Психология обслуживания

обслуживающего персонала.

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов

и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта,

повара, бармена, буфетчика, таких, как:

постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем

потребителям;

предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб

потребителей;

доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;

принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать

его, перевоспитывать.

Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать

работник, непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов,

кафе и других предприятий общественного питания.

2. Доброжелательность, радушие, вежливость.

Благожелательное отношение к себе потребитель должен встречать с того

момента, как он войдет в ресторан, кафе или столовую. Внимательное

отношение швейцара к гостям будет содействовать повышению их

психологического тонуса. Напротив, грубость, с которой посетитель

столкнется у порога предприятия, не только унизит его достоинство, но и

надолго испортит настроение.

В ответ на радушие обслуживающего персонала потребители стремятся быть

умеренными в своих требованиях. Разумеется, забота о потребителе должна

быть искренней, ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу.

Лучшая форма проявления радушия - непринужденная, естественная улыбка.

Вежливость. В общении с потребителями вежливость является нормой

поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Старая истина "Ничто не

обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость" актуальна

и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между

несхожими характерами, привычками, взглядами.

Вежливость - едва ли не основное профессиональное качество официанта. В

процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в

готовности выполнить мелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере

оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.

Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет

потребитель, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на

недостаточно вежливое поведение потребителя отвечать ему тем же. Следует

учитывать, что вежливость, как и любое другое проявление хорошего тона,

вызывает положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость со

стороны официанта создает у потребителя такое ощущение, словно он получил в

результате общения дополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое

ощущение, официант должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и

как говорит. Эту вежливость должен чувство-рать не только тот потребитель,

который сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал столько

чашечку кофе.

Вежливость - ничто без тактичности, т. е. умения .понять и разделить

душевное состояние собеседника,[гостя, проявить определенную готовность к

тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать).

Предположим, потребитель в чем-то ошибся. Официанту не следует фиксировать

внимание на его промахе или напоминать о нем. Потребитель в душе будет

благодарен официанту за его тактичное молчание. Вообще официанту не

рекомендуется показывать потребителю свое превосходство в чем-то, например,

в знании названных блюд и напитков, - лучше в тактичной форме помочь в их

выборе.

Такое поведение официанта всегда действует успокаивающе на посетителя,

создает у него благожелательное отношение к данному предприятию, стилю

обслуживания, и он, как правило, доволен ассортиментом и приготовлением

блюд.

Все детали и нюансы во взаимоотношениях официанта и потребителя

невозможно предусмотреть в специальных инструкциях и наставлениях. В ходе

обслуживания могут возникать такие непредвиденные ситуации, когда официанту

может помочь только внутренняя культура и интуиция. Как быть, например,

если потребитель опрокинет рюмку с вином или разобьет ее? Тут надо

следовать чеховскому афоризму: "Хорошее воспитание не в том, что ты не

прольешь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает

кто-нибудь другой". Официант обязан "не заметить" неловкости, допущенной

гостем. Немедленно убрав осколки и стоящие рядом блюда, нужно

предупредить, что туда могло попасть стекло, промокнуть пролитое на

скатерть вино и покрыть пятно чистой салфеткой. Все это нужно сделать

быстро, не показывая своего огорчения или раздражения.

3. Предупредительность, обходительность.

При обслуживании даже самых "капризных" потребителей предлагается

такой высокий уровень культурного поведения официанта, когда его поступки

диктуются не обязанностью, а привычкой. Так, обходительный официант ни в

коем случае не даст почувствовать потребителю, что о нем на какое-то время

"забыли", что до него "нет никому дела" и т. п. Он будет постоянно решать

какие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение

потребителей, выполнять их дополнительные просьбы и т.д. При этом официант

должен не только демонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства,

товароведения, способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о

событиях политической и культурной жизни.

Разумеется, не следует вмешиваться в разговоры гостей или каким-то

образом реагировать на них, если они не касаются его непосредственно.

Среди потребителей встречаются недостаточно вежливые и воспитанные

люди, которые подзывают официанта, постукивая ножом по тарелке или стакану,

щелкая пальцами и т. д. И здесь официанту следует быть выдержанным и

вежливо ответить, что он подойдет, как только освободится.

