Этика бизнеса

показать их жизненную важность. Чтобы ваши интересы произвели впечатление

на партнеров, следует обосновать их законность. Кроме того, чтобы другая

сторона уважала ваши интересы, надо начать с демонстрации того, что вы

цените ее интересы.

Часто разумные решения, которые дают максимум выгоды при наименьших

затратах другой стороны, достигаются путем действенной защиты ваших

интересов. Когда каждый партнер усиленно отстаивает свои интересы, это

стимулирует творческую энергию для обдумывания взаимовыгодных вариантов

решений.

В бизнес-контактах приоритетное значение имеют деловые переговоры, где

этика взаимоотношений выходит на самый передний план.

В практике подобного общения сложился ряд этических норм, знание и

использование которых обеспечивает плодотворные результаты. Вот некоторые

из них.

Подавать руку следует в последний момент, когда подходите здороваться, а

не идти с протянутой рукой к встречающему. Энергично сжимать руку при

пожатии неприлично. При рукопожатии мужчине необходимо снимать перчатку

(женщине не обязательно). Здороваясь с женщиной за руку, следует снять

головной убор. Не рекомендуется первому подавать руку женщине. Если женщина

не подала руки, можно обойтись без рукопожатия. Если женщина вошла в

помещение, мужчина должен, здороваясь, встать. Подать женщине пальто —

норма вежливости для мужчины. Мужчина головной убор снимает первым, а

надевает последним. Входящий в комнату здоровается первым.

При разговоре не следует перебивать говорящего, указывать на что-то

пальцем. Обращение "вы" должно быть ко всем. Важно постоянно следить за

собой, не вмешиваться в чужой разговор. Будучи приглашенным на встречу,

никогда не опаздывайте, а если пришли с опозданием, не следует ни

знакомиться, ни подходить к сидящий с рукопожатием. Поздоровайтесь общим

поклоном и следуйте на предложенное место.

Большое значение имеют жесты, манера поведения. Жесты — не только

движения рук, но и любое телодвижение для подчеркивания значения

произносимых слов.

Рекомендуется руководствоваться следующими правилами:

. жесты должны быть естественными и сдержанными, к ним можно прибегать

только по мере надобности;

. жестикуляция не должна быть непрерывной; не каждая фраза нуждается в

подчеркивании жестом;

. никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова;

. вносите разнообразие в жестикуляцию, нельзя пользоваться одним и тем

же жестом;

. жесты должны отвечать своему назначению.

Главное во внешнем облике — корректность, непринужденность,

воодушевление, дружеский тон. Важна правильная поза, сочетающая хорошую

осанку и легкость движений. Жесты — это любые движения, усиливающие

впечатление от высказываемых идей. Применение жестов является проявлением

настроений и мыслей говорящего.

Важно всегда соблюдать правила ведения разговора:

. то, что сообщается, должно быть истинным;

. все необходимое партнеру для понимания должно быть соответствующим

образом ему представлено;

. говорящий предполагает, что собеседник верит ему;

. вопрос задается с надеждой на ответ;

. просьба предполагает выполнение действия.

Однако переговоры с иностранными фирмами выходят за рамки правил ведения

разговора, так как цели и задачи переговоров другие, чем в разговоре. В них

заложена другая сущность — достижение наилучших условий контракта.

Есть одно общее правило: для того, чтобы завоевать внимание и оказать

воздействие на другого человека, нужно говорить с ним о предмете его

желаний и настроений.

Способность встать на точку зрения собеседника и увидеть все под его

углом зрения очень важна. Она должна привести к взаимопониманию.

В переговорах основная задача — убедить собеседника, побудить его

захотеть сделать то, что нужно вам. Но нетактичные и грубые методы

нежелательны. Подчеркивание каких-либо качеств собеседника всегда должно

быть тактичным. Лесть всегда оказывает отрицательное воздействие. Это —

подделка, она фальшива и вызывает презрение.

В разговорах необходимо честно и искренне признавать хорошее в других,

быть щедрым на похвалы.

Чтобы овладеть принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими

руководствоваться, применять на практике при всяком благоприятном случае.

Трудно применять подобные рекомендации во всех случаях, но необходимо

постоянно их учитывать. Надо быть способным поставить себя на место

партнера, понять его образ мышления. Законы психологии и этики должны

всегда использоваться в коммерческой работе. Если во время переговоров у

вас появилась какая-то идея, попробуйте дать партнеру возможность

представить ее как свою собственную.

К правилам убеждения относятся:

. проявление уважения к мнению других; никогда не говорите партнеру, что

он не прав;

. стремление увидеть ситуацию глазами партнера;

. проявление симпатии к мыслям и интересам партнера;

. изменение мнения партнера на основе ориентации его на разумные мотивы.

Вот чисто психологический момент — отношение человека к своему имени.

