Психология обслуживания

1. Подготовка к обслуживанию.

Основной компонент трудового процесса официанта - обслуживание

потребителей. Взаимоотношения официанта и потребителя при обслуживании

можно рассматривать как психологический двусторонний процесс, в котором

поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя. Сам

процесс обслуживания с точки зрения психологии можно расчленить на

несколько операций, каждой из которой отводится определенное время.

Подготовка к обслуживанию. Прежде чем приступить к обслуживанию,

следует привести себя в порядок. Первое впечатление, которое получает

человек, пришедший в кафе или ресторан, - это впечатление внешности

метрдотеля и официанта. Этот фактор часто бывает решающим в установлении

дальнейшего контакта. Опрятность и умеренность в одежде, прямая осанка,

красивая походка, открытый взгляд, приятное выражение лица - все это

мгновенно фиксируется гостем. Если официантка женщина, то желательно,

чтобы была соблюдена мера в косметике, одежде, прическе. Официант

(бармен, буфетчик) на работе всегда должен выглядеть подтянутым, даже

торжественным. Это значит, что у него должно быть соответствующим и

психическое состояние. Ведь как бы ни был элегантен официант, но если на

его лице тревога, волнение, если он мрачен, вряд ли ему удастся

расположить к себе потребителя. Усталый или огорченный вид официанта

посетитель может отнести на свой счет или расценить его как

пренебрежение к работе, к своим обязанностям.

Итак, опрятный вид, контроль за своей мимикой - и есть слагаемые

первого хорошего впечатления работника предприятия общественного питания

Среди обязанностей официанта: подготовка зала и рабочего места к встрече

гостей, сервировка столов и т. д. - главное место отводится

непосредственному обслуживанию посетителей. Это не только умение работать с

подносом, расставлять блюда, раскладывать на глазах у гостей, но и

психологически правильно общаться с ними Это и умение встретить гостей,

рассадить их с учетом возраста и интересов.

Встреча в гардеробе. В исключительных случаях, когда среди посетителей

ресторана или кафе имеется группа престарелых, инвалидов, больных, на

помощь может прийти гардеробщик, метрдотель или официант. Вообще же, как

правило, обслуживающий персонал ресторана не оказывает помощи посетителям в

гардеробе.

Приветствие. В зале гостей встречает метрдотель, а в его отсутствие -

официант. Приветствие "добрый вечер", обращенное к гостям, уже настраивает

их благожелательно и дает уверенность, что они хорошо проведут вечер.

Приветствие в устах официанта - это не только форма вежливости, но и

основа для установления контакта с потребителем. Самое первое знакомство

облегчается еще и необходимостью проводить гостя к столику.

Не следует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной

фразой, искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

2. Размещение гостей.

Люди, пришедшие в ресторан, - это еще не потребители в буквальном

смысле слова. Они - гости и, как всякие гости, в чужом доме чувствуют себя

неуверенно. Они, конечно же, не знают, как распределены столики между

официантами. Поэтому их часто возмущают ответы: "Извините, но этот столик

не мой" или "Эта зона зала - вне моего обслуживания". Такие ответы

обслуживающего персонала недопустимы с точки зрения профессиональной этики.

Правильно в таких случаях сказать: "Извините, вас обслуживает мой коллега.

Я вам его сейчас пришлю".

Когда мужчина приходит в ресторан с женщиной, найти свободное место -

его обязанность. Если ему это сразу не удастся, то он, как правило,

обращается к метрдотелю или официанту. Нельзя допускать, чтобы посетитель

ходил по залу в поисках места. Если свободного места нет, метрдотель или

официант может, попросив разрешения, посадить гостей к столикам, где еще

имеются свободные места.

Мужчину не следует усаживать за столик, где одна женщина. Необходимо

предложить такое место, чтобы было удобно ему и другим. Женщину не

рекомендуется усаживать за стол, где находится мужская компания.

Особенно деликатно следует подойти к выбору места для пар - мужчины и

женщины или юноши и девушки: ни в коем случае не подсаживать их к столику с

шумной компанией. Конечно, наиболее пригоден для этого случая свободный

столик.

Предлагая место, официант может продемонстрировать свое

профессиональное мастерство и одновременно показать глубокое знание и

понимание психологии потребителя, мотивов его поведения во время пребывания

в кафе или ресторане.