Если кто-то из посетителей держит себя с официантами некорректно,

допускает в их адрес замечания, пусть даже лестные, в любом случае это

воспринимается как неуважение и навязчивость. Не следует отвечать дерзостью

- это усугубит неприятную ситуацию. Изысканная вежливость - лучший ответ на

любую бестактность.

Может случиться, что качество еды или напитков придется потребителю не

по вкусу. И хотя обслуживающий официант в этом не виноват и упрека не

заслуживает, тем не менее он должен выслушать все замечания, пояснив, что

доведет их до тех должностных лиц, которым они предназначены. Некоторые

привередливые посетители имеют неприятную привычку критиковать поданное

блюдо по внешнему виду, еще не попробовав на вкус. Отпуская замечания в

адрес повара, приготовившего их, сердито выражая неудовольствие, они в этом

случае демонстрируют неуважение к чужому труду. Официант, предложив

заменить блюдо, может сказать, что повар, приготовивший его, имеет высокую

квалификацию, его труд неоднократно отмечался грамотами, призами и т. п.

Как правило, такие реплики, брошенные вскользь, положительно действуют в

создавшейся напряженной атмосфере.

Работа официанта (бармена, буфетчика) должна быть привлекательной для

работника. Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется прежде

всего в его поведении - естественном и непринужденном, а также в жестах и

движениях, которые должны быть выразительными и красноречивыми, но не

вычурными. Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением к

своей работе.

4. Диалог с потребителем.

Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что

официант страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос

или ухо, потирать руки, подергивать плечом). Чтобы избавиться от этого,

нужно прежде всего постоянно контролировать себя. К чисто профессиональным

привычкам следует отнести жонглирование подносом при обслуживании. Официант

должен помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми,

кого он обслуживает.

Диалог с потребителем должен носить профессиональный характер. От

правильно построенной беседы официанта с потребителем во многом зависит

качество обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным

фактором, помогающим найти индивидуальный подход к каждому потребителю или

группе. В ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера,

вкусы, любимые блюда и напитки.

Беседа - ключ к распознаванию характера человека, различению типов

людей.

У официанта (бармена, буфетчика, повара) должен выработаться принцип -

принимать потребителя таким, каков он есть, внимательно и тактично

обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует

всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение

к человеческой индивидуальности.

Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все потребители

независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств

имеют право на внимание со стороны работников общественного питания.

Сказанное выше можно обобщить следующим перечнем правил:

потребитель имеет право требовать, чтобы обслуживающий персонал с

уважением и пониманием относился к его потребностям, которые он пришел

удовлетворить в данном предприятии, поэтому официант должен рассматривать

его как своего личного гостя;

никогда не нужно навязывать потребителю своего личного вкуса (не надо

забывать, что вкус гостя может быть более совершенным, чем у официанта), а

также своего мнения, желания или привычки;

необходимо учитывать индивидуальные привычки посетителя даже в тех

случаях, когда они кажутся смешными или абсурдными; при этом официант не

должен показывать своего раздражения или удивления;

официант обязан быть вежливым и приветливым в любых ситуациях, даже

если потребитель недостаточно вежлив; необходимо использовать все формы и

способы тактичного, вежливого обращения с гостем; при этом условии

потребитель почувствует к официанту доверие и изменит свое поведение в

лучшую сторону.

5. Индивидуальный подход к потребителю.

Умение найти индивидуальный подход к потребителю - важная

профессиональная черта официанта. Установление контакта с посетителем

начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать

характер. Это облегчает работу официанта.

Недаром говорят: сколько, людей - столько характеров. По лицу человека,

рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как

делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную

принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем

самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы

ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым - в грустном тоне, с

грустным - весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это

заповедь каждого работника предприятия общественного питания.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости

не только от возраста и профессии, но и других факторов:

мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более

общительны и доверительны к рекомендациям официанта;

женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала,

эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к

выбору блюд;

с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым,

воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так

как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;

молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому

нуждаются в тактичных консультациях официанта.

Характер каждого человека - это комбинация психологических черт,

присущих следующим основным типам:

сангвиники - тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего

руководить своими поступками человека;

холерики - темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются

чувству гнева, но быстро приходят в себя;

флегматики - полная противоположность сангвиникам: медлительны,

апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия;

меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.