Если вы запомнили имена собеседников и при новой встрече, обращаясь к ним,

сразу произносите имя, вы делаете приятный и производящий выгодное

впечатление комплимент. В деловой жизни и специальных контактах способность

вспомнить нужное имя очень важна.

Хорошие манеры требуют жертв. Одним из важных принципов ведения деловых

переговоров является внимание к партнеру. Собеседник на переговорах будет

хорошо воспринимать присутствие терпеливого и сочувствующего ему слушателя,

который будет ждать, пока партнер выскажет все свои проблемы, исчерпает

свои эмоции. Отсюда следует: чтобы стать приятным собеседником, необходимо,

прежде всего, стать хорошим слушателем.

Чтобы расположить партнера к себе, нужно начинать разговор о предметах,

его интересующих.

Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и тоном, и жестом,

причем так же красноречиво, как и словом. Но не нужно унижать в партнере

чувство собственного достоинства, гордости. Иное может быть расценено как

вызов, порождая чувство протеста. Лучше начинать иначе: "Но, конечно, я

могу ошибаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я что-либо напутал".

Допуская возможность погрешности со своей стороны, вы никогда не окажетесь

в затруднительном положении. Мы легко извиняем себя, если совершаем ошибку.

Но, руководствуясь чувством такта и благожелательности, необходимо

признавать право ошибаться и за другими. Оправдать свои ошибки способен

любой человек, но чтобы добровольно признать свои ошибки, необходимы

благородство и честность.

Акцент нужно делать на вопросах, с которыми вы согласны. Часто во время

переговоров, чтобы убедить партнера в своей точке зрения, много говорят

сами — это неправильно. Дайте возможность говорить партнеру и не

перебивайте, если несогласны с ним.

Мы обычно предпочитаем поступать соответственно нашим желаниям и

мыслям. Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу

определенных причин. В разговоре важно постараться понять движущие мотивы

собеседника. Поняв причину, вы более справедливо будете относиться к точке

зрения другого.

Многие исследователи полагают, что российский стиль делового общения

значительно отличается от западного, для которого характерны напористость,

агрессивность. Отличительная черта российского подхода в том, что мы

обращаем внимание в основном на общие цели, а не на то, как их можно

достичь. В то же время вопросы, как добиться конкретной цели, — ключевые

для иностранных участников переговоров. Это нередко затягивает выработку

совместных договоренностей, тормозит процесс деловых контактов.

Российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, особо не

рисковать. Если есть выбор между более или менее рискованным вариантом

решения, обычно выбирается последний. Боязнь риска ведет за собой и

ограничение инициативы.

По мнению западных коллег, российские бизнесмены представляют компромисс

как сближение позиций на основе взаимных уступок. Отсюда попытки искать

решения в рамках этих позиций.

Как правило, российская тактика ведения переговоров характерна и тем,

что в начале переговоров мы стремимся занять позицию завышения требований.

После длительных дискуссий происходит сближение позиций сторон. Уступки

нашими бизнесменами делаются весьма неохотно. Если, скажем, два немецких

предпринимателя обсуждают деловое предложение, они стремятся объединиться,

чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше. У российских

менеджеров подход иной: размер пирога известен, и главное — отхватить себе

кусок побольше. Обычно это свидетельствует о некомпетентности, отсутствии

культуры переговоров.

Особенностью поведения российских участников переговоров является также

неожиданная смена подходов в отношении партнера: то дружеское расположение,

то официальность, исключающая личные симпатии. Иногда в ходе переговоров

наши соотечественники ведут себя просто непорядочно, отказываясь от уже

достигнутого.

Сошлемся на такой пример. Российская сторона предложила перспективный

проект в автомобилестроении. Одна из американских компаний была готова

выступить в качестве партнера. В Вашингтоне были проведены переговоры с

потенциальным российским партнером и его банком. Российские участники были

проинформированы, что отношение американской компании к предложениям весьма

позитивно, но неожиданно в офис юридической фирмы, которая вела переговоры,

позвонили и информировали из штаб-квартиры американской компании, что два

российских господина, ни один из которых не говорит по-английски, находятся

у них и делают им прямое предложение, причем то, о преждевременности

которого их предостерегали. Компания поняла, что "русские пытаются войти

через заднюю дверь". Поскольку такой шаг свидетельствует об отсутствии

доверия, возможность для дальнейшего сотрудничества была утеряна.

Законы бизнеса гласят, что информация о подготовке соглашения, его

существо не могут быть утаены ни от кого из участников переговоров. На

Западе никому не позволяется нарушать деловую этику. Для всех ведущих

корпораций, чьи акции котируются на фондовых биржах, последствия

недобросовестных действий могут оказаться весьма плачевными. Помимо потери

репутации, привлечения к ответственности через суд возможны санкции со

стороны правительственных органов, регулирующих рынки ценных бумаг.

В последние годы тысячи российских и западных бизнесменов садились за

стол переговоров, но безуспешно. В этой связи интересны рекомендации

крупного американского банкира, президента ряда компаний Питерса И. Палмса.