Прежде чем усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер,

выяснить его пожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной

обстановке, лучше всего посадить их в удаленное от оркестра место или

поближе к спокойной компании отдыхающих людей. А вот молодую пару

целесообразно разместить за столом около танцевальной площадки. Рассаживая

гостей за столиком, официант помнит, что почетного гостя (юбиляра,

вообще виновника торжества) усаживают на почетное место, которое находится

во главе стола, обращено ко входу или свободной части помещения,

танцевальной или концертной площадке.

Женщину следует усаживать за столом либо справа от мужчины, либо

напротив (если столики маленькие).

Приветствие, рассаживание гостей и первые контакты с ними облегчают

дальнейшее обслуживание и общение. Главное для официанта

заключается том, чтобы гость почувствовал благожелательное нему

отношение, расположение, готовность удовлетворить его потребности. Это

чувство официант должен внушать всем своим поведением.

3. Подача меню

. Официант несет его к столу в сложном виде в левой руке, а подает

раскрытым на той странице, где перечислены холодные закуски.

Кому подавать меню - мужчине или женщине? По законам этики

официант подает его мужчине, а уже он - женщине, которая делает выбор

блюд, после чего мужчина диктует их названия официанту. Если потребитель

долго изучает меню, высказывает свои замечания о ценах блюд или высчитывает

перед заказом сумму, в которую ему обойдется обед, то от официанта в

этом случае требуется особенно вежливое, внимательное и корректное

поведение. Если за столом находится группа мужчин и женщин, официант

отдает меню в руки старшей по возрасту даме (или мужчине). Иногда меню

можно подать тому члену компании, который изъявляет желание быть

лидерам и сам обращается к официанту. Возможен и такой вариант: официант

приносит сразу 2-3 папки с меню и раздает их присутствующим.

Вручив меню, официант удаляется, чтобы потребители смогли

посоветоваться друг с другом. И только после того как меню будет положено

на стол (это своеобразный знак официанту о том, что гости готовы

продиктовать заказ), он может подойти к столу. В ожидании выбора гостями

блюд не следует держать руки в карманах или опираться ими о край стола,

дотрагиваться до плеча или руки потребителя.

4. Мотивы поведения потребителя при выборе блюд.

При заказе блюд и напитков потребитель может руководствоваться самыми

разнообразными мотивами: стремлением удовлетворить чувство голода, отведать

какое-то особое блюдо - из числа пикантных, получить обеденный рацион

питания.

Считается неэтичным задавать потребителю вопрос: "Что-нибудь нашли в

меню?" Иногда потребитель чувствует себя неловко из-за того, что, не успев

сесть за стол и открыть меню, уже слышит голос официанта: "Что будем

заказывать?" Официант не должен ни торопить, ни понукать гостя. Неуместно

также спрашивать у потребителя: "У вас уже взяли заказ?" Этот вопрос он

вправе задать коллеге-официанту, но не потребителю.

Иногда потребитель и сам не знает, какое блюдо ему нужно. Поэтому он

зачастую просит принести "что-нибудь хорошее", не называя конкретных блюд.

Давая советы, официант должен исходить не из личных пристрастий, а

попытаться понять вкусы гостя. При этом следует помнить, что многие

потребители, знакомясь с меню, испытывают чувство растерянности, поскольку

никогда в жизни не пробовали блюда, приготовленные, например, по народным

рецептам или из национальной кухни. Смущают их и французские названия блюд.

Официант должен тактично объяснить особенности некоторых блюд, их

кулинарную ценность и вкусовые качества. Здесь ему не обойтись без знания

технологии приготовления блюд, особенностей обработки сырья. Только

глубокие знания в этой области могут служить залогом доверия потребителей

вкусам официанта и, следовательно, его высокого профессионального

мастерства.

Работа официанта по разъяснению особенностей тех или иных блюд

значительно облегчается, если в меню вложены цветные фотографии блюд.

Иногда эти фотографии выставляются в оконных витринах.

Интерес и любопытство к определенному блюду можно возбудить фразой:

"Сегодня могу предложить фирменное блюдо такое-то. Вы его уже пробовали?"

Не следует внушать потребителю: "Берите это блюдо, а не то..." - или

давать советы в повелительном наклонении: "К этому блюду возьмите салат".

Недопустимы советы потребителю типа: "Рекомендую рагу, это недорого"...

Еще большая бестактность допускается в общении с тем потребителем, внешний

вид которого свидетельствует о его ограниченных финансовых возможностях:

"Всего лишь один кофе? Больше ничего?!"