В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно

подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых,

нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой

подход, особую манеру обслуживания.

Самоуверенные потребители отличаются решительной и твердой походкой,

свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми

приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими

потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно,

хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное

для официанта - выразить свое уважение к ним. Это может проявиться в форме

вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд.

Нерешительные потребители, переступив порог зала, начинают

оглядываться, готовы сесть на любое место, предложенное метрдотелем. Они

стесняются слишком пристального внимания обслуживающего персонала. Выбор

блюд для них в силу нерешительности - нелегкая задача, поэтому они охотно

обращаются за советами к официанту. Его тактичная и ненавязчивая помощь

воспринимается с благодарностью, а быстрое и культурное обслуживание - с

чувством большой признательности.

Общительные потребители отличаются от остальных. Они, входят в торговый

зал ресторана, первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются.

Одним словом, они легки в общении. Уровень общительности у них настолько

высок, что иногда они заводят с персоналом неформальную беседу. В этих

случаях официант должен тактично перевести разговор на деловую основу. Если

же и это не поможет, то лучше извиниться и сказать, что в данный момент он

занят, и отойти от гостей. Через некоторое время он может вновь подойти к

столику, чтобы принять заказ. Именно в такой форме, оставаясь в служебных

рамках, но не обижая посетителя невниманием или безразличием, можно

избежать излишне тесного контакта с ним.

Посетителей с неустойчивой нервной системой можно отличить по походке,

которой они входят в зал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта,

но не следует считать это бесцеремонностью и делать преждевременные выводы.

Точно так же не нужно придавать значения возможным репликам в адрес

официанта в резкой форме. У таких потребителей надо сразу же принять заказ,

избегая разговоров.

Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки,

критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству

блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции, и т.д.

Совершенно очевидно, что таким посетителям бесполезно давать советы,

возражать, потому что это может стать поводом к еще большему недоверию с их

стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции

при обслуживании и тем самым продемонстрирует свое благожелательное

отношение к ним, а заодно и высокий профессионализм.

Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе,

всех их объединяет одно стремление - в возможно короткое время получить

заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать

недоразумений при обслуживании посетителя с "трудным" характером помогут

следующие правила:

предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;

приняв заказ, сразу же выполнять его;

выполнять заказ быстро и без суеты;

диалог с потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;

объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности

короткие, избегая профессиональных слов и выражений;

разговаривая с таким потребителем, придерживаться принципа "уважать

собеседника, сохраняя при этом свое достоинство".

1. Понятие, причины и виды конфликтов.

Конфликт - это столкновение людей, имеющих различные точки зрения,

несовместимые цели и способы достижения этих целей. В конфликтной ситуации

люди всегда противодействуют друг другу.

Причины конфликтов, Причинами конфликтов между работниками предприятий

общественного питания и потребителями могут быть:

пренебрежение интересами потребителя, ущемление его прав, унижение

человеческого достоинства;

ошибочное приписывание своему партнеру по обслуживанию (потребитель и

официант) каких-либо действий, направленных против другой стороны

(например, потребитель неправильно понял действия официанта и проявил

чувство обиды);

психологическая несовместимость, вызванная предубеждением по отношению

к личностным особенностям другого человека (например, потребитель с

невысоким уровнем культуры подозревает официанта в преднамеренном обсчете и

т. п., руководствуясь при этом принципом "все они такие").

Нередко конфликты возникают и между самими работниками предприятий

общественного питания. Они бывают чаще в тех коллективах, где создался

неблагоприятный социально-психологический климат.

С учетом стечения различных обстоятельств, характерных только для

определенного предприятия, с присущими ему условиями труда и социально-

психологической характеристикой коллектива, могут быть приняты

своевременные меры к ликвидации конфликтов.

Причинами конфликтов в коллективе могут быть:

нарушения норм поведения и трудовой дисциплины;

расхождения одних работников во взглядах с другими;

неправильная организация труда;

ошибочные, по мнению работников, указания бригадиров, метрдотелей и

т.д.;

срывы производственных заданий;

недочеты в системе поощрения работников.