Прежде всего, не следует говорить американцам, что вы что-то от них хотите.

Расскажите, что вам нужно, а после этого слушайте, что они вам предложат.

Американцы особенно заинтересованно относятся к возврату инвестиций. Каждый

вложенный доллар должен ежемесячно приносить деньги, которые могут быть

использованы инвестором. Если вы хотите, чтобы доллары были инвестированы в

Россию, но реального дохода не будет, ваше предложение заведомо

неприемлемо. Капитал должен обеспечивать ежемесячный доход в долларах, как

если бы он продолжал быть инвестированным в экономику США.

Очень важно прежде всего правильно организовать бизнес-контакты. По

содержанию переговоры обычно делятся на следующие этапы: уточнение

интересов, точек зрения, позиций участников; обсуждение предложений, их

аргументация и обоснование; сближение, согласование позиций, выработка

общего соглашения. Характерны определенные стадии деловой беседы: начало

переговоров и выдвижение предложений; пробуждение интересов и установление

потребности клиента; формирование доверия к сделке, к ведущему переговоры и

фирме, которую он представляет; демонстрация выгод сделки; формирование

стремления удачно ее завершить и принятие решения о заключении сделки.

Переговоры, как правило, начинаются с представления сторон друг другу,

обмена визитными карточками и размещения за столом, причем гостям отводятся

лучшие, наиболее удобные места. Далее следует небольшая вступительная

часть, чтобы снять психологические барьеры и создать непринужденную

дружелюбную атмосферу. Эта часть деловых переговоров не должна

недооцениваться. В это время стороны изучают, оценивают друг друга (одежду,

манеры, реакцию, психологическое состояние), делают первые выводы. Позже

переходят к взаимным уточнениям интересов, точек зрения, изложению своих

позиций и предложений. Происходит обмен не только устной, но и письменной

информацией. Главное — пробудить интерес партнера. Для этого используются:

показ новой продукции, демонстрация преимуществ своего товара, ссылки на

благоприятные отзывы других фирм и т. д. Завоевание доверия партнера по

переговорам достигается, если на предлагаемую ему продукцию имеется

надлежащим образом оформленный сертификат качества. Весьма эффективно

бесплатное предоставление в пользование образцов продукции. Сравните

характеристики продукции и условия сделки с тем, что партнер может

получить, если он прибегнет к услугам конкурентов.

При выдвижении партнером искренних возражений обычно, прежде всего,

демонстрируется их понимание, а также следует усилить аргументацию своих

предложений, прибегнуть к новым доказательствам.

Возражения могут быть и надуманными, что свидетельствует или о

недостаточной компетентности партнера в вопросах обсуждаемой сделки, или о

его стремлении сознательно создать трудности в ведении переговоров. Можно

попытаться убедить партнера. Здесь эффективны следующие приемы:

Уклонение от переговоров применяется для выжидания смены сложившейся

неблагоприятной ситуации, а также ухода от конфликтов в надежде на то, что

интересы партнера заставят его пойти на уступки. В качестве повода для

перерыва может использоваться необходимость дополнительных консультаций.

Преувеличенные первоначальные требования — фактор создания поля для

маневрирования. Предлагая завышенные (или заниженные) цены, партнер создает

ситуацию, когда он может делать уступки, не ущемляя собственных интересов.

Блеф — введение партнера в заблуждение относительно своих реальных

намерений и возможностей. Блефуют обычно начинающие бизнесмены, чтобы

приукрасить свой имидж, создать видимость прочных позиций в бизнесе.

"Тупиковая ситуация" появляется при выдвижении заведомо неприемлемых

требований. Расчет делается на то, что дополнительные трудности сделают

партнера более сговорчивым. Срыв переговоров свидетельствует, что одна из

сторон вступила в них просто для получения необходимой информации.

Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна из сторон

воздерживается от активного участия в нем, не раскрывает свою позицию. Но

при этом у партнера может сложиться впечатление, что вы просто не

располагаете соответствующими полномочиями для переговоров.

Иногда имеет место имитация ухода с переговоров — одна из сторон делает

вид, что она хочет уйти с переговоров, хотя в действительности этого

желания нет. Расчет делается на получение уступок. Имитация ухода несет с

собой определенный риск. Ультиматум демонстрирует реальную готовность

партнера уйти с переговоров, если его условия не будут приняты. Более

эффективно выдвижение компромиссных предложений — основывающихся на

взаимных уступках. Хорошие результаты дает нередко выдвижение требований в

последнюю минуту, цель которых — вырвать у партнера дополнительные уступки.

Выдвигающий дополнительные требования ничем не рискует, поскольку в случае

отказа он может их снять.

Главным результатом деловых переговоров должно быть принятие решений.

При сложных переговорах бывает несколько вариантов решений. Иногда

практикуются компромиссные решения, достигаемые путем поэтапных уступок

партнеров друг другу.