5. Прием и выполнение заказа.

Прием заказа. Для удобства официанта, а также и потребителя заказ

следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слегка

наклонившись к нему, официант делает записи карандашом или шариковой ручкой

в книжку, которая должна лежать на ладони левой руки поверх сложенного

вчетверо ручника.

Наиболее часто официанту задают вопросы, касающиеся качества блюд и

напитков, происхождения сырья, из которого они изготовляются, времени

приготовления блюд, наличия специй и приправ.

При заказе потребителем блюд и напитков целесообразно придерживаться

следующих рекомендаций:

не обращать внимание потребителей на недостатки блюда ("Шашлык хоть и

приготовлен из свинины, а не из баранины, но очень вкусен");

не предлагать детям и потребителям, пришедшим с детьми, острые блюда;

избегать предложений в отрицательной форме ("Не хотите кофе?").

Быстрота, сообразительность, наблюдательность - эти черты характера

официанта особенно ярко проявляются на первом этапе обслуживания. Официант

должен уметь реагировать на все желания посетителя, даже если они выражены

недостаточно четко и полно.

Выполнение заказа. Получая заказ на кухне, официант должен обратить

внимание па выход получаемых блюд и напитков. Если он обнаружит, что их

масса или объем не отвечают требованиям рецептуры, то его долг - немедленно

возвратить их повару. Другая деталь, которая также не должна остаться

незамеченной: оформление блюд, запах и цвет продуктов, входящих в пего,

температура. Органолептически нетрудно выявить, насколько свежее (по

запаху) мясо, привлекателен ли гарнир, все ли имеются компоненты, входящие

в "букет", и т. д.

Главным инструментом в работе официанта является поднос. Он должен быть

легким, прочным, гигиеничным и удобным. В выборе размера подносов

существует следующее правило: чем выше разряд ресторана, тем меньшим по

размеру должен быть поднос. Большие по размеру подносы, вмещающие 6

тарелок, применяют чаще всего в кафе. В работе удобны более легкие подносы.

Их легче держать на полусогнутых руках, па кончиках четырех раздвинутых

полусогнутых пальцев и на всю длину большого пальца.

Не рекомендуется с нагруженным подносом проходить в местах скопления

людей. В крайнем случае можно это сделать, держа поднос на левой руке, а

правой как бы прикрыв его от случайных толчков, Проходя по залу с подносом,

посетителей надо корректно предупреждать: "Разрешите!"

Распределение блюд на подносе, правильная переноска их - немаловажный

фактор, на который посетители всегда обращают внимание.

После расстановки холодных закусок на столе официант наливает немного

вина в рюмку заказчика для дегустирования. После его одобрения вино

доразливается по другим рюмкам. Прежде всего наливают в рюмки женщин, затем

в рюмки мужчин, а в заключение - тому, кто заказал вино. Если вино заказала

женщина, а остальные гости - мужчины, то для пробы вино наливают одному из

мужчин, прося его дегустировать.

Порционное блюдо официант сначала показывает гостю, подойдя к нему с

левой стороны. С его разрешения на подсобном столе он раскладывает пищу па

тарелки и подает каждому гостю с правой стороны от него. При подаче тарелки

с пищей на стол большой палец должен лежать на кромке борта тарелки.

Если гость попросил положить ему пищу на тарелку, которая стоит перед

ним, то следует подавать блюдо с левой стороны. Для этого необходимо, чтобы

официант держал блюдо в левой руке, оставляя правую свободной. Ею он кладет

пищу на тарелку с помощью ложки и вилки или специального прибора.

6. Сервировка стола.

Правила пользования приборами.

Особое значение при обслуживании имеет правильная сервировка стола.

Этот процесс служит своеобразным экзаменом квалификации официанта,

показателем его общей культуры.

Прежде чем сервировать столы, нужно проверить их устойчивость. Стол

лучше сервировать в такой последовательности: сначала расставить тарелки,

затем фужеры и только потом положить салфетки. Последний "штрих" в

сервировке - расстановка вазочек с цветами, пепельниц, специй. Форма

установки полотняных салфеток должна сочетаться с сервировкой. Утром и в

дневное время можно применять несложную низкую форму, а в вечернее время и

на банкетах - более нарядную, высокую.