Виды конфликтов. Лица, участвующие в конфликте, могут выступать как в

виде пассивных сторон, так и активных. В первом случае человек оказывается

в роли своеобразной мишени, на которую направлены действия активной

враждующей стороны.

Из всего многообразия конфликтов, возникающих между потребителями и

работниками общественного питания, можно выделить следующие, наиболее

типичные:

1. Истинный конфликт, возникший, например, при грубом отношении

официанта (бармена, буфетчика, повара) к потребителю.

2. Недоразумение как результат взаимной ошибки. Например, официант не

предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через 20 мин, и

потребитель, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

3. Психологическая несовместимость партнеров по обслуживанию

(потребителя и официанта). Например, плохо воспитанный потребитель

обращается к официанту запанибрата на "ты", оскорбляет намеками на

возможное "вознаграждение", "чаевые" при условии особо внимательного

отношения к его персоне и т.п.

2. Способы развития конфликта.

Чаще всего конфликт развивается в одной из следующих форм.

1. Медленное развитие, при котором противники (партнеры по

обслуживанию) по очереди вступают в пререкания. Так, потребитель, получив

блюдо, которое не удовлетворяет его по своим вкусовым свойствам,

предъявляет претензии к официанту. Последний старается найти предлог, чтобы

отклонить его претензии. Подобные конфликты могут происходить в вежливой и

даже любезной форме.

2. Бурное, "лавинообразное" развитие. Конфликт столь стремительно

набирает силу, что уже через несколько минут спорящие стороны забывают о

его причине. Поток взаимных оскорбительных выражений продолжается до

тех пор, пока не наступает спад.

3. Конфликт взрывного характера. Такому виду столкновения сторон

предшествует скрытый период нагнетания раздражения у одного из

партнеров по обслуживанию. Эмоциональный взрыв наступает внезапно, причем

довольно сильный. Именно так зачастую бывает, когда нервный по характеру

потребитель, тщетно дожидаясь официанта, не выдерживает "равнодушного", по

его мнению, отношения со стороны официанта и разряжает накопившиеся

отрицательные эмоции бурей словесного негодования.

3. Разрешение конфликтов.

Психологи выделяют следующие варианты исхода конфликтов:

1. Полное разрешение конфликта. Как правило, в этом случае один

участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор

между потребителем и официантом вмешался метрдотель и, выяснив суть

конфликта, отстранил официанта от дальнейшего обслуживания.

2. Частичное разрешение конфликта. Такой исход наступает чаще всего при

достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например,

официант, выслушав претензии потребителя, тут же заменил ему блюдо на

другое.

3. Возврат к исходному состоянию. Он возможен в тех случаях, когда

какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но тем

не менее кардинально не решает суть конфликта. При первой же возможности он

вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора официантов

между собой. При появлении метрдотеля они умолкают, а затем вновь начинают

конфликтовать.

1. Преодоление конфликтов.

1. Посредничество в конфликте третьего лица. Оно необходимо в тех

случаях, когда конфликтующие стороны не хотят сделать навстречу друг другу

первые шаги в виде уступок. Это может происходить от того, что люди нанесли

друг другу много взаимных обид и оскорблений, или из-за опасения, что при

уступке одной стороны другая немедленно воспользуется этим обстоятельством

в своих корыстных целях. Бывает и другая причина - желание во что бы то ни

стало одержать верх над противником.

Вмешиваться в конфликт должен посредник (арбитр), беспристрастный и

нейтральный. При конфликте потребителя и официанта в качестве посредника

могут выступать бригадир официантов, метрдотель, директор ресторана (кафе)

или его заместитель. Однако выступление должностного лица в роли арбитра

чревато тем, что при малейшей попытке защитить "честь мундира" своего

предприятия он будет возведен потребителем в ранг "покровителя нарушителей

существующих порядков". И тогда конфликт перейдет на более высокий виток

своего развития, для разрешения которого понадобится вмешательство другого

авторитетного лица.

Во время конфликта обе стороны часто утрачивают объективность и

самокритичность. Поэтому арбитру необходимо быть предельно объективным и ни

в коем случае не брать под защиту работника предприятия.