Очень важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка

результатов включает: выявление факторов, способствовавших успеху, анализ

поведения партнера, что препятствовало переговорам, каковы основные выводы.

Особое значение имеет этика переговоров и разрешение конфликтных

ситуаций. Этика переговоров — морально-нравственная категория, выражающая

кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих

определенный морально-психологический климат в предпринимательской

деятельности. Этика рыночных отношений отражает социальную ответственность

предпринимателей, их общественную миссию. В отличие от кодексов юридических

норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и

привычках. В последнее время в России этике, деловому этикету уделяется

больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономики 15 % успеха

менеджера зависит от профессиональных знаний и 85 % — от искусства общения,

владения приемами собственной презентации.

Существуют, как известно, общие правила поведения предпринимателя,

которые предусматривают: ответственность перед обществом, честность и

соблюдение законов, верность слову, обеспечение высокого качества своей

продукции и услуг, соблюдение норм безопасности продукции и труда,

честность и правдивость рекламы, справедливое отношение к работникам,

соблюдение всех финансовых и производственных обязательств перед

партнерами, защиту окружающей среды, участие в благотворительности и

социально-экономическом развитии страны, региона, где расположена фирма,

отказ от подкупа и взяток, доступ общественности и государства к информации

о реальных делах фирмы. Эти правила контрастируют с характерными чертами

значительной части современных российских предпринимателей, к которым

относится безответственность, ненадежность в бизнесе, обман, эгоизм,

неуважение к закону. Правда, соблюдение этических норм и правил

цивилизованных рыночных отношений в России затрудняется экономической

нестабильностью, юридической неопределенностью, ростом преступности,

особенно таких ее форм, как коррупция и рэкет, агрессивной налоговой

политикой властей. Встает проблема возвращения к традициям российского

купечества: склонность к честному ведению дела, коммерческая

компетентность, демократическая ориентация, разумный риск, надежность в

делах, контактность, деловитость. Девизом российских предпринимателей

раньше было: "Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".

В рамках норм предпринимательского поведения действуют специальные

рекомендации для лиц, участвующих в переговорах. Среди них: внешний вид и

привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным

карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях;

организация официальных и неофициальных приемов и встреч.

В рамках основных требований делового этикета: пунктуальность и

обязательность, бережное отношение к своей репутации, проявление внимания и

уважения к партнеру, настрой на компромисс, немногословность. Деловая этика

помимо общей культуры поведения включает в себя также специальные приемы,

способствующие успеху делового общения, основанные на психологии.

Эффективность деловых коммуникаций в современной практике связана с

выполнением следующих требований: не перебивать партнера, проявлять

заинтересованность и терпение, всегда сдерживать себя, не критиковать

партнера, задавать вопросы, создавать свободную атмосферу, устранять

раздражающие моменты (постукивание по столу, перелистывание бумаг и т. п.).

Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе у партнера по

переговорам сложится впечатление, что ему навязывается определенное мнение.

А слишком тихая речь создает убежденность в неуверенности и слабости

позиции. Основные предложения рекомендуется вносить медленнее, чем все

остальное, и четко формулировать. Заметим, что короткие предложения

воспринимаются лучше, чем длинные.

Особое значение имеет разрешение конфликтных ситуаций. Конфликт на

переговорах означает столкновение противоположных интересов. Конфликты

всегда считаются нежелательными, поскольку они накосят ущерб людям,

ухудшают отношения, связи.

Иногда конфликты желательны, поскольку они позволяют выявлять различные

точки зрения, альтернативы и находить наилучшие решения.

Причинами возникновения конфликтов бывают различия целей,

психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации

переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность,

неполномочность одной из сторон. Присутствие серьезных причин вовсе не

означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если обе

стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потерь.

Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы его

разрешения, что обычно зависит от причины.

Нередко конфликт возникает из-за неудовлетворительных коммуникаций –

непонимания друг друга. Здесь оптимальный метод — разъяснение своих

позиций.

Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия

принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных

требований и переводят переговоры в новое русло. Это реально, когда обе

стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

Эффективно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе

стороны стараются не попадать в конфликтную ситуацию, снимают предложения,

вызывающие конфликт. Используют и сглаживание конфликта в расчете на то,

что конфликт разрешится сам собой. Это бывает, когда конфликт возникает по

малозначительному поводу. Подавление конфликта связано с предъявлением

ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров.

Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают

или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество —

участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием

партнеров по переговорам. Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда

одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается

психологической их несовместимостью.

Соблюдение общечеловеческих этических норм и правил разрешения

конфликтов является важнейшим условием формирования в России цивилизованной

рыночной экономики.

Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых

деловых контактах, поэтому на этом следует остановиться подробнее. Этика

менеджмента играет главную роль в разрешении многих возникающих проблем в

сфере управления, в частности, и при возникновении конфликтных ситуаций.