Официант должен досконально знать и тонкости "застольного

этикета". Так, в ресторанах кушанья, обычно подают на блюдах: перед

потребителем ставят тарелку, на которую он перекладывает кушанье

специально для того предназначенными ложкой и вил кой. Есть с блюда не

полагается. Салаты и компоты, если они подаются для нескольких человек в

одной миске, не набирают ложкой и вилкой, которыми ест непосредственно сам

посетитель.

Если за столом сидят люди, пришедшие в ресторан вместе, одной

компанией, то кушанье им подают часто на одном общем блюде, которое

официант подносит каждому или ставит на стол, чтобы посетители брали сами.

В последнем случае мужчина сначала предлагает блюдо женщине или самому

старшему и почитаемому из сидящих за столом человеку.

Потребитель в том случае, когда рядом нет официанта или метрдотеля, к

которым он мог бы обратиться, имеет право стул от соседнего стола

приставить к своему столу, а также взять соль, перец и т.д. Предварительно

он должен покосить разрешения на это у сидящих за столом.

Правила пользования приборами. Официант иногда может тактично

подсказать потребителю, что, например, холодные закуски нужно есть

закусочной вилкой и ножом, горячие в соусе - кокотной вилкой или чайной

ложкой, все остальные горячие блюда - столовыми вилкой и ножом или только

вилкой, фрукты- фруктовыми вилкой и ножом. Такие блюда, как суп-лапша с

курицей, едят так: вначале съедают жидкую часть, а затем вилкой и ножом

едят курицу.

Зачастую можно наблюдать, как неопытные потребители едят фаршированные

помидоры, перец, голубцы, зразы с помощью вилки и ножа, хотя эти блюда

можно есть только вилкой. Официант может в корректной форме подсказать эту

деталь перед началом еды.

В тел случаях, когда на стол подаются рыбные блюда, необходимо

позаботиться о специальных рыбных приборах. Это - нож с широким лезвием в

виде лопаточки, вилка с короткими четырьмя зубцами. Придерживая вилкой

тушку рыбы, ножом (его держат в правой руке) отделяют кости. Если же рыбных

приборов в ресторане не оказалось, то официант должен извиниться перед

потребителем и предложить осуществлять эту операцию двумя вилками.

Малознакомое для многих людей блюдо спагетти можно есть с помощью вилки

и ложки. Ложку берут в левую руку, опускают в тарелку и на вилку в правой

руке наматывают макароны в выемке ложки После того как на вилку будет

намотано немного макарон, их отрезают ложкой, как ножом.

Иногда официант может задать потребителю при вильный тон поведения за

столом. Пример: на стол подан бульон в чашке, а к нему - ложка.

Бульон обычно пьют через край чашки. Но тогда зачем ложка? Официант

устанавливает на блюдце чашку с бульоном ручкой влево, а десертную ложку

укладывают ручкой вправо. Не все потребители осведомлены, что если бульон

подают в бульонной чашке, то сначала десертной ложкой берут

несколько ложе бульона, чтобы убедиться, горячий ли он, затем добавляют

по вкусу специи и пьют его через край. Если бульон подан в компотнице,

т. е. в чашке с двумя ручками, то его едят ложкой. Прежде чем пить

бульон, необходимо его попробовать, ведь он может быть очень горячим или в

нем может быть недостаточно специй. Потому-то ручка чашки должна находиться

по левую руку. Да и согласно правилам поведения за столом, перед тем как

пить бульон через край, следует сделать 4-5 зачерпываний ложкой.

7. Расчет с потребителем

. Это наиболее ответственный момент в обслуживании. И здесь знание

психологии играет большую роль. Потребителю не всегда бывает приятно

оплачивать счет, так как культура обслуживания и качество блюд могут не

удовлетворять его требованиям. Официант должен подавать счет не в открытом

виде, а закрытым или сложенным пополам. Сдачу отсчитывают в стороне, а не

на глазах потребителя, вместе с нею возвращают на стол счет.

Иногда гостям может показаться, что сумма счета, представленного

официантом к оплате, несколько завышена. В таком случае необходимо создать

соответствующую обстановку, чтобы потребители могли проверить счет: вновь

подать меню, даже помочь считать. Ни в коем случае не следует проявлять

неудовольствия по этому поводу. Напротив, официант может обратить внимание

гостей на то, что отдельные блюда или напитки имеют высокую цену.