2. Разъединение конфликтующих. Эта мера применяется в тех случаях,

когда конфликт происходит между двумя потребителями. Например, один из

них заявляет, что официант быстрее обслужил его соседа по столику, а о нем

"забыл". Разъяснить обстановку могут бригадир официантов и метрдотель,

отвлекая одну из сторон. Возможен и другой вариант – одного из спорящих

пересадить за другой столик и быстро обслужить.

3. Благоприятствование свободному развитию конфликта и завершению

реакции. Если разъединение конфликтующих сторон не дает результата, то

имеет смысл дать возможность человеку высказаться, не перебивая его.

Как бы ни торопился официант, он должен предоставить возможность

"обиженной стороне" высказать свое мнение. При этом не следует перебивать

его даже в тех случаях, когда потребитель, по мнению официанта, высказывает

несправедливые упреки или акцентирует внимание на деталях, не имеющих

серьезно о значения для дела. Надо иметь в виду, что эмоциональная

возбудимость спорящего человека мешает ему видеть свою неправоту. Избыток

повышенных 'отрицательных эмоций затрудняет взаимный диалог, поэтому

официанту ничего не остается делать, как молчаливо выслушивать, лишь

изредка давая короткие уточняющие (умиротворительные) реплики, вызывая тем

самым расположение потребителя к себе. Таким образом, эмоциональная

напряженность ослабевает.

4. Оперативное пресечение конфликта. Если поведение потребителя выходит

за рамки дозволенного и всякие попытки успокоить его не дают желаемого

результата, следует вести разговор, оперируя выдержками или формулировками

из инструкций или предписаний: "У нас не принято...", "Инструкция

гласит..." и т. п.

В отдельных случаях официант может прибегнуть к общественному мнению,

помощи администрации, а также органов охраны общественного порядка. Во всех

случаях от работников зала требуются такт и выдержка.

2. Предотвращение конфликтов.

Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь

следующими принципами.

1. Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия

для избежания конфликта не обходим компромисс. Чтобы поменять точку

зрения, нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими

глазами. Можно применить и другой прием: например, официанту мысленно

поставить себя на место потребителя. Только тогда можно понять другого.

Разумеется, при этом надо отказаться от каких-либо притязаний, требований

или давления на своего собеседника. Готовность к уступке всегда

смягчает конфликт.

2. Доброжелательность. Не требуется больших усилий, чтобы дружески

улыбнуться своему собеседнику. Официанту, бармену, буфетчику делать это

надо чаще, даже если приходится прилагать определенное усилие.

Для достижения ясности важно изъясняться простыми и доступными для

собеседника словами. Тогда он не сможет усматривать в них скрытый смысл и

будет с доверием относиться к вам. Чем сложнее ситуация, тем яснее должна

быть мысль. Так называемые туманные выражения могут породить сомнения в

искренности чувств и поступков.

Характерной особенностью конфликтных ситуаций являются эмоциональные

наслоения, которые порой загромождают первоначальную причину происходящего.

Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в

ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия

"противника", попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от

первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при

осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой.

"Принцип - на принцип" - такой подход не может служить основой для

решения конфликта. Лучше всего постараться во враждебной позиции партнера

найти хотя бы малейшую лазейку для понимания его поведения, точки зрения.

При этом надо дать почувствовать собеседнику возможность альтернативы в его

позиции. Такой подход может ему понравиться, поскольку замечено, что люди

зачастую не осознают своего поведения и поэтому могут легко менять позицию

в зависимости от поступков окружающих.

Доброжелательность к противнику в споре поможет обезоружить его,

нейтрализовать его намерения, рассеять мрачные мысли. Без

доброжелательности трудно достигнуть ясности, в то же время только ясная и

недвусмысленная позиция человека способна снять настороженность у другой

стороны. Всевозможные формы выяснения обстоятельств только травмируют

психику людей и не дают положительного исхода.

3. Соблюдение дистанции и самообладание. Нередко причиной конфликта

служит психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения

заложен в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок.

Причем несовместимость может быть как взаимной (двусторонней), так и

односторонней. Лучший способ преодолеть ее - увеличить дистанцию между

участниками конфликта. Так, если официант обнаружит, что за "его" столик

сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то

он может попросить метрдотеля предоставить гостю другое место (при согласии

последнего) или самому метрдотелю обслужить его.

