие фирмы

в городе имеют подобное подразделение. Большинство крупных

компьютерных фирм имеют под руководством станции тех.

обслуживания, "молодые" же предприятия, обычно, не имеют подобных

структур и при необходимости ремонта и наладки обращаются к тем

фирмам, у которых станции тех. обслуживания есть. Не все виды

компьютерных комплектующих ремонтируют в нашем городе, часть

продукции подлежит ремонту только в Москве, трудные случаи

ремонта также отвозят в столицу. Естественно в этом случае

стоимость и время ремонта сильно увеличиваются.

6. Наличие у фирм продавцов – менеджеров. Во всех магазинах нашего

города можно проконсультироваться у продавцов – менеджеров. Они

помогут подобрать покупателю необходимую ему конфигурацию

компьютера, сориентироваться в широком товарном ассортименте,

пояснить работу комплектующих и компьютерных программ. От работы

этих людей очень сильно зависят объемы продаж, особенно у

начинающих предприятий. Очень часто покупателю предлагают купить

дорогой и ненужный ему товар, рассчитывая на некоторую его

некомпетентность. Поэтому, желательно, при покупке компьютера,

заранее проконсультироваться у нескольких квалифицированных

человек и только затем сделать свой выбор.

7. Возможность последующей модернизации. Разработка и

усовершенствование компьютерных комплектующих идет очень быстрыми

темпами. Примерно раз в несколько месяцев, на рынке компьютерных

товаров, появляется новая модель или даже принципиально новое

устройство. Таким образом, мы имеем, что компьютерные

комплектующие быстро "морально" устаревают и для качественной

работы с новыми программами необходимы более новые совершенные

модели.

Большинство компьютерных фирм, зная этот процесс, предоставляют услугу

модернизации, т.е. обмена существующей у клиента модели комплектующей, на

более новую модель с доплатой разницы в цене. Цену на старую модель фирма

определяет сама и зачастую эта цена сильно занижена, поэтому необходимо

обратиться в несколько фирм, предоставляющих подобную услугу, чтобы

уменьшить разницу доплаты.

8 Вызов специалиста. Часто происходит так, что у человека или фирмы

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5