При расчете официанту нужно вести себя особенно тактично. Если он

обслуживает компанию, то прежде всего следует выяснить, кто из ее членов

является "казначеем", т. е. будет оплачивать счет. Получив от него деньги,

не следует класть их в карман, пока не будет отсчитана сдача. При этом

нужно внимательно просчитать сумму, проверить правильность записи и только

после этого передать счет потребителю. Если один из участников компании

проявит желание заплатить только за себя, нужно тактично удовлетворить его

просьбу.

Последнее впечатление, которое остается у потребителя от посещения

ресторана, - это прощание с официантом. Официант должен поблагодарить за

посещение ресторана и пригласить прийти еще раз. Иногда, рассчитавшись с

официантом, потребители продолжают оставаться за столом. Официант должен в

этом случае по-прежнему уделять им внимание.

Учтиво проводить гостей означает прежде всего оказать помощь женщинам и

пожилым людям выйти из-за стола, проверить, не забыли ли они что-нибудь из

вещей на столе или в кресле. Если на улице идет дождь, следует сказать об

этом и предложить переждать его. Можно при этом узнать, не желают ли

потребители заказать дополнительно чай или кофе.

1. Социальные функции работников общественного питания

при общении с потребителями.

Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители

определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс

общения, причем их личные цели в ходе общения могут и не совпадать.

Например, в условиях хозрасчета и самофинансирования предприятий

общественного питания официанта может интересовать в основном экономический

результат его деятельности - объем выручки. Потребитель заинтересован в

другом - получить относительно дешевый, но вкусно приготовленный обед в

минимально короткие сроки. Разнонаправленность целей может усложнить

общение, создать предпосылки к возникновению конфликта.

Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного

питания заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели -

удовлетворять потребности тех, кто пришел к ним в гости, применять

индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было

культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать

штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.

Метрдотель, администратор, официант, бармен - это центральные фигуры в

зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним

обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои

замечания потребители, высказывают свое недовольство или благодарность.

Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди,

обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению,

испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту

профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще,

чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит

к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Процесс общения с потребителями для этих работников является

психологически принудительным.

Нередко можно наблюдать, как официанты ведут между собой посторонние,

не относящиеся к работе разговоры, а потребители за столиками томительно

ждут, когда их обслужат. Когда обслуживание наконец начинается, эти же

официанты на вопросы отвечают неохотно, высокомерно, всем своим видом

демонстрируя свое мнимое превосходство "хозяина положения". "Я вам не

лакей!" - отвечают они на упреки потребителей. Верно, угодничество и

лакейство - качества, неприемлемые для работника советской сферы

обслуживания. Однако быть внимательным к посетителю - их первейшая

обязанность.

И официант, и бармен, и буфетчик должны общаться потребителями, не

теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности

того дела, которому они служат. Их этическая культура общения не сводится

только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в

работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть

только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это

значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все

"рамки приличия", а проявлять ври этом искреннее участие к пожеланиям

потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к

подобному настроению и потребителей. Таким образом, работники

общественного питания практически пропагандируют правила социалистической

морали, выполняя тем самым определенную воспитательную роль.

Другая важная социальная функция в общении с потребителями -

активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры

поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

Особая роль отводится официанту при обслуживании детей, В детских кафе,

куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей,

сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время

обеда официанты в детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво

учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за

столом.

Процесс общения требует взаимного уважения. Официант вправе ожидать по

отношению к себе культурного и вежливого отношения со стороны потребителей,

которые нередко бывают виновниками конфликта. Однако и в таких случаях

официант должен оставаться вежливым - ведь он находится на службе. Как бы

ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и

выдержки. В этом состоит проявление профессиональной, а также эмоциональной

культуры воспитанного человека.

2. Процесс обслуживания потребителей.

Он состоит как из шаблонов поведения, т. е. сформировавшихся навыков и

привычных реакций конкретной личности, так и прогнозного поведения

(совокупность предварительных ожиданий). Оба вида поведения протекают в

едином процессе, в непрерывном взаимодействии.

С точки зрения потребителя предстоящий процесс обслуживания носит

вероятностный (прогнозный) характер. Это означает, что он допускает

различные варианты развития событий, неожиданные повороты дела и т. п. При

этом он мысленно формирует необходимую ответную реакцию. Так, потребитель

всегда рассчитывает, что обслуживание будет быстрым, официант - вежливым и

внимательным, а поданное ему блюдо - вкусным,

Однако этот упрощенный прогноз может оказаться нереальным, например, из-

за того, что на раздаче 5разовался затор с выдачей блюд, официант оказался

недобросовестным или из-за нехватки некоторых юрьевых компонентов

отсутствует блюдо, обозначение в меню.