4. Удовлетворенность трудовой деятельностью – необходимое условие

закрепления кадров на предприятиях. Первым признаком неудовлетворенности

трудом может служить явное или скрытое стремление работников к перемене

места работы.

Неудовлетворенность трудом связана с рядом неблагоприятных факторов:

однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями

с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству

обслуживания.

Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и

самочувствия работников и как следствие – к возникновению конфликтов с

потребителями. При этом снижаются качество труда, его производительность.

Для преодоления конфликтов психологи рекомендуют применять следующие меры:

оценит причины их возникновения;

принять меры упреждающего характера, а в отдельных случаях методом

убеждения или административным путем устранить причину конфликта;

разъединить конфликтующих территориально для снятия отрицательных

эмоций;

привлечь к участию в разрешении конфликта общественные организации

предприятия.

Незнание принципов психологии общения, неумение вести диалог с

посетителями, отсутствие необходимых для данной работы психологических

свойств личности становятся причинами конфликтных ситуаций.

По данным проведенного исследования, в половине случаев возникновения

конфликтов между посетителем и работниками предприятий общественного

питания виноваты официанты. При этом подавляющая часть конфликтов возникает

из-за грубости, нетактичного поведения официантов при обслуживании, что

опосредованно указывает на отсутствие у большого числа работников

необходимых профессиональных качеств.

Конфликт (по "вине официантов) наносит ущерб как предприятию в целом,

так и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.

Большое значение имеет подготовка работников сферы общественного

питания и повышение их профессиональной квалификации непосредственно на

предприятии. Эта подготовка включает:

обучение и развитие навыков психологии общения, диалога с посетителем с

привлечением профессионалов-психологов;

проведение групповых занятий - обсуждений социально-психологических

ситуаций, возникающих на предприятиях общественного питания, с вовлечением

максимального количества участников. В заключение занятия надо обобщить

материал обсуждения;

привлечение работников к участию в ситуационно-ролевых играх

(разыгрыванию обучающимися предлагаемых ситуаций), которые помогают

анализировать в сложных ситуациях взаимодействие людей, учат умению понять

точку зрения потребителя, способствуют выработке гибких форм поведения;

широкое вовлечение работников всех квалификаций и разрядов в конкурсы

профессионального мастерства (на различных уровнях) для закрепления

полученных знаний.

3. Предупреждение конфликтов.

Отношения между людьми в нашем обществе должны складываться на основе

взаимного уважения, товарищества, доброжелательности, внимания друг к

другу. В основе взаимоотношений обслуживающего персонала ресторанов и баров

с посетителями лежит принцип взаимного уважения. Посетитель - это гость,

которого встречают метрдотели, официанты, бармены. Именно от их внимания,

радушия и гостеприимства зависит нравственно-эстетическая атмосфера.

Посетителю должны быть созданы оптимальные условия пребывания в

ресторане или баре. Задача работников - наиболее полно удовлетворить его

спрос. Не следует забывать о чувстве собственного достоинства- прежде всего

с профессиональной точки зрения. Речь идет об отношении к своей профессии,

к повседневной работе. В отношениях, складывающихся между потребителем и

официантами, последний находится в менее выгодном положении. Некоторые

потребители, чувствуя эту разницу, а также исходя из того, что они платят

деньги, пытаются вести себя свысока. Ни в коем случае нельзя допускать,

чтобы такое поведение приводило к стрессовым ситуациям, к появлению у

официанта чувства собственной неполноценности, неуверенности в себе,

запуганности.

Один из способов предотвращения конфликтов -. воспитание, а вернее,

самовоспитание эмоций. Это означает, что человек может поверить в силы и

возможности своей "эмоциональной сферы", внушить самому себе ощущение

оптимизма, сформировать способности вести себя в эмоциональном плане

логично и адекватно обстановке.

Прежде всего следует приучить себя осмысливать собственное поведение,

постараться понять причины появления избыточных эмоциональных реакций. И

официант, и бармен, и буфетчик не должны огорчаться по мелочным поводам или

бурно реагировать пусть даже на неуместную реплику потребителя. Поскольку

причиной конфликтов чаще всего служит вспыльчивость одной из сторон, надо

во что бы то ни стало суметь подавить в себе желание вспылить. Еще лучше -

отвлечься, переключиться на что-то другое.