Конфликт — это отсутствие согласия между сторонами делового контакта.

Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку он разрушает деловые

взаимоотношения, негативно сказывается на результатах совместной работы. Но

в тоже время конфликты позволяют выявить разнообразие точек зрения,

проанализировать множество альтернатив. Процесс выработки решения

становится более эффективным.

Можно выделить две группы конфликтов — функциональные и

дисфункциональные конфликты. Конфликты первой группы ведут к повышению

эффективности бизнеса, вторые приводят к разрушению группового

сотрудничества. При правильном управлении конфликт может стать

конструктивным, функциональным. При неумелом руководстве он может перерасти

в дисфункциональный конфликт.

И в деловых контактах с партнерами, и в рамках руководимого коллектива,

и с коллегами-менеджерами точка зрения менеджмента может не совпадать. Люди

различны, по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к

тому, что люди по определенному поводу не соглашаются друг с другом. Это

имеет место, когда ситуация носит конфликтный характер. Поэтому особое

значение приобретает этика действий менеджера в положениях, когда возникают

конфликты. Конфликт определяется тем, что поведение одной из сторон

(личности, группы, организации в целом) не соответствует интересам другой

стороны. Конфликт, как известно, имеет субъективную природу, и поэтому

необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его

возникновение. Возможны различные подходы к минимизации конфликтов, к

управлению ими. Большую роль при разрешении конфликтов играют

психологические особенности личности. Конфликт, прежде всего, зависит от

особенностей людей, в нем участвующих, их темпераментов, уровня культуры,

воспитанности. Этими качествами обычно определяются цели конфликта, тактика

поведения обеих сторон. В своей жизни человек постоянно вступает в

отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с ними,

зависят социальная комфортность человека, результативность его

деятельности.

Менеджер по своему положению обычно находится в центре конфликта в

организации и призван разрешать его, умело управлять им. Управление

конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования

показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на

разрешение различного рода конфликтных инцидентов.

Самое распространенное определение конфликта следующее:

конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами

(конкретные лица, группы). Одна сторона пытается навязать свои взгляды и

воспрепятствовать другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона делает

все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей

другой стороны.

Обычно считают, что конфликт — явление, обусловленное агрессией,

угрозами, спорами, всегда нежелательное. Его, по возможности, следует

избегать и разрешать сразу, как только он возникает. Однако сейчас все чаще

полагают, что и в организациях с эффективным управлением конфликты не

только возможны, но могут быть и желательны. Конечно, в некоторых случаях

конфликтование способно препятствовать достижению целей организации, но

нередко конфликт помогает выявить точки зрения, обеспечивает дополнительную

информацию, помогает найти большее число альтернатив. Это дает людям

возможность выразить свои мысли, удовлетворить личные потребности.

С точки зрения организационного взаимодействия можно выявить следующие

типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, внутригрупповой,

межгрупповой, внутриорганизационный конфликты.

Первый вид конфликта имеет место в рамках индивида, когда он выбирает и

пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Такой конфликт может

возникнуть у выпускника вуза при выборе места работы. Человек чувствует

себя в этом случае некомфортно и стремится выйти из этого состояния за счет

устранения такого несоответствия посредством изменения своих ценностей,

поведения за счет большего количества информации о проблеме, порождающей

эту несостоятельность.

Межличностный конфликт связан с несколькими индивидами, находящимися в

оппозиции друг к другу. Это — наиболее распространенный вид конфликтов.

Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а

также и в чувственном плане. Внутригрупповой конфликт — это столкновение

между частями или всеми членами группы, влияющее на результаты работы всей

группы. Обычно это конфликт между личностью и группой, возникающий,

например, при смене руководства, при появлении нового неформального лидера

и т. п. Мезжгрупповой конфликт — противостояние нескольких групп. Оно может

иметь профессионально-производственную, социальную или эмоциональную

окраску. Внутриорганизационный конфликт обычно ассоциируется с

противостоянием на почве неудовлетворенности тем, как были спроектированы

отдельные работы или организация в целом, или тем, как распределена власть

в организации.

Подходы менеджера к разрешению конфликтов во многом зависят от причин,

их породивших. Основными причинами конфликта обычно выступают:

распределение ресурсов, которые нужно делить; взаимозависимость заданий;

различия в целях; различные подходы в представлениях и ценностях; разница в

манере поведения, жизненном опыте, а также в уровне образования; и,

наконец, плохие коммуникации. Охарактеризуем их подробнее.

Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограниченны. Нужно решать, как

распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными

подразделениями для достижения целей организации. Но необходимость делить

ресурсы почти всегда ведет к конфликтам.