Могут быть и другие причины, однако важна схема развития событий в

процессе обслуживания, а не его детализация. Схема может иметь

положительную или отрицательную модель вероятностного осуществления

прогноза. В обеих моделях потребитель соотносит свои личные

впечатления (т. е. дает оценку ситуации) реальным процессом обслуживания.

Он фиксирует совпадение впечатления от действительности со своими

ожиданиями (положительная модель) или несовпадения (отрицательная

модель).

При посещении предприятий общественного питания потребитель заранее

формирует в своем сознании определенные цели. Если речь идет об обеденном

перерыве в рабочий день, то он предпочитает те столовые и кафе, где принята

система самообслуживания, вполне естественно, что потребитель рассчитывает

на быстроту в обслуживании и заранее настраивает себя на это.

Быстрота - это первый фактор в оценке качества обслуживания, хотя для

общественного питания он должен быть вторым (после вкусовых качеств

поданных блюд). Порой утомительное ожидание приводит к тому, что

потребителю даже самый тонкий деликатес скажется неаппетитным и

безвкусным.

Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором

в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько

естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а

всего лишь нейтрально-положительную оценку.

Другое дело, если потребитель заранее настроил себя на отрицательные

эмоции, связанные с длительным ожиданием, а реальные события не подтвердили

того ожидания. Несовпадение отрицательной модели обслуживания с реальностью

поднимает у потребителя настроение и даже формирует у него некий "комплекс

виновности" перед работниками предприятия, котором он был не очень

высокого мнения. Приведем пример из письма в газету:

"Как-то в часы "пик" зашла я в кафе. У входа образовалась довольно

большая очередь. Приготовившись потерять не менее полутора часов на

ожидание - пока впустят в кафе, пока примут заказ и принесут его, - стала

рассматривать зал.

Одну из его стен украшала репродукция с картины известного швейцарского

художника Лотара "Шоколадница", в углу стояла оригинальная деревянная

скульптура, представляющая собой обыкновенный березовый стул, которому рука

человека придала причудливую и забавную форму.

На дальнейшее обследование интерьера у меня уже не было времени, так

как освободились места в зале и швейцар, исполнявший, здесь, по-видимому, и

обязанности метрдотеля, провел меня к столику. А затем все произошло вовсе

не так, как я ожидала. Довольно быстро подошла официантка, записала заказ у

меня и у соседей по столу, обошла еще четыре столика и... Короче говоря,

через полчаса я вышла из-за стола, выпив чашку бульона и съев отличные

блинчики со сметаной.

Пообедав, я поинтересовалась фамилией официантки. Глядя на ее работу и

стремительные движения членов ее бригады, понимаешь, что эти люди ясно

представляют себе свои задачи. Когда мы говорим о быстроте обслуживания,

имеем в виду вежливость и внимание к потребителю..." (Из письма в редакцию

газеты).

В этом примере показаны все психологические стадии процесса

обслуживания:

прогноз обслуживания (его вероятностный характер потребитель формирует

в виде отрицательной модели) ;

ожидание потребителем малоприятных событий (очередь, затягивание

времени при подаче блюд, долгое ожидание расчета с официантом и т. п.);

формирование неадекватного (вопреки ожиданиям положительного)

представления о профессиональных качествах официантов и другого

обслуживающего персонала.

Негативные представления о качестве обслуживания могут формироваться у

потребителей и в связи с отсутствием в меню ресторанов, имеющих

национальную кухню, характерных блюд. Так, для меню ресторана "Таджикские

блюда" в качестве обязательных должны подаваться плов, лагман, шурпо,

самбуса, шницель "Ляхш", кабоб "Лаззат", мастава, угро, лубиё, манты.

Открыв меню, потребитель обнаруживает, что в нем бифштексы,

бефстроганов и цыплята табака - блюд таджикской национальной кухни нет. В

оправдание официант жалуется на отсутствие необходимой для приготовления

этих блюд зелени, специй, бобовых продуктов,

Данную ситуацию можно определить как одну из форм возникновения

отрицательной модели обслуживания. Сформировавшийся у потребителей

прогноз ^казался, как видим, неадекватным по отношению реальному

положению вещей. Несовпадение впечатления от действительности с

положительной моделью, формировавшейся заранее в сознании потребителя,

приводит к возникновению отрицательных эмоций.