Более всего к бурным эмоциональным проявлениям склонны люди с

холерическим темпераментом. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций,

то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и

превратиться в дурную привычку. Чтобы не "выплескивать" свои эмоции,

официанту (бармену, буфетчику) нужны своеобразная профессиональная маска,

приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка. Если же официант

будет искренним в проявлении своих чувств, то он рискует стать мишенью для

людей насмешливых, жестоких, холодных, язвительных, встречающихся среди

потребителей. Таким образом, "маска" будет формой эмоциональной защиты от

возможных "уколов" со стороны потребителей, развязного обращения с ним.

Одновременно она призывает партнеров по общению вести себя определенным

образом - доброжелательно-учтиво. И хотя "маска" таит в себе элементы

формально-официального стиля взаимоотношений, она тем не менее необходима.

Если же, предположим, официант "сбросит маску" и отдастся эмоциональному

общению с потребителем, это лишь осложнит процесс обслуживания, и он

получит дополнительную эмоционально-психическую нагрузку.

Использование "маски" как своеобразного профессионального щита вовсе не

исключает присутствия элементов непринужденности и гибкости в зависимости

от того, с кем приходится общаться. Ведь в ресторан или кафе приходят и

пожилые люди, и молодежь, и дети, при обслуживании которых необходимы

раскованность и отказ от стереотипов поведения.

Приветливо-доброжелательное отношение ко всем потребителям - прекрасный

шаблон внешнего проявления чувств. Он не имеет ничего общего с лицемерием

или хорошо продуманной подделкой под сердечность. Напротив, для

полноценного общения официант должен еще в большей мере быть самим собой.

Для этого нужно избавиться от страха перед "всемогущим" потребителем, а

заодно и перед собственной персоной. Следует помнить, что относительно

формальные контакты официанта и потребителя охлаждают их взаимное желание

говорить друг другу все, что придет в голову.

Внимание к потребителю начинается с желания знать его вкусы, умения

стряхнуть с себя посторонние мысли и увидеть перед собой реального человека

с его особенностями мимики, характера, настроения. Следующий этап -

отработка в себе способности молча слушать, не перебивая, сдерживать свои

реакции, взвешивать ответы. При этом надо внимательно наблюдать за

реакциями потребителя, оказывать ему эмоциональную поддержку. Такая

поддержка может быть основана как на стандартных выражениях "да-да", "я

понимаю", "хорошо", так и на выразительных взглядах, жестах. Это один из

множества приемов официанта - эмоционально воспринимать собеседника, молча,

но доброжелательно выслушивая его до конца. Особенно важно это в тех

случаях, когда потребитель представляет собой определенный тип скандалиста.

Важно подавить в себе неприязнь, тем самым не унижая ни себя, ни партнера

по общению.

Тема:

Психология труда

обслуживающего персонала

План:

Понятие о психологии труда работников предприятий

общественного питания.

Психология труда технолога..

Профессиограмма технолога.

Психология труда официанта.

Психология труда бармена.

Тема:

Содержание и последовательность

специальной технологии обслуживания

План:

Подготовка к обслуживанию.

Размещение гостей.

Подача меню.

Мотивы поведения потребления при выборе блюд.

Прием и выполнение заказа.

Сервировка стола; правила пользования приборами.

Расчет с потребителями.

Тема:

Психологическая характеристика

процесса обслуживания.

План:

Социальная функция работников предприятий общественного питания при общении

с потребителями.

Процесс обслуживания потребителей.

Формирование реакции на поведение потребителя.

Профессиограмма технолога.

Психология труда официанта.

Психология труда бармена.

Тема:

Психологические требования

к обслуживающему персоналу и его

профессиональной деятельности.

План:

Профессиональные качества обслуживающего персонала.

Доброжелательность, радушие, вежливость.

Предупредительность, обходительность.

Диалог с потребителем.

Индивидуальный подход к потребителю.

Тема:

Конфликты

План:

Понятие, причины и виды конфликтов.

Способы развития конфликтов.

Разрешение конфликтов.

Тема:

Пути преодоления конфликтных

ситуаций при обслуживании.

План:

Преодоление конфликтов.

Предотвращение конфликтов.

Предупреждение конфликтов.

Страницы: 1, 2, 3