Взаимозависимость задач. Если человек (группа) зависит в выполнении

задачи от другого человека или группы, возможен конфликт. Все организации —

системы, состоящие из взаимозависящих элементов. При неадекватной работе

одного подразделения или человека взаимозависимость задач способна привести

к конфликту. Например, линейный персонал фирмы зависит от штабного,

поскольку нуждается в помощи специалистов. Штабной же персонал зависит от

линейного, так как нуждается в его поддержке при неполадках в

производственном процессе. Штабной персонал при внедрении своих

рекомендаций обычно зависит от линейного. Отсюда — почва для конфликтных

положений. Возможность конфликта увеличивается при матричной структуре

организации, где нарушается принцип единоначалия.

Отличия в целях. По мере того как организация становится все более

специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий

расширяется. Специализированные подразделения, как известно, сами

формулируют свои цели и способны уделять большее внимание их достижению,

чем достижению целей всей организации в целом.

Различия в представлениях и ценностях. Нередко для объективной оценки

ситуации люди рассматривают те ее аспекты, которые, по их мнению,

благоприятны для их коллектива и личных потребностей. Так, бывает, что

подчиненный считает, что имеет право на выражение своего мнения, а

руководитель полагает, что подчиненный имеет право излагать свою позицию

тогда, когда его спрашивают, и обязан делать то, что ему приказывают.

Особенности манеры поведения, уровня образования и жизненного опыта.

Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт.

Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте,

социальных характеристиках снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества

между представителями различных подразделений.

Низкий уровень коммуникации. Плохо организованные потоки информации

служат причиной и следствием конфликта. Это – катализатор конфликта, если

мешает работникам, группе правильно оценить ситуацию или точку зрения

других. Неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить

должностные обязанности и функции сотрудников подразделений, предъявление

взаимоисключающих требований к работе возникают или усугубляются обычно из-

за неспособности руководителей разработать и довести до сведения

подчиненных точную фиксацию должностных обязанностей.

По роду своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе

конфликтующих субъектов (акционеры, покупатели, служащие, поставщики и т.

д.), каждый из которых может предъявлять свои требования. Например,

покупатели и персонал конфликтуют по поводу качества обслуживания, рабочего

времени и т. п. Ранее такие конфликты часто игнорировались, до тех пор,

пока не было уже поздно. А ведь можно активно разрешать их посредством

тщательного планирования. Управление конфликтами с указанными субъектами

обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд,

оценка благоприятных и угрожающих факторов, переоценка их.

Менеджеры обычно внимательно следят за изменениями внешней среды, чтобы

новые подходы не стали для них сюрпризом, используя различные системы

наблюдения за потенциальными изменениями. Так, намерения правительства

увеличить налог на прибыль – одно из возможных изменений окружающей среды,

которое вызовет проблемы. Тщательный мониторинг помогает оценить

неожиданности объективно и вовремя на них реагировать.

Когда вносятся какие-либо изменения, они должны быть тщательно

проанализированы для выявления благоприятных и угрожающих факторов. Обычно

существуют возможности снижения опасности через своевременные позитивные

действия. Бизнес всегда должен вовремя переоценивать свои позиции, принимая

во внимание социальное давление.

Классическая точка зрения на конфликт состоит в том, что ему вообще нет

места. Но теперь признано, что определенная степень конфликтности в

социальных отношениях просто неизбежна. Точка зрения, что конфликт имеет

негативное воздействие и его нужно всячески избегать, подвергается сейчас

сомнению. У него может быть как созидательный результат, так и разрушающий.

Глубина конфликта зависит от взаимодействия многих факторов (цели и системы

ценностей; конкуренция; статус представителей; профсоюзы и др.). Существуют

неизбежные источники конфликта, зависимые от взаимодействия ряда внутренних

(цели, структуры, задания, технологии и люди) и внешних (факторы,

находящиеся вне организации) переменных.

Конфликт, бесспорно, способен иметь не только разрушительные свойства,

но и конструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт

управляется, и какие используются пути его разрешения. Различны здесь и

этические инструменты, используемые менеджментом. Когда конфликт

незначителен, то чаще всего он остается незамеченным. Различия оказываются

слишком незначительными, чтобы менять общее решение. Однако они остаются и

влияют на эффективность совместной работы.

Управленческое решение, не учитывающее всех позиций, менее эффективно с

позиции его мотивирующего действия. Конфликт, достигший высокого уровня,

нередко сопровождается развитием стрессовых явлений у его участников. Это

ведет к снижению сплоченности коллектива, разрушаются коммуникационные

связи. Решения уже не обладают достаточной мотивирующей силой.

Конструктивная сторона конфликтования отчетливее проявляется, когда

конфликт предопределяет мотивацию людей. Обычно подобные конфликты

возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером

выполняемой работы, и сопровождаются активным обменом информацией,

согласованием различных позиций, желанием понять друг друга. Вырабатывается

компромиссное решение, основанное на инновационном подходе к проблеме. Это

приводит к более эффективной работе организации. Нередко такие конфликты

искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить

положительный эффект для каждого в отдельности и для всей организации в

целом.