Формирование положительной или отрицательной модели обслуживания

зависит от соблюдения требо-8аний, входящих в понятие "качество услуг".

Качество услуг в общественном питании - это условия обслуживания

потребителей, квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и

другого обслуживающего персонала, уровень выполняемых ими функций по

реализации кулинарной продукции и организации ее. потребления. На различных

предприятиях это понятие имеет свою специфику. Гак, в столовых потребитель

воспринимает качество обслуживания с точки зрения быстроты получения

рациона питания, который по калорийности и содержанию пищевых веществ

должен соответствовать характеру деятельности и энергозатратам

потребителей.

Несколько иначе воспринимается потребителем качество

обслуживания в ресторанах, кафе и барах. Здесь должны быть созданы

определенные условия для отдыха, развлечений, культурного

времяпрепровождения. Потребители, не испытывая дефицита времени, как в

столовых, обращают внимание на такие Детали, как форма одежды официантов и

барменов, содержание музыкальной программы, эстетические характеристики

оформления блюд, посуды, столовых приборов. Особую статью в понятии

"качество обслуживания" составляет культура поведения обслуживающего

персонала, комфорт в зале.

Понятие "качество услуг" включает в себя также такие характеристики

блюд, как вкусовые качества, т.е. вкусовые ощущения, запах и т. д., а также

калорийность, консистенция, приготовление с учетом всех требований

технологии. Известно, что люди приходят в столовые, кафе, буфеты не для

того, чтобы принять определенное количество белков, жиров и углеводов, что

внешний вид блюд влияет на аппетит, а следовательно, и на их усвояемость.

Нередко та или иная столовая, оснащенная новым оборудованием и

укомплектованная штатом поваров соответствующей квалификации, не

оправдывает надежд потребителей. Казалось бы, в залах имеются современные,

со вкусом оформленные интерьеры, на кухне - новейшее оборудование, а

потребители тем не менее уходят отсюда разочарованными. Более того, многие

недовольны из-за того, что меню однообразное. Одним словом, ожидания

потребителей не подтверждаются реальностью. Поэтому в понятие "качество

услуг" вводится еще одна характеристика - разнообразие питания в столовых и

кафе по ассортименту блюд в течение дня или недели, поскольку однообразие

блюд быстро надоедает потребителям (блюда теряют для них свои достоинства,

хотя и имеют высокие кулинарные качества).

Настоящий повар по праву гордится своим мастерством, высокой

квалификацией. Поварская гордость не позволяет ему приготовить блюдо

наспех. Для него нет высшего укора, чем мнение потребителей о невысоком

качестве блюд, упрек в безразличии к их качеству. Потому что повар - это

творец не только блюд, но и хорошего настроения. Ведь хорошо приготовленное

блюдо - настоящее произведение искусства. Повару приятно видеть красиво

украшенный стол, где красуются творения его рук, творческой фантазии,

несущие людям красоту и праздничное настроение.

3. Формирование реакции на поведение потребителя.

В процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые

разнообразные правила человеческого общения. Уверенность и спокойствие

официанта передаются потребителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и

уровню обслуживания. Напротив, нервозность обслуживающего персонала сразу

же отрицательно сказывается на настроении потребителя. Причем отрицательная

модель обслуживания может обернуться для официанта множеством отрицательных

эмоций со стороны потребителей: недоверием, неуважением к официанту,

ущемлением его достоинства, поскольку, как уже упоминалось ранее, работа

официанта нередко олицетворяет собой качество обслуживания всего коллектива

работников ресторана. Если в этих условиях официант проявит по отношению к

потребителям еще и невнимание, высокомерие, то их поведение будет еще более

неприятным для официанта. Избежать конфликта может гот официант, который

умеет владеть своим поведением, контролировать свои реакции.

Самоконтроль - это отбор допустимых или необходимых поступков еще до

того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.

Самоконтроль состоит из двух фаз: первая - приведение поступка в

соответствие с собственными представлениями человека о должном и

дозволенном (в соответствии с нормами поведения), вторая -

соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его

последствий в конкретной обстановке.

Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление

производит на окружающих его [поведение, взвешивать свои действия и слова.

При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе,

а также профессиональными требованиями.

1. Профессиональные качества

Страницы: 1, 2, 3