В управленческой теории и практике имеет место целая совокупность

способов разрешения и управления конфликтными ситуациями, в частности,

межличностные и структурные способы. Лица, вступившие в межличностный

конфликт, располагают следующими возможностями выхода из него:

. уход от конфликта: отсутствие личного желания сотрудничать с другими

по разрешению проблем (в конфликте проигрывают обе стороны);

. силовые методы: повышенная заинтересованность в разрешении конфликта,

но без учета позиции другой стороны. В отдельных случаях силовое

давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает

отрицательное впечатление у коллектива;

. стиль сотрудничества: отличается большим желанием объединять

собственные усилия с другими для разрешения межличностного конфликта

(выигрывают все стороны). Здесь особенно важно умение рассматривать

конфликт как нормальное явление, ведущее к творческому его решению,

если им правильно управлять; способность проявлять доверие в отношении

других и полагать, что каждый участник конфликта имеет равные права в

его разрешении, а точка зрения любого имеет право на существование;

. стремление войти в положение другой стороны, но не утруждать себя

поисками оптимального решения;

. стремление к компромиссу, когда учитываются интересы всех сторон на

основе переговоров и уступок, при этом стиле нет взаимного

удовлетворения.

Для разрешения организационных конфликтов в практике достаточно

используются структурные методы разрешения конфликтов в рамках организации,

связанные с применением изменений в структуре организации для разрешения

конфликтов, снижения их интенсивности. В их числе можно отметить, в

частности, методы:

. связанные с использованием руководителем своего положения в

организации (приказы, директивы и т. д.);

. характерные подробным разъяснениям требований к работе;

. обусловленные "разъединением" участников конфликта или уменьшением их

взаимозависимости (усиление автономизации подразделений);

. связанные с созданием определенного "задела" а работе взаимозависимых

подразделений;

. интересные инновациями в разработке и внедрении специальных

интеграционных (координационных) механизмов для конфликтующих

подразделений;

. эффективные благодаря слиянию различных подразделений в рамках общей

задачи;

. весьма рациональные за счет использования обновленной системы

вознаграждения, предполагающей поощрение тех, кто вносит

конструктивные элементы в работу организации.

Конструктивное применение структурных и межличностных методов

управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей,

мобилизует работников в единую команду.

В рамках современного менеджмента сегодня появилась специальная наука —

конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых

ситуациях, в урегулировании отношений; указывает пути выхода из той или

иной ситуации.

Главная задача любого менеджера заключается в том, чтобы решать

возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать

эскалации конфликта. Когда же к проблемам примешиваются еще и эмоции, людям

трудно сохранять объективность, что мешает разработке взвешенного решения,

устраивающего все заинтересованные стороны.

Если менеджер действует с учетом этических факторов, то выясняется, что

конфликт помогает обнаружить проблемы и решить их. Это реально, если

понимать под конфликтом разногласия во мнениях и не более того. Проще

преодолевать несогласия, вовремя устранять недоразумения, не допускать

стычек и напряженности во взаимоотношениях, решать проблемы до

возникновения серьезных столкновений, никогда не допускать оскорблений,

переводящих конфликт в серьезную ссору, конфронтацию, вражду. Что в

основном мешает решать проблемы в конфликте:

. каждый участник конфликта уверен, что другая сторона обладает всем

ассортиментом личных недостатков;

. кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а

проблема столь сложна, что найти выход невозможно;

. в конфликте обычно полагают, что лишь одна сторона может быть права.

Увидеть взаимовыгодное решение проблемы может лишь менеджер. Однако

стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

В споре обычно проявляются человеческие рефлексы. Так, нередко рефлекс

проявляется в "уходе от общения", в это не позволяет положительно решить

проблему. Другой рефлекс — бороться с противником до конца. Он подрывает

основу для спокойного обсуждения проблемы, провоцирует силовые методы. Иной

рефлекс — игнорирование проблемы. Общение продолжается, но проблема не

обсуждается. Этический подход менеджера, учитывая в полной мере возможные

рефлексы человека на раздражающие факторы, найти "общие мосты", то, что

способно примирить стороны так, чтобы не пострадало дело. Здесь особенно

важна специальная методика преодоления разногласий, возникших в результате

конфликтных ситуаций. Хотя жизнь без стычек практически невозможна, но

важно добиться, чтобы они не представляли угрозы для деловых отношений.

Важно уметь вовремя разрядить обстановку. Менеджер призван следить, чтобы

разногласия не перерастали в серьезные столкновения. Здесь особенно важно

использовать обмен любезностями (задержитесь, побеседуйте, пригласите

пообедать вместе и т. д.); обмен подарками, жестами примирения (признайте

свою ошибку, предложите помощь); взаимные уступки (в деловых переговорах).

Если снижается желание сотрудничать, отсутствуют добрые отношения,

появляется опасность эмоциональных срывов, следует найти время для беседы,

предложить сторонам встретиться и прояснить ситуацию, предложить изменение

отношений, использовать жесты примирения. Важно добиться, чтобы было

достигнуто соглашение, в котором была бы заинтересована каждая из сторон.

Есть и другие пути преодоления конфликтов. Основными источниками конфликтов

являются раздражение и недоверие, и преодолевать необходимо именно такие

эмоции.

Весьма эффективна концепция обоюдного выигрыша в искусстве разрешения

конфликта и перевода его в конструктивное русло. Известно, что уход от

конфликта признают разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых

интересов. Подавление противоречий считается разумной тактикой, когда

разногласия не столь значительны, но конфронтация вносит чрезмерный стресс

во взаимоотношения. Тогда затрагиваются главные спорные вопросы. Но решение

конфликта за счет ущерба для одной из сторон может быть оправдано только в

исключительных ситуациях. Это обычно не приносит серьезных результатов. В

свою очередь компромисс требует определенных навыков в налаживании

переговоров. Важно, чтобы каждый участник чего-то добился, а не потерял

все. Наиболее выгоден обоюдный выигрыш. Такая стратегия укрепляет и

улучшает взаимоотношения. Решения, принятые после успешных переговоров,

будут выполняться всеми заинтересованными сторонами, ставшими партнерами, а

не оппонентами.

Весьма эффективно использование четких подходов в начале переговоров.

Например: "Я намерен добиваться справедливого решения для всех сторон"

(мало кто станет возражать против принципа справедливости); "Давайте

совместно найдем решение, при котором каждый получит то, что хотел". Важен,

конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы.

Если положительный итог сопряжен с громадными затратами нервов и средств, а

выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше сохранить все как есть.

Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного

поведения. Технологии такого рода являются основой этики поведения в

деловой сфере и в быту. Основные положения этики управления, культуры

управленческого труда сводятся к следующим подходам:

. менеджер призван быть управляющим, полагающимся не на свою власть, а

на помощь и кооперацию подчиненных, он не ищет "козлов отпущения", а

показывает, как надо сделать;

. от менеджера требуется уверенность в себе и в своем бизнесе, которая

демонстрирует его способность владеть собой в любом случае;

. огромное значение имеет способность ценить время подчиненных:

ожидание, когда начнется совещание, когда менеджер найдет время, чтобы

переговорить с подчиненными, любое откладывание со стороны

руководителя на завтра того, что можно и нужно сделать сегодня, любая

непроизводительная затрата времени, как своего так и подчиненных —

сигнал неудовлетворительного стиля руководства;

. руководитель обязан своевременно информировать подчиненных о

недостатках в их работе и быть способным выслушивать и учитывать

замечания о своих недостатках; нельзя критиковать ради критики,

распекать подчиненных попусту;

. самое лучшее – разумное сочетание наказания и поощрения; наказывая, не

бойтесь хвалить, упор делайте на личные интересы провинившегося: "Вы

ухудшаете свою репутацию, но вы хороший работник и в ваших же

собственных интересах вы исправите дело";

. строгость, требовательность к подчиненным всегда должны быть

обоснованны; негативной оценке подвергается не личность, а тот или

иной промах человека;

. главные качества менеджера — вежливость, тактичность. Каждый человек

внутренне всегда протестует против грубости. Приказы нужно отдавать в

вежливой форме. Это всегда приводит к наилучшим результатам. Не ждите,

чтобы подчиненный первым проявил по отношению к вам дружелюбие и

приветливость, а делайте это сами;

. весьма интересное требование к руководителю - обладание чувством

юмора, способность понимать шутки в свой адрес. Ведь разумный юмор

всегда поднимает настроение и, естественно, производительность труда;

. важно как уметь говорить, так и уметь слушать, излагать свои мысли

кратко и четко, уметь вызывать людей на разговор. Важно дать человеку

возможность выговориться, снять свою психологическую напряженность,

как правило, подавляющая часть жалоб разрешается сама собой;

. непременное условие успеха менеджера — знать и изучать своих

подчиненных, проявлять заботу об их потребностях, нуждах и проблемах,

умение вовремя заметить, оценить человека. Важно назвать его по имени

и отчеству, спросить о семье, детях и т. д. Это – эффективный способ

повысить настроение людей, установить дружескую атмосферу в

организации;

Не менее важно также то, что взгляды, жизненные правила, подходы можно и

нужно трансформировать, приспосабливаясь к людям, с которыми приходится

жить, работать, и в то же время предоставлять людям возможность

приспосабливаться к самому менеджеру. У каждого должен быть свой уровень

нравственности, ниже которого нельзя опуститься. Перешагнуть такой предел –

значит потерять собственное достоинство, уверенность в себе, а без них нет

успеха в бизнесе, в деловой жизни.

Страницы: 1, 2, 3